零售是連接消費(fèi)者和商品的終端，消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)零售市場(chǎng)份額有著重要的影響，新零售是零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，新零售采用新興的數(shù)字化技術(shù)支撐以客戶為導(dǎo)向的新思維，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。

零售的本質(zhì)實(shí)際上從未發(fā)生過改變，新零售是在零售的本質(zhì)上，更好的將新思維與新技術(shù)進(jìn)行融合。

例如：

• 大數(shù)據(jù)基于線上線下消費(fèi)者數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶畫像，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶群體分析、實(shí)時(shí)銷售分析、庫(kù)存分析等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷 ；
• 人工智能快速匹配用戶偏好，機(jī)器通過對(duì)顧客的瀏覽軌跡、購(gòu)買記錄等向顧客推薦商品，優(yōu)化貨架擺放，優(yōu)化推薦系統(tǒng) ；
• 云計(jì)算通過零售云，實(shí)現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)互通，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一體化消費(fèi)體驗(yàn)，打造數(shù)據(jù)管理平臺(tái)；
• 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)管理閉環(huán)，集成線上便利與線下服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，提高整個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)行效率，提高物流效率。

零售是連接消費(fèi)者和商品的終端，消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)零售市場(chǎng)份額有著重要的影響，新零售是零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，新零售采用新興的數(shù)字化技術(shù)支撐以客戶為導(dǎo)向的新思維，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。

基于影響消費(fèi)者的購(gòu)買因素分析，主要包括四個(gè)方面：

1. 社會(huì)化營(yíng)銷洞察消費(fèi)者。從社交類媒介、資訊類媒介到影視類媒介，從不同數(shù)字渠道影響消費(fèi)者感知 口碑評(píng)價(jià)不在局限于熟人，全民口碑效應(yīng)成為占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。
2. 全渠道協(xié)同一體化。線上購(gòu)買，線下提貨，聯(lián)通各個(gè)購(gòu)買渠道，提升購(gòu)買體驗(yàn) 門店集合倉(cāng)儲(chǔ)物流、展示和購(gòu)買等多重功能，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。
3. 品質(zhì)溯源與更高的性價(jià)比。新零售模式，通過區(qū)塊鏈、電子標(biāo)簽等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了商品產(chǎn)地的課追蹤 精準(zhǔn)生產(chǎn)、優(yōu)化供應(yīng)鏈在一定程度上使得成本降低。
4. 倉(cāng)儲(chǔ)物流升級(jí) 。微倉(cāng)/社區(qū)倉(cāng)實(shí)現(xiàn)生鮮配送的最后一公里 上門服務(wù)，定時(shí)配送，個(gè)性化選擇配送時(shí)間。

從消費(fèi)者旅程洞察體驗(yàn)提升點(diǎn)，消費(fèi)者旅程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都是“新思維、新技術(shù)”可滲透的重要節(jié)點(diǎn)。

從消費(fèi)頻次和消費(fèi)路徑分析新零售消費(fèi)行為

我們可以得出以下結(jié)論。在進(jìn)店前，線上選購(gòu)更精挑細(xì)選 超過50%的線下消費(fèi)者通常只去兩家零售商，但是44%的線上購(gòu)物者會(huì)選擇去三個(gè)以上的電商平臺(tái)。

線下購(gòu)物關(guān)注門店位置 49%的消費(fèi)者選擇線下購(gòu)物的原因是離家近，35%是交通方便。在進(jìn)店中，會(huì)員優(yōu)惠是商品復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵因素58%的消費(fèi)者認(rèn)為積分抵現(xiàn)金，32%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)員價(jià)購(gòu)買商品，是有吸引力的會(huì)員政策。

線下剛需型消費(fèi)，線上享受型消費(fèi)。線下通常的是日常的補(bǔ)貨以及緊急購(gòu)物，線上則可以歸結(jié)于休閑購(gòu)和節(jié)慶購(gòu)。在離店后，網(wǎng)絡(luò)口碑利用率高，但真實(shí)性受到質(zhì)疑 74%的人在網(wǎng)絡(luò)搜索評(píng)論，66%的人從線下獲取意見，80%的用戶懷疑過網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的真實(shí)性。

人：新零售生態(tài)下消費(fèi)者行為的變化

渠道：消費(fèi)者渴望全渠道深入了解商品。68％的受訪購(gòu)物者“希望”或“非常希望”在線下單門店提貨， 57%希望能在實(shí)體店刷二維碼上網(wǎng)查看商品。消費(fèi)者在線下實(shí)體店直接感受商品，也希望看到使用后的反饋評(píng)價(jià)，全面的了解商品。

商品：潛在的個(gè)性化定制需求。49%的用戶表示希望提供在線定制產(chǎn)品的服務(wù)，只有18％的人認(rèn)為收到的精準(zhǔn)推薦符合偏好。消費(fèi)者畫像需要進(jìn)一步精細(xì)化，商品生產(chǎn)需要更契合需求。

服務(wù)：期待趣味場(chǎng)景化的商品體驗(yàn)。58%的受訪用戶表示期待門店的虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)服務(wù)，深度消費(fèi)體驗(yàn)真正成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素。

消費(fèi)群體：青年和老年消費(fèi)者購(gòu)買力強(qiáng)。“90后”消費(fèi)群體占中國(guó)人的16%，預(yù)計(jì)2030年將貢獻(xiàn)中國(guó)總消費(fèi)增長(zhǎng)的20%以上，高于其他任何人口類別，而到2050年我國(guó)60歲以上人口占比將達(dá)35% 。“千禧一代”和“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”可能成為新零售的主體消費(fèi)者者。

貨：從貨品流轉(zhuǎn)的全流程，分析數(shù)字化消費(fèi)下的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

商品是影響新零售的消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素，貨品的設(shè)計(jì)、運(yùn)輸、擺放和介紹體驗(yàn)，都會(huì)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)。

• 從商品設(shè)計(jì)角度， 消費(fèi)者直接參與商品設(shè)計(jì)，渴望通過評(píng)價(jià)反饋推動(dòng)商品迭代。 商品設(shè)計(jì)不再是千人一面的設(shè)計(jì)，個(gè)性化需求得到滿足。
• 從商品運(yùn)輸角度，消費(fèi)者希望縮短商品運(yùn)輸時(shí)間，提升供應(yīng)鏈效率，生鮮商品能達(dá)到更優(yōu)的時(shí)效。 物流運(yùn)輸成本下降，運(yùn)輸?shù)母采w面更廣。
• 從商品擺放角度，消費(fèi)者渴望通過數(shù)字貨架，了解更立體的商品介紹和購(gòu)物分享，實(shí)時(shí)查看庫(kù)存和銷量。 通過RFID，追蹤消費(fèi)者購(gòu)買路線，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)擺放商品。
• 從商品體驗(yàn)角度，消費(fèi)者希望在碎片化的生活場(chǎng)景中更好的體驗(yàn)商品。商品體驗(yàn)過程變得有趣生動(dòng)。 消費(fèi)時(shí)間不受限制，能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)購(gòu)物，消費(fèi)渠道多樣化。

場(chǎng)：從消費(fèi)渠道，思考數(shù)字化消費(fèi)下的新零售場(chǎng)的重構(gòu)

新零售的渠道在數(shù)字化的推動(dòng)下，在空間上，線上網(wǎng)絡(luò)和線下實(shí)體的邊界變得越來越模糊。在時(shí)間上，購(gòu) 物時(shí)間從商家決定向消費(fèi)者決定轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者可以在網(wǎng)絡(luò)上24小時(shí)購(gòu)物。數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)以消費(fèi)者為中心， 在時(shí)空上滿足了多元的消費(fèi)者需求，滿足碎片化、夜貓族的購(gòu)物模式。

數(shù)字化消費(fèi)推動(dòng)新零售消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，打造高效便捷的購(gòu)物模式

數(shù)字化對(duì)于新零售消費(fèi)體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn)，在于從消費(fèi)者旅程的各個(gè)環(huán)節(jié)，滿足消費(fèi)者的潛在需求。隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、VR/AR等智能技術(shù)的完善和發(fā)展，新零售的購(gòu)物體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了全渠道的聯(lián)動(dòng)，打破時(shí)空限制，覆蓋碎片化消費(fèi)；購(gòu)物流程不斷簡(jiǎn)化；個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)得到更好的呈現(xiàn)，場(chǎng)景化消費(fèi)得到深度體驗(yàn)；人工智能售后成為可能。

數(shù)字化管理幫助商家提升運(yùn)營(yíng)效率、降低成本、擴(kuò)展市場(chǎng)份額

從B端出發(fā)，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和云計(jì)算等智能技術(shù)，能優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，擴(kuò)展市場(chǎng)份額，獲得更多的利潤(rùn)。

商品：大數(shù)據(jù)進(jìn)行庫(kù)存管理，解放人力；系統(tǒng)精準(zhǔn)補(bǔ)貨，降低成本，匹配消費(fèi)者需求，降低滯銷率。

服務(wù)：采用數(shù)字智能替代人力，數(shù)字貨架、大數(shù)據(jù)刻畫用戶畫像提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，擴(kuò)展市場(chǎng)份額。

技術(shù)基礎(chǔ)支撐業(yè)務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)新零售消費(fèi)體驗(yàn)的提升

借助數(shù)字化技術(shù)對(duì)新零售的消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行剖析，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用為消費(fèi)體驗(yàn)提供了另一種可能。數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)在于更高效的選購(gòu)，最優(yōu)路徑找到最合適的商品，更趣味的商品感知，更完善的售后服務(wù)。

雙模IT與敏捷化開發(fā)模式

新零售生態(tài)下的技術(shù)開發(fā)，可以采用雙速IT架構(gòu)，包含兩個(gè)并行的IT體系。

智能技術(shù)支撐新零售改善用戶體驗(yàn)，提升運(yùn)營(yíng)效率

發(fā)展趨勢(shì)包括技術(shù)生命周期在縮短： 新技術(shù)的出現(xiàn)到發(fā)展再到大規(guī)模應(yīng)用的周期逐漸縮短。

新技術(shù)帶來商業(yè)模式創(chuàng)新： 新技術(shù)的出現(xiàn)，顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，新的企業(yè)快速成長(zhǎng)為行業(yè)領(lǐng)袖，并倒逼傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。

“科技融合”更深入： 在新零售領(lǐng)域，信息技術(shù)的歷史地位發(fā)生變化，對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用和管理給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)。

未來新零售消費(fèi)體驗(yàn)的技術(shù)支持

（1）百億級(jí)超級(jí)商品目錄、零售ERP接口、會(huì)員權(quán)益系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)/虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)區(qū) 深度學(xué)習(xí)攝像頭（目標(biāo)檢測(cè)和動(dòng)作判別）

（2）區(qū)塊鏈+智能合約（自動(dòng)T+1分賬、產(chǎn)品、原材料、質(zhì)量溯源、數(shù)字錢包、數(shù)字權(quán)益）

（3）大數(shù)據(jù)/云計(jì)算（爆款預(yù)測(cè)、客戶畫像、精準(zhǔn)推薦、物流優(yōu)化、競(jìng)拍）

（4）POS+區(qū)塊鏈 GPS/RFID 物流倉(cāng)儲(chǔ)管理（商品全稱追蹤）

此文寫與2018年，時(shí)間間隔已久，希望能從消費(fèi)者旅程的視角分析新零售給大家一些啟發(fā)。

本文由 @草莓蘑菇頭 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議