本文是一個(gè)系列文章，主要講“人”的運(yùn)營(yíng)的三大基石：數(shù)據(jù)、連接、服務(wù)。本篇主要講的是“數(shù)據(jù)”，對(duì)“人”的運(yùn)營(yíng)離不開“數(shù)據(jù)”，“數(shù)據(jù)”能夠極大的對(duì)“人”的狀態(tài)、行為進(jìn)行描述和解讀，幫助企業(yè)更好的連接與服務(wù)會(huì)員、用戶和客戶。

近幾年，在數(shù)據(jù)分析與用戶增長(zhǎng)領(lǐng)域的修行下來(lái)，針對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)方面有了一些感悟，概括了三大基石。無(wú)論是幾十年前興起的CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)，還是10年前長(zhǎng)出來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營(yíng)，亦或是現(xiàn)在大火的私域客戶運(yùn)營(yíng)，其本質(zhì)都是對(duì)“人”的運(yùn)營(yíng)，背后都有其底層邏輯。

尋其本，究其道，溯其源，但看三大基石。

基石一：數(shù)據(jù)

“數(shù)據(jù)”這個(gè)詞在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被徹底放大了，甚至形成了家喻戶曉的職業(yè)和行業(yè)，“數(shù)據(jù)分析師”，“大數(shù)據(jù)行業(yè)”等等。

其實(shí)，進(jìn)入工業(yè)社會(huì)后，人類就一直非常重視“數(shù)據(jù)”，比如：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，六西格瑪精益管理等等，這些在大數(shù)據(jù)之前誕生的職業(yè)，就開始從財(cái)務(wù)管理和生產(chǎn)管理領(lǐng)域產(chǎn)生的數(shù)據(jù)里面挖掘金礦——降低成本與提升效益。

進(jìn)入后工業(yè)和信息社會(huì)后，“數(shù)據(jù)”的開發(fā)，尤其是“大數(shù)據(jù)”開發(fā)和利用的成本越來(lái)越低，對(duì)商業(yè)發(fā)揮的價(jià)值也就越來(lái)越大。對(duì)“人”的運(yùn)營(yíng)也離不開“數(shù)據(jù)”，“數(shù)據(jù)”能夠極大的對(duì)“人”的狀態(tài)、行為進(jìn)行描述和解讀，幫助企業(yè)更好的連接與服務(wù)會(huì)員、用戶和客戶。

1. 數(shù)據(jù)與CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)

CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)的前身有人說(shuō)就是“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”，從某種視角來(lái)說(shuō)，其實(shí)挺有道理的。我們拆解下CRM，分為三段：營(yíng)銷、銷售和客服。

根據(jù)不同的行業(yè)，有些行業(yè)，只有營(yíng)銷和銷售或客服，比如快消類電商行業(yè)；如果是汽車行業(yè)，這三個(gè)功能都是獨(dú)立存在的。為了方便起見，以“快消類電商行業(yè)”為例進(jìn)行介紹。

接著回到“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”，先看下百度百科的定義：

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（Database Marketing）是為了實(shí)現(xiàn)接洽、交易和建立客戶關(guān)系等目標(biāo)而建立、維護(hù)和利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)與其他顧客資料的過(guò)程。

它是在Internet與Database技術(shù)發(fā)展上逐漸興起和成熟起來(lái)的一種市場(chǎng)營(yíng)銷推廣手段。通過(guò)收集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。

用大白話說(shuō)就是，我們電商店鋪把客戶訂單信息數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)庫(kù)，然后把客戶進(jìn)行分層、標(biāo)簽化，擇時(shí)擇人群進(jìn)行營(yíng)銷觸達(dá)，比如：短信、旺旺等等。

說(shuō)到這里，很多人都明白了，這不就是過(guò)去幾年我們拿著數(shù)云、客道CRM工具在干的事情嘛~仔細(xì)一品，CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)就是“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”，沒毛??！

但是，CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)又不只是“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”，前面不是還提到有個(gè)“銷售或客服”的功能存在嘛~快消電商一般就指“客服”的職能了。客服是與客戶進(jìn)行一對(duì)一連接的通道，前面講“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷式的CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)”里面有個(gè)詞叫“人群”，是面向一群人的，而客服是將“人群”變成的“個(gè)人”。

在電商史上有兩個(gè)里程碑可以拿出來(lái)說(shuō)（某寶為例），一個(gè)是“店小蜜”，一個(gè)是“客服號(hào)”（PS：這兩個(gè)里程碑的建設(shè)，本人都重點(diǎn)參與了，甚至有些是首創(chuàng)智慧貢獻(xiàn)者，有機(jī)會(huì)可以聊一聊背后的故事）。

“店小蜜”有人理解是人工客服的替代，節(jié)省了人力成本，提高了響應(yīng)效率，這樣的理解我其實(shí)是不認(rèn)同的，至少是不完整的。“店小蜜”的本質(zhì)是CRM的銷售或客服功能，它必須是提高客戶體驗(yàn)的，只是抱著降低企業(yè)人工成本的角度去上“店小蜜”智能客服項(xiàng)目是一定不會(huì)真正成功的，只有把客戶體驗(yàn)放在首位，才能知道如何做好“人機(jī)協(xié)同”。

“客服號(hào)”也是一樣，其本質(zhì)也是CRM，現(xiàn)在看這款產(chǎn)品，雖然有點(diǎn)變味了，但是其“神”還在。

為啥說(shuō)它變味了，主要還是現(xiàn)在的“客服號(hào)”變成了一個(gè)“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”工具了，而不再是一個(gè)客服工具，與最早我對(duì)“客服號(hào)”的定義出現(xiàn)了偏差。相信某寶的伙伴能把“客服號(hào)”拉回到正確的，本應(yīng)該屬于它正確的道路上，上上周和某寶“客戶號(hào)”的產(chǎn)品經(jīng)理交流中，已經(jīng)看到他們改變“客服號(hào)”現(xiàn)狀的決心了。

“店小蜜”，“客服號(hào)”，再加上原生“旺旺”，其本質(zhì)都是數(shù)據(jù)產(chǎn)品，背后都是數(shù)據(jù)在支持其前臺(tái)的運(yùn)作，因此可以稱為“數(shù)據(jù)庫(kù)銷售或客服”。那么再加上前面的“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”。CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)=數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷+銷售+客服，這個(gè)恒等式便出來(lái)。因此，“數(shù)據(jù)”稱為CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)的基石其實(shí)一點(diǎn)也不過(guò)分。

2. 數(shù)據(jù)與私域客戶運(yùn)營(yíng)

私域（本文指“微信私域”，簡(jiǎn)稱“私域”）最近太火了，但是真正成功的卻不多，更多是在成功的路上，我們團(tuán)隊(duì)也在做私域，小有成就，但離成功還是非常遙遠(yuǎn)。在做私域的挫折中，我來(lái)談一談數(shù)據(jù)的重要性，和大家講一講為啥我認(rèn)為數(shù)據(jù)是私域客戶運(yùn)營(yíng)的基石之一。

去年封殺51贊，今年封殺wetool等等，在這些事件之前，我們也用群控軟件來(lái)管理微信私域客戶。但是，個(gè)人微信群控有一個(gè)很大的問(wèn)題就是打標(biāo)簽難，標(biāo)簽管理難，效率低。

客戶標(biāo)簽對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，非常重要，每個(gè)標(biāo)簽背后都是一個(gè)個(gè)精準(zhǔn)人群，一個(gè)個(gè)精準(zhǔn)人群背后就是數(shù)據(jù)。在標(biāo)簽不好用的時(shí)候，朋友圈、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送很難精準(zhǔn)化，一方面容易對(duì)客戶造成騷擾，帶來(lái)大量的拉黑，另一方面，因?yàn)椴痪珳?zhǔn)，轉(zhuǎn)化效率就差。

在期初，打標(biāo)簽難的現(xiàn)狀制約，導(dǎo)致對(duì)數(shù)據(jù)管理的缺失，現(xiàn)狀想要做精細(xì)化，想要提高運(yùn)營(yíng)效率就很難。但是，當(dāng)私域做大到一定規(guī)模時(shí)，想要進(jìn)一步放大和變現(xiàn)的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，之前沒做的功課，都要補(bǔ)上?！皵?shù)據(jù)”就是最難的一門功課。所

以從過(guò)來(lái)人的角度看，數(shù)據(jù)這門功課無(wú)論如何都要修煉的，規(guī)?？梢孕∫稽c(diǎn)，速度可以慢一點(diǎn)，但數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)卻不能薄弱。

私域客戶運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)要做哪些？簡(jiǎn)單列了一下：

1. 客戶標(biāo)簽（重中之重，沒有唯一）
2. 綁定平臺(tái)渠道用戶ID（如果你想用這些客戶來(lái)助力原有渠道發(fā)力的話，這個(gè)一定要有）
3. 客戶行為數(shù)據(jù)留存（交易、互動(dòng)等等）
4. 導(dǎo)購(gòu)端行為數(shù)據(jù)（與客戶交互動(dòng)作）
5. 商品相關(guān)數(shù)據(jù)
6. 企業(yè)微信、小程序、公眾號(hào)、微信支付等打通類數(shù)據(jù)（目前用個(gè)號(hào)的是無(wú)法閉環(huán)的，企業(yè)微信可以閉環(huán)）

最后，順便給在做私域或想涉足私域的伙伴提個(gè)醒：企業(yè)微信一定是未來(lái)私域的終局，個(gè)人微信慎用！不管你信不信，做企業(yè)微信要趕早動(dòng)起來(lái)！

作者：笨蛋的爸爸Bob，知名電商數(shù)據(jù)分析及用戶增長(zhǎng)負(fù)責(zé)人；微信公眾號(hào)：bendandebaba。

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