本文來(lái)自Rex，Rex是Techsailor，簡(jiǎn)稱TS 的創(chuàng)始人之一。和很多做網(wǎng)站開(kāi)發(fā)的公司一樣，TS一開(kāi)始只是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)站外包公司，在積累的一些開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)之后，從2007年開(kāi)始，TS轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ⒂陂_(kāi)發(fā)定制化網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的工作。如今，TS已經(jīng)發(fā)展到有兩個(gè)辦公室，一個(gè)在新加坡，一個(gè)在中國(guó)廣州。我們對(duì)于社會(huì)化媒體的運(yùn)用一直都在學(xué)習(xí)和探索之中。 Rex 認(rèn)為，客戶社區(qū)和垂直電子商務(wù)的結(jié)合將會(huì)是SNS最有功效的盈利模式。

通過(guò)有效的帶動(dòng)現(xiàn)有客戶或目標(biāo)受眾在客戶社區(qū)上的互動(dòng)和交流，企業(yè)能夠獲得很多關(guān)于客戶的重要信息，從而能夠更好的管理與客戶短期和長(zhǎng)期的關(guān)系, 這是客戶社區(qū)基本宗旨.

例如，一個(gè)公司可以通過(guò)互動(dòng)，更好的創(chuàng)建發(fā)展客戶的售后服務(wù)，獲取回饋，讓客戶為公司產(chǎn)品提供創(chuàng)意，提高客戶的參與度和忠誠(chéng)度。公司也可以在這個(gè)客戶基礎(chǔ)上，做好接下來(lái)更多的新產(chǎn)品推廣。

總體上，這樣的客戶管理策略能夠逐步的改進(jìn)客戶的滿意程度，從而提高了口碑的傳播，最終轉(zhuǎn)化成為公司更多的了利益。 在我們的調(diào)查和研究當(dāng)中，大約有25% 的成功企業(yè)已經(jīng)正在使用某種模式的客戶社區(qū)，而這個(gè)百分比是一直在增加當(dāng)中。

大品牌使用客戶社區(qū)帶動(dòng)品牌傳播和銷(xiāo)售

知名電腦制造商戴爾就是一個(gè)非常成功地運(yùn)用了客戶社區(qū)的企業(yè)。在2005~2006年間，戴爾電腦遜色的客戶服務(wù)讓他們的銷(xiāo)售量一落千丈。戴爾公司在經(jīng)過(guò)研究觀察之后，強(qiáng)勢(shì)地展開(kāi)了通過(guò)社會(huì)化媒體和在線社區(qū)來(lái)拉動(dòng)客戶的策略。

他們開(kāi)設(shè)了一個(gè)戴爾客戶社區(qū)(主要作為客戶的售后服務(wù)和回饋)， Dell IdeaStorm (讓用戶提出一些新的創(chuàng)意和建議)，Direct2Dell (戴爾的企業(yè)博客)。同時(shí)，戴爾電腦也利用Facebook 和Twitter 與更多用戶互動(dòng)。

ideastorm, 通過(guò)用戶的提議給戴爾帶來(lái)了很多產(chǎn)品上的變革

戴爾電腦的策略非常成功。在所有評(píng)論中，負(fù)面評(píng)論從49%降到了22%。通過(guò)帶動(dòng)社區(qū)的參與，超過(guò)7000個(gè)新的想法或建議被提出來(lái)，戴爾電腦從中選擇了一些參加入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作。戴爾在網(wǎng)絡(luò)媒體的有效受眾現(xiàn)在全球已經(jīng)超過(guò)了3.5百萬(wàn)的用戶。去年12月，戴爾電腦透錄有650萬(wàn)美金的銷(xiāo)售是來(lái)自社會(huì)媒體的推廣。

社區(qū)和網(wǎng)上訂購(gòu)/銷(xiāo)售的結(jié)合是對(duì)于中小企業(yè)是最實(shí)際的方式

在我們的公司項(xiàng)目當(dāng)中，也有數(shù)個(gè)公司通過(guò)運(yùn)用客戶社區(qū)可觀的提高了銷(xiāo)售量。Lazy Gourmet, 一個(gè)專門(mén)生產(chǎn)銷(xiāo)售冷凍西餐的新加坡餐廳就是其中一個(gè)比較經(jīng)典的例子。與傳統(tǒng)的餐館不同，Lazy Gourmet通過(guò)公司的網(wǎng)站，在線訂購(gòu)平臺(tái)，電子周刊和Facebook 來(lái)宣傳，讓在線用戶能夠足不出戶，通過(guò)電腦就可以訂購(gòu)美味的西餐送到門(mén)口。在整套社會(huì)化媒體戰(zhàn)略部署后半年內(nèi)，賣(mài)出了不少于1萬(wàn)盒食物，其中10%的銷(xiāo)售來(lái)自網(wǎng)上訂購(gòu)。Lazy Gourmet 為了更好的服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶，推出了一系列的在線訂購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)和客戶積分系統(tǒng)。

小企業(yè)也能夠利用客戶社區(qū)

另外一個(gè)比較經(jīng)典的案例是戶外活動(dòng)那個(gè)培訓(xùn)公司Paddle Culture. Paddle Culture是一個(gè)專門(mén)培訓(xùn)獨(dú)木舟(Kayaking)的一個(gè)公司。獨(dú)木舟是一種深受東南亞民眾喜歡的戶外運(yùn)動(dòng)，它融集了休閑，團(tuán)隊(duì)合作與挑戰(zhàn)等心智培訓(xùn)項(xiàng)目。是很多學(xué)校與組織喜歡組織的戶外培訓(xùn)活動(dòng)。Paddle Culture 開(kāi)設(shè)了PaddleCulture.com，一個(gè)所有學(xué)員的社區(qū)。這個(gè)社區(qū)上面記錄了每次活動(dòng)的相片，視頻和博客。讓學(xué)院在參加活動(dòng)那個(gè)結(jié)束還， 還能夠留下美好的回憶，其樂(lè)無(wú)窮。同時(shí)，這個(gè)社區(qū)有直接可以參加課程的注冊(cè)功能，方便學(xué)員推薦給他們的朋友同事。同時(shí)，學(xué)員也可以對(duì)課程提出寶貴的建議。讓Paddle Culture 能夠做得更好。在這個(gè)學(xué)員社區(qū)上線之后6個(gè)月，Paddle Culture 的收入比往年同時(shí)期增加了3倍，原因就是通過(guò)學(xué)員社區(qū)注冊(cè)課程的人快速上漲。

你相信嗎？其實(shí)，Paddle Culture 全職員工只有一個(gè)人。一個(gè)全職教練，使用客戶社區(qū)來(lái)吸引學(xué)員，在短短的幾個(gè)月內(nèi)，在沒(méi)有其他任何網(wǎng)絡(luò)推廣的情況下，已經(jīng)有了800多個(gè)會(huì)員（學(xué)員）。有了這個(gè)社區(qū)做為基礎(chǔ)，這些學(xué)員成為了Paddle Culture 網(wǎng)絡(luò)口碑傳播的重要渠道。其實(shí)，運(yùn)用客戶社區(qū)就是這么簡(jiǎn)單。

總結(jié)幾個(gè)基本的策略

在中國(guó)，比較優(yōu)秀的例子就是魅族論壇。魅族通過(guò)論壇帶動(dòng)了用戶和運(yùn)用的開(kāi)發(fā)者。大家可以上魅族論壇看看，其實(shí)總結(jié)一下，帖子量最多的無(wú)非就是

-售前售后服務(wù)（在線服務(wù)）
-軟件中心?（售后增值）
-談天說(shuō)地??（了解溝通）

就是這么簡(jiǎn)單。創(chuàng)建一個(gè)客戶社區(qū)，最重要的不是技術(shù)，而且推廣的策略和執(zhí)行。有效的策略，必須根據(jù)相應(yīng)的行業(yè)，目標(biāo)受眾和產(chǎn)品服務(wù)的性質(zhì)而制定。公司在制定會(huì)員社區(qū)戰(zhàn)略時(shí)，必須非常仔細(xì)的去注意體會(huì)一些細(xì)節(jié)和客戶的心里。帶動(dòng)客戶的互動(dòng)有多種方式，比較常見(jiàn)有以下幾種：

1.??? 客戶支持論壇。

客戶能夠在論壇里面發(fā)表疑問(wèn)，幫忙解決的人可以不僅僅限制于專門(mén)負(fù)責(zé)支持的職員，其他比較熟悉或解決過(guò)同樣問(wèn)題的人也能夠幫助，特別是在有一些簡(jiǎn)單的鼓勵(lì)機(jī)制的驅(qū)動(dòng)下，這樣愿意出來(lái)做“志愿者”的用戶比比皆是。這樣的話，就大大降低了支持職員的人力需求，從而減低了公司的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，被問(wèn)過(guò)和答過(guò)的問(wèn)題，會(huì)自動(dòng)積累形成一個(gè)知識(shí)庫(kù)，方便用戶快速搜索，減少等待時(shí)間。

2.??? 用戶的創(chuàng)意和建議。

更好產(chǎn)品是為了更好的服務(wù)客戶。用戶的意見(jiàn)總是能夠更好的幫助改進(jìn)產(chǎn)品。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道來(lái)收集意見(jiàn)，是一個(gè)最簡(jiǎn)單最快捷的方式之一。

3.??? 即時(shí)在線支持。

互聯(lián)網(wǎng)讓有效的遠(yuǎn)距離即時(shí)溝通成為一種簡(jiǎn)單的現(xiàn)實(shí)。很多時(shí)候，客戶立刻就需要信息的回饋。除了昂貴的Call Center, 即時(shí)在線支持是一個(gè)更加有效，更加節(jié)約資源的方式。即時(shí)在線支持最大的特點(diǎn)就是，它整合了聲音、文字、圖像甚至視頻多種可能性。這是Call Center無(wú)法比擬的。

4.??? 具有社會(huì)化智能推薦特性的在線購(gòu)物系統(tǒng)。

在線購(gòu)物是一件很普通的事情。但是，具有社會(huì)化智能推薦特性的在線購(gòu)物能夠帶來(lái)相當(dāng)不同的體驗(yàn)，它讓你在網(wǎng)上購(gòu)物從此不在孤獨(dú)。通過(guò)系統(tǒng)的推薦，你知道在社區(qū)內(nèi)跟你差不多同樣年齡愛(ài)好的人他們都關(guān)注些什么，購(gòu)買(mǎi)些什么。 你知道某位好友購(gòu)買(mǎi)了什么東西之后給予很好的評(píng)論，讓你能夠放心的去買(mǎi)同樣一件東西。

5.??? 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)推廣活動(dòng)。

在一個(gè)人氣旺盛的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，比如說(shuō)人人網(wǎng)，還是Facebook里面推廣產(chǎn)品服務(wù)，只要能夠策劃出具有口碑傳播性的活動(dòng)，這是一個(gè)非常有效的推廣方式。

毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和社會(huì)媒體的崛起吸引了很多商業(yè)組織去探索如何利用這些工具帶來(lái)商業(yè)價(jià)值。 隨著社會(huì)化媒體的發(fā)展，一個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)越來(lái)越依靠于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和口碑傳銷(xiāo)的戰(zhàn)略部署。

來(lái)源：http://www.socialbeta.cn/articles/wisdom-of-customer-community.html