上周末和Hetbert在零售電子商務(wù)年會(huì)上聊電子商務(wù)的數(shù)據(jù)和用戶體驗(yàn)，稀里糊涂聊了不少很具體的東西，聊的比較投機(jī)也比較隨意。回來看媒體整理出來的資料，偏差不少。故自己整理了一份回顧如下：（現(xiàn)場并非這么說的，但我肚子里要表達(dá)的東西就是這些）

1，用戶體驗(yàn)的階段性

前面兩年有一些網(wǎng)商的會(huì)議邀請我分享用戶體驗(yàn)，基本上我都沒參加。原因挺簡單，我認(rèn)為這兩年分享也沒什么用，因?yàn)榇蠹叶疾皇呛荜P(guān)心；再過一兩年，不分享大家都搶著到處找著問，因?yàn)榈搅瞬坏貌魂P(guān)注的時(shí)候。

這次來分享，一是因?yàn)榕鉎erbert討論網(wǎng)商在用戶體驗(yàn)上的數(shù)據(jù)布局，二是可以在網(wǎng)商們正式關(guān)注用戶體驗(yàn)之前先做個(gè)鋪墊。

網(wǎng)商們現(xiàn)在普遍對用戶體驗(yàn)不是很關(guān)注。這很正常，因?yàn)樵诂F(xiàn)在這個(gè)野蠻生長期最應(yīng)該關(guān)注的本就不能是窄意的“用戶體驗(yàn)”。我們把用戶體驗(yàn)體驗(yàn)分成“有用 》 能用 》好用 》 愛用 》 品牌”幾個(gè)層次，往往大家嘴里說的用戶體驗(yàn)比較窄，僅僅是“好用”。而，現(xiàn)在網(wǎng)商們大部分都只發(fā)展到“有用 》 能用”的階段。

現(xiàn)在還有很多很多的電子商務(wù)網(wǎng)站，服務(wù)沒別人好、產(chǎn)品沒別人好，價(jià)格沒別人便宜，只是擁有很好的營銷資源不斷的到處打廣告做推廣，拉一萬個(gè)人總有一個(gè)上當(dāng)?shù)?，其?shí)對于消費(fèi)者來說他的企業(yè)根本就是“沒用”的，體驗(yàn)更無從談起；還有很多電子商務(wù)網(wǎng)站打開速度奇慢，服務(wù)響應(yīng)不穩(wěn)定，物流有問題… 連基本的“能有”都不能保證。

這個(gè)時(shí)候確實(shí)無需花主要精力去考慮“好用”的問題。當(dāng)然也不能是完全不考慮，只是不需要作為重點(diǎn)。對于眼前的狀況，在用戶體驗(yàn)方面，我想給大家兩個(gè)建議：

第一，逐漸開始關(guān)注“好用”，不用花太大精力，但當(dāng)個(gè)事情來對待。比如，找兩個(gè)對這方面很有興趣、有激情的完美主義者，讓他們放開手去做，別對他們置之不理也別指手劃腳。每個(gè)月花一點(diǎn)的時(shí)間看看他們的成果，和他們進(jìn)行“學(xué)習(xí)”式的交流，想辦法表揚(yáng)他們，從市場預(yù)算中摳點(diǎn)錢給他們發(fā)發(fā)獎(jiǎng)金。就這樣，成本不高精力不多，但慢慢的先做起來。這筆帳絕對劃算。

第二，開始關(guān)注體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)，并且在系統(tǒng)上做一些布局，對于關(guān)鍵數(shù)據(jù)要提前嘗試一些深度的挖掘。僅僅看結(jié)果數(shù)據(jù)是不夠的，一定要把數(shù)據(jù)挖到第二第三甚至第十層，才能真正把這些數(shù)據(jù)用到體驗(yàn)的改進(jìn)上。往往第一層數(shù)據(jù)只能給我們一個(gè)片面的現(xiàn)象，內(nèi)在問題是什么，無從知曉。

2，未來是在拼用戶影響力

在具體分析深挖哪些數(shù)據(jù)之前，我想再表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)：零售電子商務(wù)的未來一定是在拼用戶影響力。這個(gè)影響力并不是簡單的營銷能力。

從消費(fèi)者影響力來看，國內(nèi)電子商務(wù)的格局目前是個(gè)倒三角形：總共1.5億左右的網(wǎng)購者，TOP20的B2C們可以直接Touch到的不足5000萬，中小B2C們能夠直接Touch到的估計(jì)不足1000萬；大部分網(wǎng)商去Touch消費(fèi)者的方式都是通過淘寶而獲得。淘寶是絕大部分網(wǎng)商所依靠的營銷陣地。

因?yàn)檫@個(gè)市場是淘寶點(diǎn)爆的，所以目前這個(gè)局勢也應(yīng)該算是理所當(dāng)然的。但，未來的增量市場還有無限的空間，我相信這個(gè)消費(fèi)者影響力的三角形有可能會(huì)倒個(gè)個(gè)頭。我相信長尾的力量。

前幾天老邢在圍脖上說未來獨(dú)立B2C的總量一定大于淘寶。我相信。不過這得看時(shí)間，說不定搞個(gè)102年呢~ 因?yàn)橄M(fèi)者永遠(yuǎn)都不會(huì)管你是那個(gè)平臺(tái)，他只知道自己需要最好的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、… 要想真的讓這個(gè)行業(yè)做起來，我們的一切思維必須回到消費(fèi)者身上去考慮，看他們需要的是什么。

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3，四個(gè)數(shù)據(jù)

從用戶使用過程來看，電子商務(wù)網(wǎng)站跟用戶體驗(yàn)最相關(guān)的數(shù)據(jù)有四個(gè)：單UV的營銷成本 》 訂單轉(zhuǎn)化率 》 付款成功率 》 回頭率

“營銷成本”：

目前大多數(shù)網(wǎng)商們最關(guān)注的是前頭的數(shù)據(jù)，每天看看自己有多少PV、UV、IP，每天挖空心思的去想如何可以更便宜的搞到PV、UV、IP。在這個(gè)野蠻階段，這很正常，因?yàn)闆]人來體驗(yàn)再好也是不行嘛～

不過，好好看看賬本：一年前每個(gè)成本大概是4毛錢，今天已經(jīng)到了4毛到8毛，超出1塊的也大有所在；明年也許還得翻一番，我們離兩塊五的日子并不會(huì)很遠(yuǎn)。滿互聯(lián)網(wǎng)都已經(jīng)掛滿了網(wǎng)商們的廣告，誰都知道我們是冤大頭?；ヂ?lián)網(wǎng)整體流量的增長趨勢并沒有市場需求快，而且越來越多的土財(cái)主進(jìn)來，營銷成本一定越來越貴。

我們在營銷成本上不斷的翻翻投入。每天1000個(gè)包裹中有900個(gè)是幫廣告商打的，100名員工有90名是在給廣告商打工，包括做CEO的你。

我想，這個(gè)趨勢還會(huì)繼續(xù)下去。不停的糾纏于“營銷成本”，只會(huì)讓營銷成本越來越貴。也許我們該分散一下注意力。

PS，關(guān)于營銷成本數(shù)據(jù)，有一個(gè)提醒：在關(guān)注流量來源的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)廣告點(diǎn)來源過大，可以嘗試暫停幾天，觀察一下效果。如果一暫停就出現(xiàn)大幅度下滑，這個(gè)情況很惡劣，需要盡快想辦法彌補(bǔ)。

“訂單轉(zhuǎn)化率”：

目前整個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域的平均訂單轉(zhuǎn)化率是3%。平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率的最高(具體不便說)；絕大多數(shù)B2C的轉(zhuǎn)化率都在1%以下，做促銷的時(shí)候偶爾可以超過1%；當(dāng)當(dāng)這種好的時(shí)候能到3%，Amazon可以到4.5%。

而傳統(tǒng)商場的轉(zhuǎn)化率一般都在40%到50%。雖然有互聯(lián)網(wǎng)極度扁平化的原因，我想這樣的數(shù)據(jù)也應(yīng)該讓我們集體感到慚愧。至少他可以說明，我們挖空心思花錢做營銷的時(shí)候，忘記了我們拉來的是不是我們的客戶，我們的網(wǎng)站/服務(wù)對我們拉來的人是不是有用的？

甚至有不少網(wǎng)站50%用戶在頁面沒有完全加載之前就流失了。 拉了一堆人來堵塞自己的服務(wù)器，讓真正的客戶一起忍受網(wǎng)站的擁堵。

但是，要想改善訂單轉(zhuǎn)化率我們還需要把這里的數(shù)據(jù)細(xì)挖下去。比如：用戶的跳出時(shí)間、頁面加載時(shí)間；首頁、活動(dòng)頁、列表頁、商品詳情頁的跳出比例；查看的商品數(shù)。這些第二層數(shù)據(jù)才能幫我們發(fā)現(xiàn)具體的問題，越挖的深入，數(shù)據(jù)的價(jià)值會(huì)越大。

比如，我們發(fā)現(xiàn)列表頁的流失主要在第三頁、第二頁，那么在第二頁的結(jié)尾、第三頁的頭部直接給他推薦相關(guān)產(chǎn)品，效果一般都會(huì)不錯(cuò)。

“付款成功率”：

目前獨(dú)立B2C的支付成功率普遍不足60%（廣告：支付寶余額和卡通的支付成功率大部分都在80%以上，而網(wǎng)銀卻在55%以下）。

付款成功率的問題，第三方支付要承擔(dān)一些責(zé)任，銀行端的問題更多，B2C自己也可以在此有所改進(jìn)。根據(jù)我們的調(diào)研，用戶不付款的主要原因是：沒有付款渠道、付款意愿改變、對于交易的安全不放心、付款渠道不通（安全和限額相關(guān)問題導(dǎo)致）、付款方式太難用（事實(shí)上這個(gè)罵的最多，比例卻最小）

B2C們至少可以著重關(guān)注幾個(gè)數(shù)據(jù)：新老用戶的付款時(shí)間、大額和小額的成功率對比、用戶嘗試多次付款的比例、使用積分等促銷方式后的效果、強(qiáng)調(diào)安全保障后的效果。

“回頭率”：

前面說“零售電子商務(wù)的未來一定是在拼用戶影響力”?，F(xiàn)在落回到數(shù)據(jù)上，就上面提到的四個(gè)數(shù)據(jù)而言，我認(rèn)為“回頭率”將一定會(huì)成為所有電子商務(wù)網(wǎng)站的“核心競爭力”。

雖然淘寶和整個(gè)B2C業(yè)態(tài)有所不同，但有很多規(guī)律一定是值得參考和借鑒的。這兩年來，逐漸退出歷史舞臺(tái)的淘寶大賣家，基本上都是那批回頭率過低的，依靠低價(jià)和免費(fèi)流量的。而活的越來越好的淘寶大賣家，也都是那些回頭率極高的。10年初，不少大賣家都有庫存，壓力很大，年中回暖的時(shí)候，回頭率好的賣家?guī)齑娉闪藘?yōu)勢，回頭率可憐的賣家?guī)齑娉杀径舅帯?/p>

比如，某些化妝品賣家的回頭率65%，某些服裝賣家的回頭率也能達(dá)到在50%以上，新品中老用戶購買甚至可以超過65%。有了這樣的回頭率，營銷成本、轉(zhuǎn)化率同樣會(huì)跟著上去，生意沒有做不好的理由。

拿京東商城來說，其實(shí)他的營銷成本并不低，訂單轉(zhuǎn)化率很難看，支付成功率更丑陋。但人家的回頭率高，一次營銷當(dāng)作幾次用。凡客的回頭率也很高（不過跟他瘋狂的郵件營銷也很大關(guān)系）。
（有人問：京東商城為什么高？ 我答：京東商城的回頭率高是他應(yīng)該的，是劉強(qiáng)東的本份。在品牌還沒有那么大影響度的是后，那么高的客單價(jià)做下來，轉(zhuǎn)化用戶是很辛苦的，如果用戶還不回頭，他就沒活路了。他的一次營銷必須擋多次用。）

“回頭率”應(yīng)該是B2C們最應(yīng)該關(guān)注的數(shù)據(jù)，而且這個(gè)數(shù)據(jù)一定要挖深了看。對于幫助回頭率的產(chǎn)品行為，可以盡量多的嘗試。我分享幾個(gè)可能對此比較有幫助的小數(shù)據(jù)點(diǎn)：收藏轉(zhuǎn)化率、郵件和短信的打開率、用戶記錄和習(xí)慣的保存率。

特別建議大家一定要去關(guān)注一下“客戶滿意度”，也可以關(guān)注一下“用戶推薦度”?？蛻魸M意度很難通過數(shù)據(jù)來表現(xiàn)，建議用電話回訪的方式去做，招幾個(gè)實(shí)習(xí)生成本不高這個(gè)問題就能解決了；“用戶推薦度”可以用問卷的方法去做。這兩個(gè)數(shù)據(jù)對于目前的B2C來說，測量客戶體驗(yàn)和預(yù)測“回頭率”都是很有作用的。

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4，兩個(gè)總結(jié)性建議

一、從現(xiàn)在開始，站在用戶行為的角度關(guān)注數(shù)據(jù)。同時(shí)，記錄自己所做的每件事。 因?yàn)?，?shù)據(jù)不對比著自己所在的事情去看，回頭只能是霧里看花，沒什么價(jià)值。

二、只有定性，以偏概全；只有定量，以標(biāo)帶本。不用局限于定量的數(shù)據(jù)，定性數(shù)據(jù)往往一樣可以有很大的用處，更容易幫助快速的找到原因。

最后：
建議所有的網(wǎng)商朋友回去算算帳，看看我們在每個(gè)環(huán)節(jié)每年花了多少冤枉錢。我們每年都拿出大筆大筆的錢浪費(fèi)在廣告營銷上，但人來了其實(shí)我們并沒有把他留住。摳出市場預(yù)算的1%，足夠提升后續(xù)整體轉(zhuǎn)化率的100%。

少投一次冤枉的廣告，省下來的錢買帶寬，可以讓一半的客戶至少等網(wǎng)站打開后再離開；少做一次賠本活動(dòng)，省下來的錢請兩個(gè)熱心做易用性改進(jìn)的人，獲得的收益一定是幾倍甚至是幾十倍的。

來源：http://uicom.net/blog/?p=896