編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品運營的知識并非只能在真正從事產(chǎn)品運營的工作中總結(jié)出來，生活中處處皆是產(chǎn)品，我們通過對一些事件的感悟，也可以總結(jié)出關(guān)于產(chǎn)品運營的知識。本文作者就通過一日游的體驗，為我們總結(jié)了一些跟團游中的產(chǎn)品以及運營手段。

國慶中秋超長假期加上今年上半年疫情的影響，大家的旅游出行需求在國慶中秋8天長假得到了充足的釋放，家人來深圳過節(jié)，今天也體驗了一把深圳市內(nèi)跟團一日游的酸爽，整體下來不算太坑。

但也有一些坑人的體驗，在這短短不到一日游的體驗下，也學(xué)到了不少跟團游中的產(chǎn)品及運營手段。

一、良好的渠道運營

目前旅游出行行業(yè)已經(jīng)是非常紅海的競爭，從最開始的線下渠道，到現(xiàn)在非常依賴各種線上OTA渠道；旅行社也從原來最開始的線下門店的渠道，發(fā)展到各大OTA平臺投放；到現(xiàn)在短視頻及內(nèi)容社區(qū)的高速發(fā)展，也不斷運用新的渠道去更好的獲客。

這其中就包括了最火的抖音快手等短視頻平臺，還包括了小紅書等種草平臺，依靠這些新的渠道，逐步也拓展了新的獲客渠道，有了更多的觸點去接觸用戶。

我們這次跟團游也是對比了美團、飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等平臺，同時也是看了小紅書、知乎等社區(qū)的推薦。

在同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的競爭下，除了對比價格，更多的也是比較不同套餐的介紹、評價等內(nèi)容，尤其是家人出行，考慮的因素會更多，這也對旅行社有了更大的考驗，好評率極大的影響用戶決策。

為了提升業(yè)績，在競爭越來越激烈的情況下面，除了依賴傳統(tǒng)的線下及OTA平臺，越來越多的旅行社都開始擁抱新的渠道，而這些渠道運營更豐富的企業(yè)，也將優(yōu)先享受到這些新渠道帶來的紅利。

二、優(yōu)秀的資源整合能力

跟團游絕大多數(shù)用戶會選擇跟團游，就是看中了旅行社的資源，不需要自己操心做各種攻略，也不用關(guān)心各種門票的購買——這也是用戶的為什么不選擇自由行的主要原因，圖省心省時，拎包即可出游。

而對于旅行社來說，旅游出行就是一個服務(wù)行業(yè)，面向的上游是各種供應(yīng)商，衣食住行玩。

其中出行供應(yīng)商包括高鐵、飛機、大巴、輪渡等各種出行工具，住則包括各等級的協(xié)議酒店，玩則包括各種景區(qū)的門票，各類游玩項目，而吃則是各種團餐自助餐的供應(yīng)，穿更多的是代表購物各大購物商場。

這些上游供應(yīng)商資源其實也構(gòu)筑了整個旅行社的壁壘，誰能掌握更多的供應(yīng)商資源，就意味著就更大的議價空間，也可能意味著更多的資源傾斜。

這也是為什么我們有時候買不到熱門景點的門票、酒店，我們這次跟團游也是其中有一個中英街的項目需要提取預(yù)約；而有一些報名較晚的自己是預(yù)約不到的，但是會給旅行社每天都會預(yù)留出一部分門票，從這里就可以看出旅行社強大的資源整合能力。

而下游連接的則是用戶，最主要的其實是考驗旅行社的獲客能力，怎么能將各個渠道的用戶進(jìn)行整合，當(dāng)這些用戶資源進(jìn)入，怎么能為這些用戶提供更好的服務(wù)。

舉一個簡單的例子：當(dāng)用戶通過各個渠道預(yù)約時，系統(tǒng)就已經(jīng)分配好用戶的團體，同時將用戶的信息整合給到導(dǎo)游，以便于導(dǎo)游能夠給客戶提供更好的服務(wù)和用戶體驗。

上面這些用戶其實更多的是散客，而絕大多數(shù)跟團游服務(wù)的是企業(yè)，服務(wù)的場景也是團建，這也需要旅行社有開拓企業(yè)市場資源的能力。

觀察本次同行的跟團游用戶，80%都是一家?guī)卓谕校绕涫菐е改敢煌鲇蔚挠脩?，這其實也很容易得出這個結(jié)論。

絕大多數(shù)年輕人或者情侶朋友等，都是希望自由，也不希望有導(dǎo)游的干涉，但是一旦拖家?guī)Э趧t考慮的非常多，這時候基本上要么是自己一起跟團，或者直接為父母報名參團，把父母旅行交給專業(yè)的導(dǎo)游。

三、充分利用信息不對稱的能力

其實任何行業(yè)或者場景，都是存在信息不對稱的現(xiàn)象，尤其是線下涉及實體的行業(yè)，在之前互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的時候尤甚，這里也是整個旅游行業(yè)最為用戶詬病的地方，很多導(dǎo)游和旅行社利用用戶對信息不了解的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪怖?/p>

最近旅行的高峰期，我們可以在各大平臺都能看到導(dǎo)游宰游客的報道，其中不乏讓游客購物、強買強賣等行為。本次我們跟團的旅行社有幸也讓我們體驗了一把被小坑的感覺，但是它這種相對來說更高級一些。

具體來說有以下表現(xiàn)：

首先降低用戶的預(yù)期，在車上導(dǎo)游已經(jīng)充分強調(diào)過，來深圳不來中英街會后悔，但是來了中英街會后悔一輩子，充分的跟我們表達(dá)了中英街就是一個界碑248米長的購物街而已。

所以當(dāng)我們體驗完之后因為已經(jīng)有過之前的預(yù)期了，所以也并不會覺得很失望，這也運用了心理學(xué)的知識。

最高級的就是另外一個導(dǎo)游，給我們說了不會強買強賣，傳達(dá)了各類購物的知識，名義上給用戶各種關(guān)懷和提示，用戶也會感覺到導(dǎo)游的善意提醒。

最騷的則是下面這個操作，導(dǎo)游給每個游客都發(fā)了一個VIP的卡片，給我們說這是我們導(dǎo)游專屬的VIP卡片，進(jìn)去之后各種小攤販和商鋪都不會宰你你這是跟團的標(biāo)志不是散客，所以游客都在身上貼上了這個“VIP”標(biāo)志。

相信大家后面應(yīng)該都想到了，導(dǎo)游還是把我們帶到了他所說的政府“正規(guī)”的免稅店，當(dāng)游客購買了各種特產(chǎn)和導(dǎo)游推薦的商品時，我仔細(xì)的觀察了導(dǎo)購的賬單，在每筆賬單后面標(biāo)識了數(shù)字6。

所以最終很清楚的知道了這就是和導(dǎo)游或者旅行社有合作的商戶，但是在游客看來，導(dǎo)游沒有強買強賣，甚至讓用戶感受到了關(guān)懷和榮譽感，這種手段還是比較成功的。

所以我們很多情況下面團費都很便宜，但是最終旅行社也是需要賺錢的，以什么樣的方式去賺錢，這里面盡管這種手法已經(jīng)算比較高級了，但是更多的其實還是希望能夠以服務(wù)去取勝，而不是以這種方式去。

盡管這個方向還很遠(yuǎn)，為了長久的生意，還是希望能夠給用戶更好的體驗，從而贏得更多的推薦和傳播，帶來更多的客戶。

當(dāng)然除了以上比較核心的幾個環(huán)節(jié)，這次短短1天的跟團游，還體會到了其他一些優(yōu)秀的細(xì)節(jié)：

1. 優(yōu)秀的用戶運營及群運營，報團成功后自動聯(lián)系及拉用戶進(jìn)群，提前了解各個客戶的信息，必備的提醒與活動信息傳遞；
2. 良好的運營包裝，比方說中午吃的柴火雞套餐，給我們傳遞的是稀缺感，說是最近才開始恢復(fù)，但是由于節(jié)假日后面幾天游客會很多，接下來的游客吃不到這個柴火雞了，讓這一批游客感受到了心理上的滿足，這其實在電商運營中也會見到類似的手段；
3. 恰當(dāng)?shù)臅r機引導(dǎo)好評，在服務(wù)即將結(jié)束倒數(shù)第二個景點時，利用客戶此時愉悅的心情，引導(dǎo)客戶去購買套餐的平臺進(jìn)行點評，同時強調(diào)只需要1分鐘，因為導(dǎo)游深知客戶下車后是很難點評的，所以抓住了最好的時機，這在我們做產(chǎn)品的過程中也是值得去學(xué)習(xí)的。

當(dāng)然這次的跟團游不是非常完美的，都說旅游就是從自己活膩的地方去別人活膩的地方。

但在這之中，還得快樂最重要，這也是我們明知道有坑的情況下還是原因去購買導(dǎo)游推薦的商品的原因，每個人都需要生活，只是希望能夠更體面或者能更加照顧到用戶的體驗，不那么過分就行了。

生活也是處處皆產(chǎn)品，需要我們用心去學(xué)習(xí)和體驗~

#專欄作家#

Harryli，微信公眾號：Harry李先生筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。3年產(chǎn)品經(jīng)驗，主要關(guān)注互金、新零售等領(lǐng)域，以及行業(yè)熱點相關(guān)產(chǎn)品、運營內(nèi)容。

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