推薦語(yǔ)：關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)，我們之前已經(jīng)聊了3次有關(guān)會(huì)員運(yùn)營(yíng)的話題，核心用戶和會(huì)員之間有差異也有關(guān)聯(lián)，這次就來(lái)聊核心用戶的運(yùn)營(yíng)。

誰(shuí)是你的核心用戶——找到他

社區(qū)產(chǎn)品王大炮：我是某個(gè)社區(qū)的活躍用戶，每天都要登錄這個(gè)社區(qū)，停留時(shí)間累積超過4個(gè)小時(shí)。在社區(qū)里，我主要是到處看別人發(fā)表的內(nèi)容，有時(shí)候評(píng)論一下。李小碗：我也是這個(gè)社區(qū)的活躍用戶，但是我每天最多會(huì)用1個(gè)小時(shí)，我樂于分享，經(jīng)常為社區(qū)制造內(nèi)容，我還經(jīng)常給社區(qū)管理人員發(fā)郵件，給他們提意見。電商網(wǎng)站柳翠翠：我最喜歡來(lái)購(gòu)物了，你看，我都已經(jīng)是白金VIP了，每個(gè)月都要敗那么多銀子，錢真不經(jīng)花。張大同：東西雖好，但我還是要仔細(xì)比過價(jià)，到各大論壇去了解品牌、產(chǎn)品的情況之后，才會(huì)買，算算也有好幾年了，才混了個(gè)黃金會(huì)員。

上面舉出的兩個(gè)場(chǎng)景中，誰(shuí)才是他們的核心用戶呢?

那么，我們先了解核心用戶的定義。首先，核心用戶的定義對(duì)于不同的產(chǎn)品類型、不同的產(chǎn)品階段，定義是不同的。即核心用戶并沒有一個(gè)精確的定義，大而化之的定義就是：一個(gè)產(chǎn)品最為核心的目標(biāo)用戶群體，通常，這個(gè)用戶群體對(duì)于產(chǎn)品的發(fā)展、盈利的規(guī)模會(huì)有巨大的幫助，因此具有核心地位。

這個(gè)粗糙的定義里，有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

核心用戶是目標(biāo)用戶的子集。也就是說(shuō)，核心用戶一定是使用產(chǎn)品的用戶。核心用戶提供了其他目標(biāo)用戶無(wú)法提供的價(jià)值。也就是說(shuō)，要么核心用戶為產(chǎn)品的發(fā)展具有推動(dòng)力，要么核心用戶為產(chǎn)品貢獻(xiàn)了巨大的收入。在上面的社區(qū)產(chǎn)品里王大炮和李小碗都是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。但是，王大炮是內(nèi)容消費(fèi)者，李小碗?yún)s是內(nèi)容貢獻(xiàn)者，同時(shí)，李小碗還是建議提供者，所以，如果這個(gè)社區(qū)產(chǎn)品的發(fā)展階段是在初創(chuàng)期，那么李小碗就是一個(gè)核心用戶;但是，如果這個(gè)社區(qū)產(chǎn)品已經(jīng)到了爆發(fā)期，那么李小碗和王大炮都會(huì)變成社區(qū)的核心用戶。而在電商產(chǎn)品里，柳翠翠與張大同都是電商產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。但是，柳翠翠貢獻(xiàn)了更多的鈔票，所以，在兩者都沒有更多其他貢獻(xiàn)的情況下，無(wú)論在什么階段，柳翠翠這種用戶都是該產(chǎn)品的核心用戶。那么，你的產(chǎn)品處于什么階段?誰(shuí)對(duì)產(chǎn)品更有價(jià)值?你已經(jīng)找到他們了嗎?核心用戶運(yùn)營(yíng)第一步找到你自己產(chǎn)品的核心用戶

真心實(shí)意為用戶著想——服務(wù)他

XX產(chǎn)品的工作人員：你好!我是貴產(chǎn)品的忠實(shí)使用者，我的ID：XXXX，最近聽說(shuō)年底積分要清零，但是我很糾結(jié)，希望你能幫我解決。我目前賬戶中有1000萬(wàn)積分，但是其中有一半將在本月底過期，我還沒有想好要換什么，希望可以申請(qǐng)延后1個(gè)月再處理我即將過期的積分。謝謝!

如果你是這個(gè)產(chǎn)品的工作人員，你收到了這封郵件，你去查了這個(gè)用戶的ID，你發(fā)現(xiàn)這位用戶真的好充實(shí)，從產(chǎn)品誕生之日起就一直在使用，從來(lái)沒有違規(guī)現(xiàn)象，并且由于積分是消費(fèi)時(shí)贈(zèng)送，他已經(jīng)為產(chǎn)品貢獻(xiàn)了很多的收入?，F(xiàn)在，他提出了這個(gè)需求，怎么辦?

方案一

不理他，按照過期規(guī)則，到期直接將他的積分清零。

方案二

向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為這位用戶專門申請(qǐng)延期，并及時(shí)予以反饋，提醒他進(jìn)行操作。

方案三

請(qǐng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的同學(xué)幫忙，查詢同一類型的用戶，對(duì)這一批用戶實(shí)施延期處理，并通過系統(tǒng)消息告知用戶。

方案四

請(qǐng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的同學(xué)幫忙，查詢同一類型的用戶，對(duì)這一批用戶實(shí)施延期處理，并通過系統(tǒng)消息告知用戶。同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，確認(rèn)可以操作后，請(qǐng)這位用戶挑選一件想要的禮物，不管自身是否提供兌換，均按照成本價(jià)格為他提供兌換。不要覺得不可思議，這四種解決方案是切實(shí)存在，并且是可以操作的。關(guān)鍵是：你能想得到嗎?想到了，你愿意為用戶去做嗎?核心用戶要的其實(shí)并不多，盡量去滿足他們，即便他們不開口。

合理有趣的維護(hù)體系——建立它

運(yùn)營(yíng)策略要明確

對(duì)核心用戶的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)，其背后的目標(biāo)要明確，策略要清晰。一定要有內(nèi)生的邏輯，譬如：核心用戶可以獲得高額的積分;這些積分可以用來(lái)兌換相應(yīng)的禮品;這些禮品可以讓核心用戶得到滿足;核心用戶的滿足可以為產(chǎn)品帶來(lái)更多收益;有了更多的收益才能更好的服務(wù)用戶。……如果沒有內(nèi)生邏輯，那么就千萬(wàn)不要開始做。

準(zhǔn)入門檻是關(guān)鍵

描述你的核心用戶，譬如：每周至少登錄一次每次停留不低于30分鐘每月消費(fèi)不低于10000元……只有符合這些要素的，才是核心用戶。當(dāng)然，記住，你可能需要不時(shí)的調(diào)整一下準(zhǔn)入門檻。

權(quán)益服務(wù)是核心

列出你能夠給到這些用戶的權(quán)益與服務(wù)，譬如：每月1次無(wú)條件免單365天24小時(shí)道路救援服務(wù)專屬1對(duì)1客戶服務(wù)投訴1小時(shí)內(nèi)無(wú)條件解決……核心用戶的關(guān)注點(diǎn)或許有偏差，但哪怕給了不用，不要想要不給。當(dāng)然，量力而為很重要。

成本收益需平衡

一個(gè)合理有趣的服務(wù)體系，一定是收支平衡的服務(wù)體系。否則，它就一定有不合理的地方。

#專欄作家#

張亮，微信公眾號(hào)：zhangleo1983，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。知乎大V，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者；《從零開始做運(yùn)營(yíng)》作者。聊產(chǎn)品聊運(yùn)營(yíng)，偶爾深度。分享一切有益有趣的內(nèi)容。

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