規(guī)則制定是運(yùn)營人員工作中非常重要的一環(huán)。說到規(guī)則，有直接放在明面上的，所有人都可以看得到，有內(nèi)部使用的，比如某些版主管理制度等，還有一些根本不能寫出來公布于眾、在運(yùn)營工作中經(jīng)過長時(shí)間磨合出來的一些的“潛規(guī)則”，其實(shí)很多潛規(guī)則才是規(guī)則里面最難拿捏準(zhǔn)確的。

這些潛規(guī)則里，有些是大家通行的、約定俗成的“規(guī)矩”，即應(yīng)該的；有些是禁忌，即“不應(yīng)該的”。潛規(guī)則有時(shí)候也會非常致命，你一旦掉進(jìn)坑里，可就危險(xiǎn)了！

運(yùn)營人員可不可以“泡”用戶

這是一個非常現(xiàn)實(shí)的問題，很多運(yùn)營人員都可能會遭遇到這種“誘惑”。

官方答案肯定是：不可以

理由是：天下沒有不透風(fēng)的墻，虛擬世界不比現(xiàn)實(shí)世界，沒有所謂真正的君子協(xié)定，保不準(zhǔn)你就會被哪個用戶給“出賣”了，很快這事就會變成社區(qū)熱議的話題，你的領(lǐng)導(dǎo)必然也會知道了。

你和這個用戶好上了，或者你跟人家嘿嘿嘿了，那么？

第一，你在這個社區(qū)里的其他用戶心目中的印象一定是減分的，你以后做的任何運(yùn)營行為，你的同事、用戶都會聯(lián)想到你的那個TA所帶來的影響。

比如你組織一個活動，TA要來參加，那你怎么辦？得獎了，其他用戶說你內(nèi)定的。不得獎，TA不會抱怨你？

TA發(fā)了文章，寫的好也罷，不好也罷，你推薦還是不推？

第二，其他人必然會對你那個TA產(chǎn)生忌憚，得罪了TA，后果怎樣未可知；

第三，你和TA如果最終分手了，那基本上這個用戶也就告別你的平臺了。如果是個很好的用戶，等于硬生生被你糟蹋了。

當(dāng)然現(xiàn)實(shí)里，很多人無法把持住，畢竟這是人性的問題。也有保密工作做的非常好，最后成功的，但幾率非常小，要么就是領(lǐng)導(dǎo)坐視不管，放任自由。但總之，這種事對于運(yùn)營工作本身是不利的。

有人一定會問了：類類泡過用戶么？

我坦白的回答下，我覺得核心用戶分為兩類：站內(nèi)維護(hù)的用戶、站外拉來的用戶。站內(nèi)的用戶算是土著，對社區(qū)的粘性更高，站外拉來的用戶忠誠度相對都不會太高。站內(nèi)的我動心過，沒忍心下手。站外的有，但落花有意隨流水，奈何流水無情戀落花。

用戶及用戶團(tuán)隊(duì)管理中的潛規(guī)則

用戶及用戶團(tuán)隊(duì)管理中的潛規(guī)則用戶及用戶團(tuán)隊(duì)管理一直是運(yùn)營工作的一個難點(diǎn)，尤其是用戶團(tuán)隊(duì)的管理。至于潛規(guī)則，則因社區(qū)而異，不能一概而論，我只是說下自己的一些理解：

QQ群或者微信群的潛規(guī)則：

越是核心的、處于用戶金字塔頂端的用戶組織群，要求會越嚴(yán)格，比如：

1、版主群，禁止群內(nèi)吵架，若發(fā)生，吵架的雙方直接踢群處理。

2、不允許群內(nèi)炫耀權(quán)限，若發(fā)生，直接解除權(quán)限；

3、不允許挑戰(zhàn)運(yùn)營人員的權(quán)威，否則直接踢群處理。若有異議，單獨(dú)投訴；

4、運(yùn)營人員對用戶的基本原則是兩個字：尊重。需要注意自己的言行舉止，不許說純臟話；

2013年我們有個運(yùn)營人員在群里無意中說了句“用戶是213”，結(jié)果半年之后，很多用戶還一直詬病這事。

5、其他

日常管理工作中的潛規(guī)則：

1、公平公正，不能憑個人的好惡來決定用戶的去留、排名、獎勵等等；

2、有些明面上的規(guī)則，如果是運(yùn)營人員的疏漏導(dǎo)致用戶鉆空子，那責(zé)任應(yīng)由運(yùn)營人員來承擔(dān)；

3、用戶團(tuán)隊(duì)和用戶團(tuán)隊(duì)發(fā)生矛盾，須按照社區(qū)的規(guī)則進(jìn)行處理，不要試圖進(jìn)行斡旋，斡旋完全沒用，這和單個用戶發(fā)生矛盾的處理方式完全不同。

這事我至少犯過三次錯誤，血的教訓(xùn)得出的結(jié)論。

活動運(yùn)營該不該玩內(nèi)定？

關(guān)于這個事，請?jiān)徫襾斫叶塘恕Ｆ鋵?shí)很多活動都有或多或少的內(nèi)容，像我們這種老運(yùn)營人員，有些一眼就能看出來是工作人員玩內(nèi)定了。更有甚者，幫用戶刷票刷的都那么沒水平，用戶的票數(shù)都差不太多，或者排列非常均勻、有序，明顯是你們家的程序員顯身手了唄！

我的理解是：

1、活動運(yùn)營，歸根結(jié)底都是細(xì)節(jié)。

如果你做活動的思路只是活動策劃、發(fā)布完，然后等著用戶來參加活動，那你一輩子都不會成為一個出色的活動運(yùn)營人員。

活動運(yùn)營的終極目標(biāo)應(yīng)該是UGC的質(zhì)量，其次才是數(shù)量。那么，你就應(yīng)該在參與活動的用戶質(zhì)量上下功夫，你應(yīng)該刻意安排一些高質(zhì)量用戶來參與的，這樣才能刺激更多人參與。

2、關(guān)于刷票

不到萬不得已，官方都應(yīng)該規(guī)避官方刷票的行為。虛假的數(shù)字，只能騙自己、騙你的老板、騙你的客戶，這樣有意思么？

3、關(guān)于內(nèi)定人選

如果你作假做的太假了，基本上就變成惡劣影響了，下次活動，基本上很多人就不會再來參加了。用戶都不是傻子。

你內(nèi)定了某個人，這種事情往往會被傳開，也許是這個人自己說出來的，也許是大家看出來的，反正都不太好。

再說，你內(nèi)定誰，不內(nèi)定誰，每天在這種作假的事情上傷腦筋，累不累？

說白了，我覺得還是是你自己不夠用心。

4、穩(wěn)妥的辦法

為了規(guī)避用戶刷屏、內(nèi)定，除了嚴(yán)格按照活動規(guī)則舉辦活動之外，可以加入多個權(quán)威評委的綜合意見。刷屏和評委各占一定的比重。相對就可以規(guī)避很多問題了。

總結(jié)

先說這么多，今天給出這個命題，只是希望大家在運(yùn)營工作中盡量謹(jǐn)慎，一切運(yùn)營行為，都要顧及后果。畢竟我們要對用戶負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。

另外，運(yùn)營人員的智商、天賦決定其個人成就的下限，而人品、人格、修為、態(tài)度、原則性，卻能決定其個人成就的上限。事實(shí)就是這樣！

#專欄作家#

類類，微信公眾號：類類有話說，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，工作10年的互聯(lián) 網(wǎng)從業(yè)者，現(xiàn)任奇酷粉絲運(yùn)營總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營總監(jiān)、酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)。

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