本文本著只生產(chǎn)百度不到的方法論的原則，決定將自己實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中用到的有效的工具做一次完整的梳理和歸納，嘗試找到運(yùn)營(yíng)這個(gè)工種會(huì)面對(duì)的相對(duì)完整的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)而對(duì)應(yīng)出運(yùn)營(yíng)需要具備的基本工具庫結(jié)構(gòu)。

近幾年業(yè)內(nèi)很多運(yùn)營(yíng)專家為運(yùn)營(yíng)工種進(jìn)行了很多的細(xì)分（數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，全棧運(yùn)營(yíng)XXX），概念創(chuàng)造和專業(yè)詞匯包裝，進(jìn)而衍生出很多復(fù)雜的方法論和能力體系模型。

不否認(rèn)有其道理和實(shí)踐價(jià)值所在，但仔細(xì)研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)方法論只是在用大量的篇幅重復(fù)的解讀一樣的場(chǎng)景一樣的問題和一樣的解決方法。所以一般這些講運(yùn)營(yíng)的書都很厚，墊桌腳不太合適，燒了烤火正好。

為什么非要把概念搞的那么復(fù)雜？

因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)崗位工作的復(fù)雜性，如前文所述我更愿意堅(jiān)持一個(gè)簡(jiǎn)單的理論：運(yùn)營(yíng)工作的本質(zhì)就是分析和解決問題，之前的部分也已經(jīng)做了相應(yīng)的解讀，主要進(jìn)行了解決問題本質(zhì)的拆解和對(duì)應(yīng)方法論的介紹。

基于此結(jié)論，顯而易見，不斷的豐富和掌握解決各種場(chǎng)景問題的工具庫，即是我認(rèn)為的運(yùn)營(yíng)專業(yè)力提升的過程。

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)基本屬性也要求我們需要具備完善的運(yùn)營(yíng)工具庫，能夠形成堅(jiān)實(shí)的運(yùn)營(yíng)功底，強(qiáng)大的問題解決能力。是“敢運(yùn)用以及可以運(yùn)用一切手段達(dá)成目的”的基本要求。

嘗試百度了一下‘運(yùn)營(yíng)常用工具’想做一些參考和內(nèi)容檢索，可惜的是出來的結(jié)果大多是辦公軟件一類的工具使用，少有針對(duì)實(shí)際工作中會(huì)面臨的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的方法介紹，也少有對(duì)運(yùn)營(yíng)工作場(chǎng)景的完整梳理和工具庫對(duì)應(yīng)。

本著只生產(chǎn)百度不到的方法論的原則，決定將自己實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中用到的有效的工具做一次完整的梳理和歸納，嘗試找到運(yùn)營(yíng)這個(gè)工種會(huì)面對(duì)的相對(duì)完整的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)而對(duì)應(yīng)出運(yùn)營(yíng)需要具備的基本工具庫結(jié)構(gòu)。

而以下的內(nèi)容，也許并不絕對(duì)完善和正確，但希望以此作為一些引子，能夠引起大家的兩個(gè)思考：

1. 作為活動(dòng)運(yùn)營(yíng)或者所謂的全棧運(yùn)營(yíng)，我應(yīng)該搭建一套什么樣的屬于自己的工具庫，幫助我快速在各種運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下找到解決方案和提升效率。
2. 這些工具和方法在實(shí)踐當(dāng)中是如何產(chǎn)生效用的，我是否可以根據(jù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的積累也逐步創(chuàng)造自己的工具。

首先為了保證工具框架的全面，我們先從3個(gè)角度來梳理一下運(yùn)營(yíng)工作會(huì)面對(duì)的場(chǎng)景。

從解決問題的角度來看，所有的問題都能夠被歸為三種類型：追求目標(biāo)、修復(fù)問題、防范風(fēng)險(xiǎn)。

以此為索引，我們對(duì)應(yīng)出常見的三種場(chǎng)景：

（1）追求目標(biāo)：為了達(dá)成一個(gè)具體的目標(biāo)需要尋找最可行的方法。

（2）修復(fù)問題：為了使情況恢復(fù)正常需要找出引起異常的真正因素。

（3）防范風(fēng)險(xiǎn)：為了避免發(fā)生不希望看到的情況進(jìn)行的提前風(fēng)險(xiǎn)防范工作。

更具體一點(diǎn)的場(chǎng)景，我們從運(yùn)營(yíng)工作屬性的角度來看，主要分為三種類型的工作：

（4）固化運(yùn)營(yíng)：針對(duì)一個(gè)固化場(chǎng)景（或者周期性的固化營(yíng)銷）的連續(xù)性運(yùn)營(yíng)，保持核心指標(biāo)的持續(xù)突破。

（5）階段突破：通過營(yíng)銷等手段實(shí)現(xiàn)某些關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的階段突破。

（6）創(chuàng)新探索：通過不斷的嘗試新的運(yùn)營(yíng)手段，實(shí)現(xiàn)方法論的沉淀，掌握一種全新的運(yùn)營(yíng)手段。

從前端用戶角度，針對(duì)用戶的生命周期又有以下的三個(gè)階段工作：

（7）用戶拉新：將一個(gè)全新的用戶從曝光階段開始逐步引導(dǎo)直至完成首次注冊(cè)/登陸/互動(dòng)/購買操作。

（8）用戶留存：引導(dǎo)初期新用戶不斷提升活躍頻次，完成更多復(fù)雜和重度操作，成為價(jià)值更高的用戶。

（9）用戶激活：將曾經(jīng)活躍但因?yàn)槟撤N原因流失的用戶進(jìn)行重新激活和召回。

以這三個(gè)角度梳理出來的運(yùn)營(yíng)工作場(chǎng)景，構(gòu)成了我認(rèn)為運(yùn)營(yíng)的基本工作場(chǎng)景框架（即使是針對(duì)現(xiàn)在流行的全棧運(yùn)營(yíng)概念—也就是什么問題都能解決的運(yùn)營(yíng)），以此九宮格框架進(jìn)行工具庫的沉淀和能力體系的搭建，即是我所認(rèn)為的完整的運(yùn)營(yíng)基本能力的持續(xù)提升。

以此基本框架為基礎(chǔ)，為本文的主要目標(biāo)群體活動(dòng)運(yùn)營(yíng)崗位推薦一些有效的工具（以有效為原則，并不一定是常見的，泛濫于各種方法論里面的工具），工具本身并不重要（甚至大部分只是解決問題的方案），每個(gè)場(chǎng)景下具有的工具一定多到無法窮舉，更重要是為什么這個(gè)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)這個(gè)工具，這個(gè)工具是如何產(chǎn)生作用的，以及還有哪些工具是可以對(duì)應(yīng)或者可以更有效的。

帶著這幾個(gè)問題思考以下這些粗淺的例子，相信更能有效的幫到你在未來的運(yùn)營(yíng)工作中不斷完善自己的運(yùn)營(yíng)工具庫。

常見場(chǎng)景

1. 追求目標(biāo)

追求目標(biāo)類型的工作是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)最常接觸的類型，典型場(chǎng)景就是完成一個(gè)帶有明確目標(biāo)的項(xiàng)目，關(guān)于目標(biāo)管理前文已經(jīng)有詳述，這個(gè)部分我們探討更廣泛意義的追求目標(biāo)類型場(chǎng)景：搞定一個(gè)挑剔的客戶，完成一次順利的匯報(bào)，開展一次有有效果的會(huì)議這些都是更廣泛意義下的，日常需要面對(duì)的追求一個(gè)明確目標(biāo)的場(chǎng)景。

只要是在目標(biāo)含義和邊界明確的前提下，找到達(dá)成一個(gè)目標(biāo)的可能方案往往不是最困難的事情（一群人坐下來窮舉即可），在眾多看似可行的方案當(dāng)中作出決策找到投入產(chǎn)出最高的方案才是這個(gè)部分真實(shí)的難點(diǎn)。

而難以決策的本質(zhì)在于對(duì)多種可行方案的對(duì)比往往是難以量化評(píng)估的，無法清晰的看到好壞優(yōu)劣，在經(jīng)驗(yàn)缺失的情況下（第一次處理類似問題）沒有更多參考條件，大量的解決方案決策過程僅僅是一個(gè)拍屁股的過程。

舉個(gè)例子：以搞定一個(gè)挑剔的客戶為場(chǎng)景，項(xiàng)目成員已經(jīng)通過腦爆和窮舉得出了“給出更多優(yōu)惠條件”“通過更高層與對(duì)方達(dá)成協(xié)議”“嘗試引入三方合作達(dá)成協(xié)議”等幾種解決方案。這個(gè)時(shí)候核心的問題已經(jīng)不是如何搞定這個(gè)客戶，而是在各種解決方案效果未知的情況下，哪一個(gè)解決方案最靠譜/應(yīng)該優(yōu)先嘗試？

投票嗎？請(qǐng)停止這種愚蠢的行為，在追求正確解的問題而不是民主問題（選班長(zhǎng)）上，投票決策是一種集體無意識(shí)行為的典型代表。

作為解決這個(gè)問題的第一負(fù)責(zé)人，你有義務(wù)在既定條件明確的情況下決策當(dāng)下最可控成功概率最大的解決方案（即使在一定的幾率下你的方案還是失敗了），而不是扮演一個(gè)純粹的賭博者角色。

一個(gè)有效的工具舉例是成本概率組合工具：即以成本視角審視每一個(gè)解決方案，并進(jìn)行成功概率評(píng)估，綜合進(jìn)行當(dāng)下最有效的決策。

要完整的評(píng)估成本，包括現(xiàn)有的成本以及未來可能造成的成本，但是成本必須是準(zhǔn)確既定的信息；不用糾結(jié)概率的精準(zhǔn)性，主觀的粗略的評(píng)估分為三個(gè)等級(jí)（極有把握，很大概率，有一定幾率）是你能夠做出的最近似的評(píng)估。

以成本視角來審視每一個(gè)解決方案的意義在于，很多時(shí)候我們的精力都只聚焦在一個(gè)問題的最直觀的解決方案上（以搞定挑剔的客戶或者合作伙伴為例，我們一般都在不斷地想辦法說服對(duì)方），往往最直觀問題的解決方案成本是高于其他一些看似突破常規(guī)的解決方案的，以成本視角來看待更有助于找到高投入產(chǎn)出的方式。

例如：說服你的上級(jí)搞定對(duì)方上級(jí)也許只需要你付諸10分鐘的成本，替代掉的是大量的談判和撕扯成本。

還是以搞定挑剔的客戶為例：

• 給出更多優(yōu)惠條件：成本是本次合作損失的利潤(rùn)以及未來更多的談判成本（對(duì)方不會(huì)同意再提升合作條件）；成功概率很大。
• 通過更高層對(duì)對(duì)方達(dá)成協(xié)議：成本是說服我方高層；成功概率極有把握。
• 嘗試引入第三方合作達(dá)成協(xié)議：成本是調(diào)整談判對(duì)象和策略；成功概率有一定幾率。

接下來不管你是用坐標(biāo)軸的方式還是打分的方式，計(jì)算出綜合評(píng)分最高的解決方案，及是你在當(dāng)下條件能夠做出的最有效的決策。

這個(gè)工具代表著的核心思路是把決策問題簡(jiǎn)化，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，剝離未知的干擾因素，基于現(xiàn)實(shí)條件進(jìn)行最有效的判斷。舉一反三，當(dāng)你未來面對(duì)如何達(dá)成一個(gè)銷售目標(biāo)問題的時(shí)候，不要總是糾結(jié)于嘗試一些效果未知的優(yōu)化動(dòng)作，也許說服某個(gè)資源方給到直接的確定會(huì)有效果的資源支持才是當(dāng)下你最有效的決策。

2. 修復(fù)問題

修復(fù)類型的工作即發(fā)生了一個(gè)異?，F(xiàn)象，我們需要對(duì)異常的起源進(jìn)行追溯，解決異?；謴?fù)原狀。典型的案例是對(duì)一個(gè)連續(xù)性的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)業(yè)務(wù)指標(biāo)出現(xiàn)異常（銷售額下跌幅度超出正常波動(dòng)幅度）的時(shí)候，需要定位引起下跌的真實(shí)原因，并進(jìn)行修復(fù)動(dòng)作。

同樣，修復(fù)類型問題的關(guān)鍵也并不在于如何解決問題，因?yàn)樾迯?fù)類型的問題定位到原因后，修復(fù)手段往往是顯而易見的（新投放的廣告效果下跌嚴(yán)重-換成原來的廣告或者嘗試一種新的廣告）。關(guān)鍵點(diǎn)在于定位問題的過程：是否能夠通過表面現(xiàn)象高效（修復(fù)類的問題往往緊迫）的完成原因定位。

給出作為舉例的修復(fù)類型問題工具：假設(shè)驗(yàn)證工具。

這個(gè)工具幫助解決的是修復(fù)問題開始時(shí)候的一頭霧水：到底哪里出了問題？我應(yīng)該從哪里開始著手尋找問題？那個(gè)顯而易見的原因是真實(shí)的原因嗎？

為了保證問題追溯的有效性和效率，這個(gè)時(shí)候請(qǐng)首先搭建你的假設(shè)邏輯樹，即利用之前介紹的5WHY方法進(jìn)行問題的假設(shè)拆解，從問題的所有可能答案假設(shè)拆解到最末端可觀察的原因點(diǎn)假設(shè)。

然后依次從問題源頭開始進(jìn)行每個(gè)層級(jí)和每個(gè)假設(shè)因素的驗(yàn)證，逐一排除，直到最終問題點(diǎn)露出水面。

注意：請(qǐng)完成所有假設(shè)的驗(yàn)證過程，梳理假設(shè)邏輯樹的一個(gè)重要作用就是幫助你在綜合因素影響的情況下，找到一個(gè)或者多個(gè)真正的影響因素（實(shí)際案例看，很多時(shí)候一個(gè)表象的因素變化是由另外一個(gè)根本的因素變化引起（例如轉(zhuǎn)化率下跌其實(shí)是因?yàn)槿肟趶V告的變化引入了錯(cuò)誤的流量），不進(jìn)行完整的驗(yàn)證無法找到最終的原因）。

如果你是做一個(gè)連續(xù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，假設(shè)邏輯樹只需要進(jìn)行一次拆解，后續(xù)每一次的異常出現(xiàn)都可以再次快速套用已經(jīng)拆解好的邏輯樹。

3. 防范風(fēng)險(xiǎn)

是一種比較復(fù)雜的問題，相比于前兩種問題由具體明確的唯一目標(biāo)，防范風(fēng)險(xiǎn)需要達(dá)成的目的會(huì)更加模糊和多樣一些。尤其是對(duì)于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)來說，臨時(shí)性的活動(dòng)項(xiàng)目，往往諸多考慮不周，頁面BUG、客戶投訴、上線延期，總有幾個(gè)坑在前方靜靜等著你。

這個(gè)時(shí)候你需要的工具就是能夠幫助你盡量全面的預(yù)判可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估出有效的應(yīng)對(duì)方案，最大可控的完成一個(gè)項(xiàng)目落地。

以基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)管理工具作為舉例，簡(jiǎn)單直白但是極其有效，涉及前兩種工具的綜合使用：風(fēng)險(xiǎn)窮舉-問題追溯-尋找最優(yōu)解。

先從一個(gè)腦爆會(huì)議（或者你自己的閉門思考）開始，問自己和所有人一個(gè)問題，你最擔(dān)心發(fā)生的情況是什么，做出窮舉和排序。保證所有后果不可承受，不可控的結(jié)果都被羅列出來。用假設(shè)邏輯樹的工具找到每個(gè)不可承受后果的完整原因。

把避免擔(dān)心發(fā)生的情況轉(zhuǎn)化成一個(gè)追求目標(biāo)的問題，找出當(dāng)下信息為基礎(chǔ)的最可控的解決方案，注意這里不是風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)候的解決方案，是在當(dāng)下可以執(zhí)行的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)（達(dá)成規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)）的方案。

舉一個(gè)例子：

• 擔(dān)心發(fā)生的情況：活動(dòng)整體效果不好影響后續(xù)客戶的合作。
• 原因追溯：因?yàn)榕c合作客戶承諾的效果無法達(dá)成讓他們失去對(duì)產(chǎn)品的信心。
• 風(fēng)險(xiǎn)防范手段：剝離一部分資源，集中保證頭部客戶的效果，在整體效果無法達(dá)成的情況下，以幾個(gè)少量標(biāo)桿案例保證客戶后續(xù)的合作信心。

對(duì)于不可控的風(fēng)險(xiǎn)防范來說，暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)除了這種傻瓜式但成本較大工具之外的方法。而風(fēng)險(xiǎn)管理又往往被忽視，所以更多倡導(dǎo)大家要具備風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)，在極其重要的項(xiàng)目當(dāng)中適當(dāng)?shù)氖褂脦状物L(fēng)險(xiǎn)管理工具，逐步熟悉，進(jìn)而可以靈活的運(yùn)用。我們?cè)陧?xiàng)目質(zhì)量管理部分提到的對(duì)于事項(xiàng)的連續(xù)性管理，也是這個(gè)工具的一種靈活運(yùn)用。

工作屬性

4. 固化運(yùn)營(yíng)

運(yùn)營(yíng)最常見的工作種類，保持連續(xù)性的運(yùn)營(yíng)一個(gè)固定的產(chǎn)品，頻道，系列營(yíng)銷甚至是主頁。固化運(yùn)營(yíng)意味著你在針對(duì)一個(gè)有既定用戶價(jià)值，用戶群體和用戶入口的業(yè)務(wù)進(jìn)行連續(xù)的運(yùn)營(yíng)，保證業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)的增長(zhǎng)。

關(guān)于固化場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)很多運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的專家已經(jīng)創(chuàng)造過大量方法論，因本身不是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)所在，在此僅對(duì)一個(gè)共通的話題給出一個(gè)工具舉例：針對(duì)一個(gè)固化運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景，打造明確的用戶認(rèn)知的工具。

既然是固化運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景，意味著不是只和用戶產(chǎn)生一次互動(dòng)，更希望做到的是不斷建立用戶的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)不斷地用戶沉淀接入形成固定的用戶群體。所以固化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)的核心也是往往被忽視掉的，即是如何建立用戶認(rèn)知。

我們首先拆解一下用戶認(rèn)知的幾個(gè)因素：這是啥，這能給我?guī)硎裁磧r(jià)值，我為什么要再回來，我怎么回來。

能夠通過你的體驗(yàn)回答用戶這幾個(gè)問題，你就初步實(shí)現(xiàn)了一個(gè)用戶認(rèn)知的培養(yǎng)，這個(gè)用戶也就成為了你的潛在忠實(shí)客戶。所以以回答這幾個(gè)問題的工具組合成的工具組合就是用戶認(rèn)知打造工具，以這幾個(gè)問題檢查你的場(chǎng)景是否存在元素遺漏即可保證用戶對(duì)你的認(rèn)知是全面有效的。

確保你的固化運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中，依次明確回答用戶這幾個(gè)問題：

這是啥？

直觀明確的場(chǎng)景標(biāo)題（天天特價(jià)），如果你有大量的市場(chǎng)經(jīng)費(fèi)打造一個(gè)莫名其妙的名稱（X貓）請(qǐng)隨意，但是附加一個(gè)直白的slogan似乎是更簡(jiǎn)單的做法。

這能給我?guī)硎裁磧r(jià)值？

確保首次進(jìn)入的用戶能夠明確感知到這個(gè)場(chǎng)景的核心價(jià)值是什么，如果你的內(nèi)容本身不夠直觀體現(xiàn)出核心價(jià)值，可以用logo序列的形式展示。而教育用戶價(jià)值的工作往往會(huì)交給市場(chǎng)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來做，承接流量的場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)并沒有去續(xù)接好用戶認(rèn)知，造成斷層。

我為什么要再回來？

當(dāng)然你的場(chǎng)景本身具備足夠的獨(dú)一無二的價(jià)值，用戶自然就會(huì)想回來，但是不妨可以利用一些工具來進(jìn)行用戶的回流強(qiáng)化，比如說二次回訪的用戶激勵(lì)，重復(fù)訪問的服務(wù)升級(jí)等。

我怎么回來？

經(jīng)常被忽視掉的一個(gè)點(diǎn)，永遠(yuǎn)不要以為你的用戶都是從顯而易見的那些入口來的，大量的用戶可能是從一個(gè)廣告、一個(gè)分享鏈接進(jìn)入。請(qǐng)盡量強(qiáng)化一種最簡(jiǎn)單高效的用戶固定訪問路徑，讓用戶形成習(xí)慣。當(dāng)然如果有技術(shù)支撐的話，可以通過用戶進(jìn)入的入口判斷強(qiáng)化哪些信息。

針對(duì)每一個(gè)問題的回答方式還有很多很多種衍生，新的工具也不斷地在被創(chuàng)造出來。掌握這個(gè)本質(zhì)的工具框架，有助于你更加針對(duì)性的去搜集這個(gè)部分的工具，甚至可以創(chuàng)造你自己的工具。畢竟本質(zhì)就是回答四個(gè)簡(jiǎn)單的問題而已，能有多難。

5. 階段突破

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)最常見的場(chǎng)景，需要通過一個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)手段，實(shí)現(xiàn)某個(gè)指標(biāo)的突破。典型的案例就是策劃一個(gè)促銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)XXX的銷售指標(biāo)突破。

突破型的運(yùn)營(yíng)手段，重要的也不在于具體手段是什么，而是需要明白一個(gè)基本的道理：突破手段分為線性增長(zhǎng)突破手段（量變手段）和倍數(shù)增長(zhǎng)突破手段（質(zhì)變手段）。

基于這個(gè)基本的邏輯，有目的的沉淀對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)手段，在面對(duì)具體的運(yùn)營(yíng)手段決策時(shí)候能夠合理的決策優(yōu)先方案，這個(gè)是現(xiàn)在大部分活動(dòng)運(yùn)營(yíng)需要轉(zhuǎn)變的思路。

• 線性增長(zhǎng)突破手段：優(yōu)化一個(gè)頁面的廣告、動(dòng)線，進(jìn)行精細(xì)化推廣等手段一般能夠帶來百分之幾十的增長(zhǎng)。
• 指數(shù)增長(zhǎng)突破手段：關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)替換為互動(dòng)性更強(qiáng)的模型，替換一個(gè)更有自傳播能力的產(chǎn)品，去掉一個(gè)不必要的中間跳轉(zhuǎn)頁面等手段往往能帶來倍數(shù)的增長(zhǎng)。

當(dāng)面對(duì)一個(gè)模式相對(duì)固定，業(yè)務(wù)規(guī)模相對(duì)較大的業(yè)務(wù)的時(shí)候，線性的增長(zhǎng)也能帶來較大的價(jià)值，可以精細(xì)化的去做線性增長(zhǎng)優(yōu)化。

但是你面對(duì)的突破目標(biāo)比較遙不可及，或者你的業(yè)務(wù)規(guī)模較小還不成熟需要尋求巨大突破的時(shí)候，不要把精力浪費(fèi)在線性增長(zhǎng)的優(yōu)化動(dòng)作上，你更應(yīng)該尋找倍數(shù)突破的方式。

還是給到兩個(gè)引子，以便大家能力理解應(yīng)該沉淀什么樣的工具在這個(gè)模塊例：

• 線性增長(zhǎng)工具：配合推廣渠道的BI能力，對(duì)應(yīng)頁面的BI能力。即當(dāng)BI的廣告針對(duì)一個(gè)男性用戶推薦一個(gè)剃須刀的時(shí)候，保證你的頁面頭部置頂也是這款剃須刀或者類似男性商品，根據(jù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)來看可以提高30%-50%的頁面點(diǎn)擊率。
• 指數(shù)增長(zhǎng)工具：把頁面上的點(diǎn)擊領(lǐng)券按鈕，替換為一個(gè)抽獎(jiǎng)工具（實(shí)際大概率用戶還是領(lǐng)到一張券），且用戶需要付諸一定成本獲得這張券，實(shí)測(cè)大概能提升4倍左右的按鈕點(diǎn)擊率以及2倍左右的優(yōu)惠券使用率。

沿著這個(gè)思路，不斷地結(jié)合實(shí)踐沉淀更多線性增長(zhǎng)/倍數(shù)增長(zhǎng)工具，在面對(duì)一個(gè)突破型的任務(wù)時(shí)候相信你會(huì)更加得心應(yīng)手。

6. 創(chuàng)新探索

創(chuàng)新探索也是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)常要操作的業(yè)務(wù)類型之一，本質(zhì)是驗(yàn)證一些新的項(xiàng)目是否有效/無效，不斷沉淀為完整的運(yùn)營(yíng)方法論，共后續(xù)更多業(yè)務(wù)的落地。

這個(gè)部分主要面對(duì)的問題是什么樣的創(chuàng)新探索，是有意義并且能夠得出有效結(jié)論的。

這個(gè)部分要克服的兩個(gè)障礙主要是：無目的為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，因?yàn)閯?chuàng)新付諸的成本而不敢于面對(duì)失敗的結(jié)論措施了挖掘有效結(jié)論的機(jī)會(huì)。

給出一個(gè)創(chuàng)新管理表工具舉例，不管是作為領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)范下屬還是作為實(shí)操者都可以幫助創(chuàng)新的過程達(dá)成有效結(jié)論。

以上內(nèi)容看上去也似乎是一堆正確的廢話，但是實(shí)際情況關(guān)于創(chuàng)新業(yè)務(wù)和模式的探索往往缺少回歸最基本起點(diǎn)的分析，造成了大量莫名其妙無目的的創(chuàng)新和為了掩蓋失敗得出的錯(cuò)誤結(jié)論。所以創(chuàng)新探索部分的工具主要作用就在于幫助拆解和明確創(chuàng)新探索的本質(zhì)目的，以及衡量標(biāo)準(zhǔn)以形成有效的結(jié)論。

熟練使用和形成習(xí)慣之后，能夠靈活的在創(chuàng)新探索的不同階段實(shí)時(shí)回歸起點(diǎn)思考有效性，和保持清晰明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知，你才能做出真正有效的創(chuàng)新探索工作。這個(gè)部分還有更多工具的演變也是基于這個(gè)思路來展開的。

關(guān)于創(chuàng)新探索的另外一個(gè)角度是探討如何提升創(chuàng)新驗(yàn)證的效率和質(zhì)量，涉及到敏捷測(cè)試/最小可用性測(cè)試（偏UI）/精益創(chuàng)業(yè)（總之名字很多都是一個(gè)意思）的一些理論，這個(gè)部分也有很多現(xiàn)成的方法論，感興趣的可以繼續(xù)深入研究這個(gè)部分的工具。

敏捷測(cè)試邊工具

7. 用戶拉新

用戶拉新是用戶運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域被研究最多也是最全面的部分，同樣也有大量的現(xiàn)成工具供學(xué)習(xí)和歸納到這個(gè)部分。這里給到一個(gè)比較有意思的用戶拉新工具原理拆解，以供引起大家找到更多全新的拉新手段：

關(guān)于成本轉(zhuǎn)移的用戶拉新工具系列

用戶拉新，說來說去都是一個(gè)拉新成本的問題，當(dāng)然具備極大自傳播能力且處于快速增長(zhǎng)期的產(chǎn)品自然不愁拉新成本（不在運(yùn)營(yíng)工具討論范疇），這里要討論的更多是基于一個(gè)既定的產(chǎn)品和固定的費(fèi)用成本，如何盡量降低拉新的成本。

行業(yè)內(nèi)拉新成本一直在漲，直至寫下這些文字的當(dāng)下，一個(gè)電商產(chǎn)品獲取首單新用戶的成本已經(jīng)在50元左右，而一個(gè)金融類的產(chǎn)品獲取一個(gè)新用戶的成本已經(jīng)達(dá)到200元左右。聽上去高的不可思議，但是傳統(tǒng)拉新手段通過大量的投放廣告，引入一堆無目的的用戶，通過產(chǎn)品體驗(yàn)篩選漏下來會(huì)完成最終購買操作的用戶確實(shí)極少，整體廣告成本除以這些用戶量級(jí)，得出的拉新成本就如上。

但是以最近的某多多趣某條為代表的一些土匪式增長(zhǎng)產(chǎn)品，開始轉(zhuǎn)變思路用全新的形式實(shí)現(xiàn)了拉新成本的量級(jí)變化：基本就歸納為成本轉(zhuǎn)移的系列工具。

這些工具來源于某一個(gè)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)動(dòng)的一個(gè)腦子：既然我要用50元甚至200元的成本來獲得一個(gè)新用戶，那么我直接把者些錢給到用戶，這么大的額度是不是足夠促使他完成新用戶的轉(zhuǎn)化，同時(shí)完成傳播裂變替代掉傳統(tǒng)的廣告投放。

以此衍生出了大量的現(xiàn)金激勵(lì)裂變玩法：一個(gè)用戶，完成首單購買獎(jiǎng)勵(lì)2元，每拉一個(gè)人進(jìn)來又可以獎(jiǎng)勵(lì)2元，每一個(gè)人完成新用戶轉(zhuǎn)化就可以再獲得一個(gè)裂變的現(xiàn)金紅包等等五花八門的玩法。但其本質(zhì)都是把原本拉動(dòng)用戶形成首次轉(zhuǎn)化的成本，變成了現(xiàn)金利益刺激驅(qū)動(dòng)用戶完成轉(zhuǎn)化和傳播。

結(jié)果試下來的效果確實(shí)不錯(cuò)，剛好又匹配了這些產(chǎn)品的目標(biāo)客群（追求小便宜），所以這些工具在近幾年遍布各種薅羊毛群，也切實(shí)的帶來了這些產(chǎn)品的爆發(fā)性增長(zhǎng)。

然后這種成本轉(zhuǎn)移的思路又引起了其他聰明的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的思考，既然拉新成本可以轉(zhuǎn)移成為用戶激勵(lì)，那么其他的成本是不是都可以轉(zhuǎn)移。所以各種看新聞獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金（通過看新聞造成的DAU換取的投資人或者廣告成本轉(zhuǎn)移），分享廣告獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金（廣告主成本轉(zhuǎn)移），分銷獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金（下一級(jí)分銷成本轉(zhuǎn)移）的拉新工具就開始層出不窮了。

雖然這些玩法都很low，大部分的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者也不是其目標(biāo)客群，但是不妨礙我們沿著這條思路再去思考更多的拉新工具。

8. 用戶留存

用戶留存本質(zhì)要達(dá)成的目的就是讓一個(gè)用戶盡量多的與你運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品產(chǎn)生互動(dòng)，當(dāng)然這個(gè)更大程度上是產(chǎn)品本身體驗(yàn)和價(jià)值的義務(wù)，但運(yùn)營(yíng)在這個(gè)環(huán)節(jié)還是有一些工具引導(dǎo)淺度的用戶一步一步的成為重度用戶。

常用的工具三大類型：

（1）打卡類工具

電商類游戲類業(yè)務(wù)常用，目的是用成本可控或者與用戶消費(fèi)行為掛鉤的激勵(lì)（優(yōu)惠券，各電商平臺(tái)自己的激勵(lì)貨幣體系）刺激用戶不斷回來，也有很多業(yè)務(wù)在打卡激勵(lì)的基礎(chǔ)上再附帶上傳播裂變的功能，以拉動(dòng)更多用戶進(jìn)入。打卡類工具的核心點(diǎn)在于成本控制和防刷（表面數(shù)據(jù)很好但其實(shí)只有一批薅羊毛的無效用戶在參與）。

成本控制在游戲類的業(yè)務(wù)很好解決，無非就是特定的一些專屬道具也確實(shí)屢試不爽，所以在一些成本控制較難的業(yè)務(wù)運(yùn)用上（例如電商），可以適當(dāng)參考游戲的打卡機(jī)制，將一些對(duì)用戶實(shí)際有價(jià)值但成本極低的功能包裝成激勵(lì)，作為打卡獎(jiǎng)勵(lì)，比如說開個(gè)腦洞：連續(xù)打卡一個(gè)月可以解鎖自動(dòng)領(lǐng)取可用最大力度的優(yōu)惠券/解鎖官方的歷史價(jià)值對(duì)比等等。

（2）成長(zhǎng)體系類工具

在一些社交類業(yè)務(wù)常用，目的是通過任務(wù)引導(dǎo)用戶熟悉平臺(tái)各種功能。成長(zhǎng)體系在社交類業(yè)務(wù)運(yùn)用比較廣泛的原因在于，任務(wù)所帶來的獎(jiǎng)勵(lì)往往是用戶在對(duì)應(yīng)平臺(tái)比較重視的身份（用戶等級(jí)），有效的任務(wù)引導(dǎo)既可以完成用戶的教育也可以幫助平臺(tái)生產(chǎn)大量的初始UGC和完成初步的用戶關(guān)系鏈建立等。

所給我們的啟發(fā)在于，如果你的產(chǎn)品核心內(nèi)容是由用戶生產(chǎn)的，且平臺(tái)上的用戶身份被他們所認(rèn)可，那么一套完整的用戶成長(zhǎng)體系和任務(wù)機(jī)制是必備的。

（3）養(yǎng)成類工具

一種比較新興的用戶留存模式，適用于各種場(chǎng)景，尤其是一些用戶低頻操作的產(chǎn)品。主要原理在于當(dāng)用戶訪問產(chǎn)品比較低頻的時(shí)候，用一個(gè)養(yǎng)成類的游戲形成一套獨(dú)立的用戶價(jià)值，讓用戶先喜歡上這個(gè)游戲，進(jìn)而因?yàn)檫@個(gè)游戲形成回流。

養(yǎng)成類工具的關(guān)鍵在于，你先要讓用戶獨(dú)立的覺得你的養(yǎng)成類游戲有價(jià)值形成回流，再進(jìn)行業(yè)務(wù)的植入。大多養(yǎng)成類工具先規(guī)劃了和業(yè)務(wù)的結(jié)合，再策劃具體游戲，脫離了游戲有趣有價(jià)值的本質(zhì)，養(yǎng)成類的游戲自然不會(huì)形成另外一條獨(dú)立的用戶活躍線索。

9. 用戶激活

其實(shí)喚醒一個(gè)沉默的用戶比轉(zhuǎn)化一個(gè)全新的用戶成本要低價(jià)，畢竟沉默用戶或多或少對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的認(rèn)知。只是新用戶增長(zhǎng)被更多的在財(cái)報(bào)和年度總結(jié)中提及，所以沉默用戶喚醒的優(yōu)先級(jí)往往被放到了拉新之后。

喚醒沉默用戶不能像拉新一樣粗暴的一視同仁在于，新用戶從未接觸你的產(chǎn)品，你只有一個(gè)任務(wù)就是傳遞產(chǎn)品的核心價(jià)值并想辦法讓他們記住，而沉默用戶之所以沉默的原因就各不相同，對(duì)錯(cuò)誤的沉默用戶用了錯(cuò)誤的激活手段是完全無效的。

所以這個(gè)部分的工具給出的引子即是，如何通過不同的運(yùn)營(yíng)手段進(jìn)行沉默用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和激活，以下工具也僅是一些舉例，更重要是沿著這個(gè)精細(xì)化的思路去做用戶激活運(yùn)營(yíng)：

我們以幾種典型的沉默用戶為例：

低活躍用戶：偶爾會(huì)有需求使用產(chǎn)品，但是并不高頻。

這個(gè)部分的用戶本質(zhì)是高頻需求沒有被激活，但是有一定的產(chǎn)品使用習(xí)慣。一般的運(yùn)營(yíng)手段就是進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，把產(chǎn)品的高頻特性與用戶常用的低頻功能綁定在一起，在用戶實(shí)現(xiàn)低頻操作的時(shí)候嘗試激活。例如：電商場(chǎng)景用戶在購買洗碗機(jī)的時(shí)候推薦一個(gè)價(jià)格實(shí)惠的紙巾，或者是工具產(chǎn)品用戶在P圖的時(shí)候引導(dǎo)分享到社區(qū)獲得更多曝光。

沉默用戶：內(nèi)心認(rèn)為產(chǎn)品是有價(jià)值的，但是一直沒有機(jī)會(huì)使用。

這個(gè)部分的用戶，對(duì)產(chǎn)品可能有一些初步的認(rèn)知，但是沒有進(jìn)行深度的使用，常規(guī)的用利益刺激和拉新手段來激活并不會(huì)有太大的效果，因?yàn)檫@些用戶本質(zhì)是沒有找到活躍的契機(jī)。針對(duì)這類的用戶一般利用用戶活躍的手段來進(jìn)行激活，先用輔助手段促使他們的活躍，再進(jìn)行業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和植入。

流失用戶：覺得這個(gè)產(chǎn)品是垃圾，再見。

別浪費(fèi)時(shí)間了，忽略掉。除非是產(chǎn)品更新有本質(zhì)的體驗(yàn)變化或者全新的功能，再嘗試激活吧。

以上即是關(guān)于運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工具庫搭建的一些引子，之所以叫做引子而不是知識(shí)，因?yàn)槲艺J(rèn)為這個(gè)部分的內(nèi)容重要的不是介紹的內(nèi)容，而是能夠引起的思考，所以最后我們回歸到兩個(gè)問題當(dāng)作收尾：

1. 作為活動(dòng)運(yùn)營(yíng)或者所謂的全棧運(yùn)營(yíng)，我應(yīng)該搭建一套什么樣的屬于自己的工具庫，幫助我快速在各種運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下找到解決方案和提升效率。
2. 這些工具和方法在實(shí)踐當(dāng)中是如何產(chǎn)生效用的，我是否可以根據(jù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的積累也逐步創(chuàng)造自己的工具。

#專欄作家#

SKY#沙鉉皓，微信公眾號(hào)：skyhahalife，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。騰訊，京東7年專注活動(dòng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域；砍價(jià)，眾籌禮包等社交裂變模型原創(chuàng)者。

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