在翻看早期小米論壇上有一個(gè)板塊，就是用戶(hù)在這把使用小米手機(jī)或者M(jìn)IUI A過(guò)程中的所有的問(wèn)題，或者發(fā)現(xiàn)那些bug會(huì)提出來(lái)，提出來(lái)之后，首先小米團(tuán)隊(duì)在24小時(shí)之內(nèi)一定會(huì)給予響應(yīng)，同時(shí)在接下來(lái)的3到5天之內(nèi)，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題后續(xù)的處理是怎樣的進(jìn)度和狀態(tài)，甚至是已經(jīng)把它解決掉了。就是說(shuō)用戶(hù)一定會(huì)在論壇上得到一個(gè)反饋，這些反饋對(duì)于所有人都是可見(jiàn)的。

所以大家試想一下，假如你作為一個(gè)用戶(hù)，你可能就是給一款產(chǎn)品提了一個(gè)什么樣的建議，你發(fā)現(xiàn)他們非常重視你，他們?cè)?4小時(shí)內(nèi)一定會(huì)給予你回復(fù)，并且在3到5天之內(nèi)一定會(huì)明確的告訴你，你提出這個(gè)問(wèn)題我解決了沒(méi)有，如果沒(méi)有解決的話又是因?yàn)槭裁?#8230;…這樣子，你是不是會(huì)感覺(jué)到你被這個(gè)產(chǎn)品所尊重的？

假如你有了這種感受，其實(shí)它本身對(duì)于你而言就是一種有一點(diǎn)超出預(yù)期的體驗(yàn)了。

二、加強(qiáng)私下互動(dòng)，建立牢固的好基友關(guān)系

第二個(gè)常見(jiàn)的方法就是面向他們加強(qiáng)私下的互動(dòng)，跟他們之間建立起來(lái)牢固的好基友、好朋友的等比較親近的關(guān)系。前面系列文章也提到過(guò)，因?yàn)槟阍缙诘漠a(chǎn)品體驗(yàn)不完善，所以可以讓用戶(hù)更多的就是認(rèn)可你這個(gè)人，借助這個(gè)關(guān)系維系運(yùn)營(yíng)。

舉個(gè)例子：知乎的種子用戶(hù)運(yùn)營(yíng)

有一個(gè)朋友是知乎的大V，也是知乎早期的核心種子用戶(hù)，所以他在知乎早期發(fā)展的過(guò)程中，就曾經(jīng)得到過(guò)知乎官方人員的強(qiáng)烈的重視。朋友曾經(jīng)截圖過(guò)（知乎私信以及微信聊天），就是知乎創(chuàng)始人黃繼新，在知乎發(fā)展早期約2011年的時(shí)候，跟朋友在知乎站內(nèi)頻繁進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程。

由于截圖涉及隱私就不上來(lái)了，但可以說(shuō)就是當(dāng)時(shí)早期知乎是非常重視他們的種子用戶(hù)的，因?yàn)檫@個(gè)朋友早期在知乎站內(nèi)也是貢獻(xiàn)了非常非常多的優(yōu)質(zhì)回答內(nèi)容。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)始人黃繼新，他就會(huì)主動(dòng)來(lái)找到我這個(gè)朋友，問(wèn)我們是不是可以碰碰頭吃個(gè)飯交個(gè)朋友啊….

其實(shí)這樣的事情給到早期種子用戶(hù)的感受也是非常好的，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)官方的一個(gè)聯(lián)合創(chuàng)始人都來(lái)主動(dòng)來(lái)跟你交流了，所以他是非常重視你的，所以也會(huì)很愿意跟他去交這個(gè)朋友。

一旦締結(jié)了這種朋友關(guān)系之后，將來(lái)朋友有難的時(shí)候你是不是就得兩肋插刀一下了？是不是就得站臺(tái)然后幫個(gè)忙？

所以，在早期面對(duì)種子用戶(hù)的時(shí)候，跟他們建立牢固的好基友關(guān)系也是一種非常常見(jiàn)的營(yíng)的方法或者叫手段，包括現(xiàn)在的社區(qū)產(chǎn)品利用線上社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)往往也都是這樣的原理。

三、幫助大家建立起有價(jià)值的社交鏈接

第三個(gè)方法又是什么？

叫做幫助大家建立起來(lái)有價(jià)值的社交鏈接。

其實(shí)這個(gè)方法，跟上面第二個(gè)方法有一點(diǎn)點(diǎn)一脈相承，只不過(guò)在這基礎(chǔ)上，你是讓大家跟你形成了一種有價(jià)值的社交關(guān)系。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是幫助這些用戶(hù)之間能夠結(jié)成很好的這種好朋友的關(guān)系。

因?yàn)榍懊嬷v了一個(gè)核心要點(diǎn)，就是我們要提供給用戶(hù)超出預(yù)期的體驗(yàn)。用戶(hù)本來(lái)使用你的產(chǎn)品，他原本就是想感受一下這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)吧？他們用一下看看能不能幫我解決問(wèn)題就行了。

但是，假如他發(fā)現(xiàn)使用產(chǎn)品之外，居然還能認(rèn)識(shí)到很不錯(cuò)的、我很喜歡的朋友，這個(gè)事兒本身對(duì)于他而言，就已經(jīng)是一種很棒、超出預(yù)期的體驗(yàn)。站在用戶(hù)群體角度，除了被重視和誠(chéng)意對(duì)待之外，他們還會(huì)感到另一種有價(jià)值的、超預(yù)期體驗(yàn)。而正是因?yàn)橛辛诉@樣的體驗(yàn)的支撐，用戶(hù)往往就愿意把這個(gè)口碑外化出去，愿意把在你這兒得到的好體驗(yàn)主動(dòng)外化分享出去。

舉個(gè)例子：公開(kāi)課社區(qū)、社區(qū)課程等運(yùn)營(yíng)

如現(xiàn)在很多線上社區(qū)課程運(yùn)營(yíng)，如：產(chǎn)品大會(huì)、boss直聘交流等的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，他們其實(shí)也經(jīng)常有用到這個(gè)方法，會(huì)通過(guò)很多方式，去開(kāi)展和組織這種線下活動(dòng)，幫助大家之間去建立起來(lái)這種深厚的情感關(guān)系，幫助大家之間形成很強(qiáng)的互動(dòng)和了解。

一旦這件事情做足了之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些有趣的事情會(huì)發(fā)生，比如說(shuō)： 參加個(gè)某些線下課程的同學(xué)，他們?cè)趨⒓油暾n程之后在朋友圈自發(fā)了內(nèi)容，大概的核心都是：

• 一是這個(gè)線下的課程，首先讓他們感受非常好，學(xué)到很多東西。
• 第二個(gè)是認(rèn)識(shí)了非常多有價(jià)值的小伙伴，而且跟這些小伙伴之間的感情非常深厚，而且都紛紛附上了自己在線下跟伙伴們的合影。

所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)：當(dāng)大家真的能通過(guò)你所組織的，在這個(gè)實(shí)際過(guò)程中結(jié)成了有價(jià)值的社交關(guān)系之后，這件事情其實(shí)對(duì)他們的觸動(dòng)體驗(yàn)是非常強(qiáng)烈的，在這樣強(qiáng)烈的體驗(yàn)和刺激下，他們往往就能夠誘發(fā)出自己的口碑的外化。

四、禮品、補(bǔ)貼，各種驚喜制造

第四個(gè)要點(diǎn)又是什么？

還是圍繞著提供給用戶(hù)超出預(yù)期體驗(yàn)的主線來(lái)，就叫做禮品補(bǔ)貼和各種各樣的驚喜制造。也就是說(shuō)在用戶(hù)沒(méi)有預(yù)料的情況下，給予他大量的補(bǔ)貼或驚喜。

比如說(shuō)：滴滴早期的時(shí)候，你可能本來(lái)就打了一個(gè)車(chē)到公司，結(jié)果下車(chē)的時(shí)候你發(fā)現(xiàn)他給你推了一條消息，說(shuō)因?yàn)槟闶俏覀冊(cè)缙谇?000個(gè)用戶(hù)呀，感謝你一路以來(lái)的支持，我們今天就是給你把打車(chē)的這個(gè)錢(qián)免單了，然后這個(gè)錢(qián)我們來(lái)掏，我們來(lái)為您買(mǎi)單。

假如你接到這樣一個(gè)消息的時(shí)候，你覺(jué)得他對(duì)你是不是一個(gè)超出預(yù)期的體驗(yàn)，并且在你有這種體驗(yàn)的時(shí)候，你覺(jué)得你是不是會(huì)有更大的概率去說(shuō)這個(gè)事情。比如：講你在辦公室跟朋友聊起的時(shí)候，或者你中午吃飯的時(shí)候跟朋友就說(shuō)起，今天我打了一個(gè)滴滴，然后他們給我免單了。

其實(shí)在這個(gè)過(guò)程中，你就自然而然的在傳遞了：滴滴這樣一個(gè)產(chǎn)品和它的服務(wù)，你在幫他做了一個(gè)用戶(hù)普及事情。

同理，禮品盒或者各種各樣的驚喜制造，也是在種子用戶(hù)這個(gè)階段我們會(huì)經(jīng)常用到的：

比如說(shuō)，還是舉我的好基友XXX，在知乎得到的一個(gè)體驗(yàn)的例子。前邊已經(jīng)講過(guò)聯(lián)合創(chuàng)始人上來(lái)親自跟他交流，親自跟他交朋友對(duì)吧。那到這兒呢，你會(huì)發(fā)現(xiàn)知乎還會(huì)給我朋友發(fā)各種各樣的卡片，而且這個(gè)卡片上寫(xiě)得非常的誠(chéng)懇啊！

大概的內(nèi)容就是：“互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)一直是少有人分享的，是稀有寶貝！然而你卻在知乎卻竭盡所能的分享！更加難得的是，面對(duì)幼稚無(wú)知的問(wèn)題、百般追問(wèn)的問(wèn)題，你依然總是耐心的分析講解啊！令人感動(dòng)！~~因?yàn)橛心?，知乎才有存在的意義！”

我當(dāng)時(shí)看見(jiàn)了，心都默默流淚咯，寫(xiě)得很真摯感動(dòng)，有種對(duì)自己付出的肯定和理解，這是心靈上的共鳴。

你想象一下，當(dāng)你在知乎可能回答了一些問(wèn)題，有一天你收到這一張卡片，它對(duì)你而言是不是一種超出預(yù)期的體驗(yàn)，并且當(dāng)你收到支付的卡片或者知乎這樣的小禮物之后，是不是也會(huì)有多一點(diǎn)點(diǎn)的幾率把它拍一個(gè)照然后分享到朋友圈或者分享到自己的微博上？ 這不是一種傳播和認(rèn)可嗎？

五、總結(jié)

說(shuō)完了，以上四點(diǎn)簡(jiǎn)單總結(jié)就是：對(duì)于早期的種子用戶(hù)，一定要對(duì)他們好，一定要就是在他們的預(yù)期之外，可以考慮給到他們各種各樣驚喜體驗(yàn)。對(duì)于種子用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)，我們一定要耐撕、耐心、nice一點(diǎn)。

其實(shí)它們可能求一個(gè)60分的預(yù)期，若是我們稍稍的給他們提供75到80分左右的體驗(yàn)就足夠了，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程足以讓他們得到一種超出預(yù)期的體驗(yàn)了。

這其實(shí)是一個(gè)非常非常講究的事情：就要是你上來(lái)給到用戶(hù)的的預(yù)期就是八九十分的，然后你提供的體驗(yàn)也是八九十分的，那用戶(hù)不會(huì)覺(jué)得說(shuō)你的這個(gè)服務(wù)和體驗(yàn)多么多么好，他會(huì)覺(jué)得這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

但是如果你提供的預(yù)期只有60分，然而你給到的實(shí)際體驗(yàn)卻是70到80分，那用戶(hù)整個(gè)體驗(yàn)的感受他是往上走的，對(duì)他自然就會(huì)有一種超出預(yù)期的體驗(yàn)。所以這個(gè)核心的要?jiǎng)t可以把它作為本文的一個(gè)收尾。

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本文由 @鳳城狂客 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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