平臺經(jīng)濟愈發(fā)成長，但是在傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域卻問題重重，到底怎么辦？本文筆者將與大家分析：平臺經(jīng)濟的下半場，如何顛覆傳統(tǒng)服務(wù)市場？

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的最初幾十年里，平臺型創(chuàng)業(yè)公司取得了難以置信的成功——它重塑了我們購買商品的方式，不過在服務(wù)方面卻沒那么成功。

突破將很快到來：互聯(lián)網(wǎng)的第一階段是為商品創(chuàng)造市場，下一階段將是重塑服務(wù)經(jīng)濟。

創(chuàng)業(yè)公司將借鑒既往的經(jīng)驗教訓(xùn)以及策略，攻克最難的、規(guī)模最龐大的服務(wù)行業(yè)。甚至包括那些在數(shù)十年數(shù)字化變革中，依然“傲然挺立”的受到監(jiān)管影響的市場。

在過去的20年里，人們上網(wǎng)購買商品的方式變了。亞馬遜、eBay、京東、阿里巴巴和其他電子商務(wù)巨頭，他們的市值總和超過萬億美元。下一個時代，將被改變是服務(wù)經(jīng)濟，他們將通過人工智能、自動化的不斷創(chuàng)新、新的市場范式，以及逃離監(jiān)管的束縛。

在美國，服務(wù)經(jīng)濟一直都在拖后腿：雖然服務(wù)業(yè)占全美消費者支出的69%，但是美國經(jīng)濟分析局估計只有7%的服務(wù)是數(shù)字化的（數(shù)字化的意思是，他們利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)交易。）

在這篇文章中，我們將討論以下議題：

1. 服務(wù)型平臺的范式。
2. 服務(wù)型平臺的未來——受管制的服務(wù)。
3. 在受管制市場中釋放“供給側(cè)”的5大策略。

我們首先來看看：服務(wù)經(jīng)濟目前到底處于何種狀況？以及，為什么軟件并沒有給這個行業(yè)帶來顛覆性改變？

軟件正在蠶食服務(wù)經(jīng)濟，但速度很慢

我們都有過這樣的經(jīng)歷：向朋友尋求推薦一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，無論是一位保姆、醫(yī)生還是發(fā)型師。

為什么會這樣？為什么我們發(fā)現(xiàn)和使用這些服務(wù)的方式，不像我們期待中那樣數(shù)字化呢？

盡管服務(wù)業(yè)在整體經(jīng)濟中崛起，但在線上領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)落后于商品的原因有以下幾點：

1. 服務(wù)是復(fù)雜多樣化的，是非標的，這使得在線上市場中獲取相關(guān)信息變得很困難；
2. 服務(wù)的成功與質(zhì)量是主觀的；
3. 分散化ーー小型服務(wù)供應(yīng)商缺乏上網(wǎng)的工具或時間；
4. 真實世界的互動是交付服務(wù)的核心，這使得你很難進行部分的購買。

讓我們在下面解釋每一個原因：

第一，考慮到服務(wù)的復(fù)雜性和多樣性，服務(wù)提供者提供的服務(wù)千差萬別。

這和標準化生產(chǎn)的商品是不同的，甚至服務(wù)的名稱也可以有所不同：一個家庭清潔服務(wù)所稱的“深度清潔”，可能和另一個服務(wù)商的“深度清潔”含義不同。標準化的缺乏使得服務(wù)市場很難獲取、整合相關(guān)信息。

第二，服務(wù)往往是復(fù)雜的交互，沒有一個明確的衡量成功或質(zhì)量的標準。

服務(wù)的客戶體驗通常是主觀的，這使得傳統(tǒng)市場中的一些功能，比如：評論、推薦和個性化更難實現(xiàn)。有時候，僅僅完成工作（如搭車共享）就足以獲得五星級評價。

而其他高風(fēng)險服務(wù)——如兒童保育，則具有復(fù)雜的客戶價值功能，包括：安全性、友好性、溝通性、與孩子的融洽關(guān)系，以及其他衡量成功的主觀標準。

第三，小型服務(wù)提供商往往沒有上網(wǎng)的工具或時間。

在許多服務(wù)行業(yè)，供應(yīng)商都是利潤率較低的小企業(yè)主，這與商品制造業(yè)具有的規(guī)模效應(yīng)，并合并成為一個大型消費品公司的邏輯是完全不同的。

由于行業(yè)分散，服務(wù)提供商往往沒有時間，或預(yù)算投入到關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能，如：響應(yīng)客戶的要求、推廣和營銷自己，維護網(wǎng)站等。

雖然主流的電商平臺已經(jīng)承擔(dān)了配送、銷售和完成商品訂單的角色，但服務(wù)提供商們卻幾乎沒有什么連入的平臺，來管理他們的業(yè)務(wù)、幫助他們接觸客戶。

第四，互動是服務(wù)的核心，這可以把服務(wù)的其他步驟引入線下世界。

許多服務(wù)是在現(xiàn)實世界的互動中，同時生產(chǎn)和消費的，而商品則包含獨立的生產(chǎn)、配送和消費階段。

貨物價值鏈的各個階段可以很容易地分解——電商平臺可以完成包括發(fā)現(xiàn)、交易和履約的過程。

相反，由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費，通常同時發(fā)生在線下的真實世界中，那么，發(fā)現(xiàn)、分發(fā)和交易的部分也常常成為了線上的實體體驗。

例如：理發(fā)需要去美發(fā)沙龍，并與那里的供應(yīng)商進行互動。所以，在互動之前和之后的價值鏈的各個階段，也經(jīng)常被納入到面對面的體驗中。

服務(wù)型平臺的四個時代，下一個是什么？

服務(wù)型平臺已經(jīng)有了四代，但是服務(wù)和服務(wù)供應(yīng)商的覆蓋仍然參差不齊，而且許多服務(wù)并沒有提供端到端的無縫的消費體驗。

我們不妨縮小范圍，討論一下：每一個過往的市場范例，以及到目前為止我們學(xué)到了什么？

1. 線上列表時代（1990s）

第一代的“上線”服務(wù)就是一個無托管的垂直市場，也就是那些能把需求，或者供給列在網(wǎng)上的平臺。

這些市場是數(shù)字化的“黃頁”，你可以看到有哪些服務(wù)提供商存在。但是，用戶有責(zé)任評估服務(wù)提供商、聯(lián)系他們、安排會面時間以及進行交易。

這里的核心是：“買者自慎（Caveat Emptor）”——使用者承擔(dān)審查交易方并建立信任的責(zé)任，而平臺標準、保護或擔(dān)保幾乎是沒有的。

Craigslist就是典型的非托管服務(wù)市場，里面的服務(wù)會有房屋改造、繪制、地毯清潔、婚禮攝影師等等。但是技術(shù)的限制意味著一切看起來都是雜亂無章、無法導(dǎo)航的，而且沒有辦法在不離開平臺的情況下聯(lián)系供應(yīng)商。

2. 分類廣告時代（2000s）

公司在橫向市場模型上開始迭代，專注于特定的垂直細分，使他們能夠提供針對特定行業(yè)的服務(wù)和功能。

例如：Care.com將Craigslist網(wǎng)站中“兒童保育部分”分割出來，通過過濾功能、結(jié)構(gòu)化信息等形式提供技術(shù)附加值，以改善客戶尋找本地兒童保育員的體驗。相對于Craigslist本身提供的兒童保育板塊，Care.com在用戶體驗方面有了一個巨大的飛躍。

成立于2005年的家庭服務(wù)網(wǎng)站Angie’s List，就是從Craigslist的“家庭服務(wù)”類別中分離出來的。

該平臺的功能包括：評論、簡介、認證的提供商，和一個在線報價過程。

但是，這個市場并沒有包含完整的端到端體驗——用戶來到Angie’s List尋找信息，但仍然需要向供應(yīng)商發(fā)送消息或打電話，并進行線下的協(xié)調(diào)。

正如之前的列表網(wǎng)站，這個時代的這些平臺通過“群眾的智慧”來增進信任。

這些平臺具有網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，于是更多的評論意味著：更多的用戶和更多的評論。

但是，用戶評論也有自身的局限性，因為每個用戶都有一個獨特的價值觀來評判一個服務(wù)。沒有標準化的審核和管理，沒有機器學(xué)習(xí)來自動化這個過程，客戶就不得不篩選無數(shù)的評論，并在成千上萬的供應(yīng)商中進行選擇。

3. Uber化時代（2009-2015）

在2010年代早期，一波提供簡單服務(wù)的按需交易的市場如雨后春筍般涌現(xiàn)，其中包括：交通、外賣和代客泊車等領(lǐng)域。廣泛的移動應(yīng)用使這一切得以實現(xiàn)——只需按一下按鈕就可以預(yù)訂一項服務(wù)或接受一份工作。

像 Handy、Lugg、Lyft、Rinse和Uber等公司，使得用戶實時連接到服務(wù)提供商變成可能且有效。它們圍繞一個特定的服務(wù)，創(chuàng)建了一個完整的全棧體驗。

對于這些交易來說，質(zhì)量和成功，或多或少是非黑即白的——要么服務(wù)得到了滿足，要么沒有得到滿足，一切都是基于按需模式（On-Demand Model）。

這些平臺承擔(dān)了各種功能，以建立一個端到端、無縫的用戶體驗：自動匹配供給和需求、設(shè)定價格、處理交易，并通過擔(dān)保和保護建立信任。他們還經(jīng)常將潛在的服務(wù)提供商進行“商品化”，例如：Uber車主的差異被提煉成Uber X、Uber Pool、Uber Black等。

與前幾代的市場不同的是：之前都是平臺的商家為最終用戶提供服務(wù)，這些按需市場被認為是服務(wù)提供商，而不是實際提供服務(wù)的潛在個人或企業(yè)。

隨著時間的推移，這一類別中的許多創(chuàng)業(yè)公司都失敗了，而那些幸存下來的公司則是通過聚焦并解決一個用戶問題，為供求關(guān)系提供有說服力的價值主張（有可能去掉了對某些服務(wù)來說沒有價值的按需組件），并建立激勵機制和結(jié)構(gòu)來促進流動性、信任、安全性和可靠性。

4. 托管市場時代（2010年代中期）

在過去的幾年里，我們已經(jīng)看到，全棧、托管市場們在數(shù)量方面的增加。盡管Uber化的模型（“Uber for X” Model）對于單一服務(wù)來說是非常適合的，但是托管型市場的發(fā)展更適合處理復(fù)雜的、價格更高的以及需要更多信任的服務(wù)。

這些托管型市場通過承擔(dān)額外的工作，來影響或者管理服務(wù)體驗，在這個過程中，創(chuàng)造了一個步驟功能的改進。這種市場不僅僅是讓客戶能夠發(fā)現(xiàn)，并與最終提供商建立信任，它們還承擔(dān)著實際創(chuàng)造信任的工作。

在a16z的投資項目中，Honor就正在建設(shè)一個家庭護理領(lǐng)域的托管型市場：在護理人員為新顧客提供個性化的護理服務(wù)之前，Honor對這些護理人員進行訪談和篩選。

Opendoor也是一個托管式平臺，它為房屋的買賣雙方提供完全不同的體驗。

當(dāng)一個客戶想要出售他們的房子時，Opendoor實際上購買了這個房子，進行維護和宣傳，進而找到下一個買家。相比之下，傳統(tǒng)的房屋買賣都會有維修、掛牌、展示方面的麻煩，以及潛在的、長達數(shù)個月的不確定性。

為了彌補沉重的運營成本，托管型市場通常會規(guī)定服務(wù)的定價，并收取比之前時代的平臺更高的抽成。

托管型市場是一種策略，用于解決難以獲取高質(zhì)量供應(yīng)的問題，特別是對于需要更大信任或具有較高交易價值的服務(wù)。如果我們進一步縮小范圍，還有更多種類的服務(wù)可以受益于托管型市場模型。

未來：服務(wù)型市場的未來（2018-？）

我們認為，服務(wù)市場的下一個時代有潛力開啟美國1.25億服務(wù)業(yè)工作崗位中的一大片。這些市場將抓住以往服務(wù)市場時代所沒有的機遇，并將最困難的服務(wù)類型（尤其是受到監(jiān)管的服務(wù)）帶到網(wǎng)上。

受管制的服務(wù)就是那些必須依靠政府發(fā)放許可，或者專業(yè)組織發(fā)放認證、執(zhí)照的行業(yè)，包括：工程、會計、教學(xué)、法律，和其他在很大程度上直接影響許多人生活的行業(yè)

2015年，美國26%的就業(yè)人員擁有證書或執(zhí)照。

在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，對服務(wù)的管制是至關(guān)重要的，因為它意味著從事一項工作所需要的某種程度的技能或知識。但是，數(shù)字化平臺通過公開供應(yīng)商的相關(guān)信息，通過評論、管理模型、擔(dān)保、平臺要求和其他機制建立信任，最終減少了對許可證的需求。

例如：我們大多數(shù)人從小就被教導(dǎo)不要上陌生人的車。而在Lyft和Uber出現(xiàn)后，消費者每天都能輕松、安全地上“陌生人的車”，這正是平臺建立起來的信任所帶來的直接結(jié)果。

服務(wù)行業(yè)的許可制度是一個重要的標準，但也嚴重制約了服務(wù)行業(yè)的供給，并且通常會轉(zhuǎn)化為更高的費用、冗長的候補名單以及難以獲得服務(wù)。

同時，獲得許可所涉及的標準，并不總是與消費者的實際價值掛鉤。因此，可能阻礙發(fā)現(xiàn)和獲得本來合適的供應(yīng)。

解鎖產(chǎn)業(yè)的五大策略

我們開始看到：很多服務(wù)型創(chuàng)業(yè)公司都開始著手解決受監(jiān)管服務(wù)行業(yè)的問題。與以往的每一波服務(wù)市場一樣，這些新方法為解鎖市場帶來了更多的增值效應(yīng)，各種模式適合不同的類型的市場。

釋放這些受規(guī)管行業(yè)中的供給，主要方法包括：

• 讓發(fā)現(xiàn)有許可證的供應(yīng)商更容易。
• 聘用和管理現(xiàn)有供應(yīng)商以保持質(zhì)量。
• 擴大或增加管制業(yè)務(wù)中的供給。
• 利用未經(jīng)許可的供應(yīng)。。
• 自動化和人工智能

1. 讓發(fā)現(xiàn)有許可證的供應(yīng)商更容易

一些創(chuàng)業(yè)公司正在深耕垂直市場，這些市場最大的問題在于：難以發(fā)現(xiàn)有許可證的供應(yīng)商。

例如：Houzz允許用戶搜索，并聯(lián)系持有許可證的家居裝修專業(yè)人士；StyleSeat則可以幫助用戶找到，并預(yù)約持有許可證的美容師。

2. 聘用和管理現(xiàn)有供應(yīng)商以保持質(zhì)量

公司可以通過雇傭和管理供應(yīng)商，以及管理端到端的客戶體驗，來提高服務(wù)質(zhì)量。

例如：Honor和Trusted，作為托管型平臺，它們分別是老年人護理領(lǐng)域和兒童保育領(lǐng)域，它們雇傭照顧者作為 W2雇員（注，在美國，W2雇員一般是指全職員工，擁有相應(yīng)福利），并為他們提供培訓(xùn)和工具。

在房地產(chǎn)行業(yè)，Redfin的經(jīng)紀人所獲得的薪酬與客戶滿意度直接掛鉤，不像大多數(shù)房地產(chǎn)經(jīng)紀人是獨立的承包商，靠收取傭金為生。

3. 擴大或增加管制業(yè)務(wù)中的供給

擴大有執(zhí)照的供應(yīng)端有很多方式，例如：可以通過“地理套利”，將不是在附近的供應(yīng)端連接進來。

Decorist、Havenly、Laurel & Wolf等在線室內(nèi)設(shè)計公司，使得世界各地的室內(nèi)設(shè)計師，能夠為消費者提供設(shè)計服務(wù)，而無需親自拜訪他們的家（是的，在美國的許多地方，室內(nèi)設(shè)計需要許可證?。?。

隨著實時視頻的改進、更豐富的遠程呈現(xiàn)技術(shù)，以及更好的可視化技術(shù)，越來越多的同步服務(wù)能讓傳統(tǒng)必須面對面交付的東西，變得可以在線交付。

Outschool和Lambda School就是非本地化教學(xué)的例子，它們使老師和學(xué)生能夠遠程參與，同時保持實時互動。

另一種方法是：幫助供應(yīng)商完成認證過程。

a16z投資組合中的“Wonderschool”就可以幫助個人更容易獲得許可資質(zhì)，進而經(jīng)營家庭日托。

最后，還有方法可以增加認證的供應(yīng)商，讓他們能為更多客戶服務(wù)。

• Fuzzy是一家家庭獸醫(yī)服務(wù)公司，利用人工智能和獸醫(yī)技術(shù)人員來提高注冊獸醫(yī)的工作效率。
• a16z投資組合中的“Atrium”，它通過建立自動化和工作流程管理，進而提高法律行業(yè)的效率。

4. 利用未經(jīng)許可的供應(yīng)

一些公司利用未經(jīng)許可的供應(yīng)，特別是Lyft、 Uber和其他P2P型車輛共享網(wǎng)絡(luò)。

另一個例子是Basis，它是一個托管型市場，服務(wù)于那些有焦慮、抑郁或者其他輕到中度心理健康問題影響的人群，為他們連接無認證的專業(yè)人士。

在寵物領(lǐng)域，Good Dog是一個平臺，它匯集了可信任的寵物繁育者和尋求購買寵物狗的消費者。Good Dog并不關(guān)注于寵物繁育者的許可證，它認為這并不是消費者最重視的問題，因此，Good Dog自己建立了一套更高的標準，而且與獸醫(yī)和專家共同設(shè)計了篩選流程。

5. 自動化與人工智能

其他初創(chuàng)公司則完全擺脫了有許可的服務(wù)提供商，其中包括：使用計算機視覺診斷和治療痤瘡的MDacne。

類似的，Ike Robotics和其他的自動化卡車運輸公司也不再需要有執(zhí)照的卡車司機。

解決受監(jiān)管服務(wù)問題的公司的機會

在過去的20年里，許多在線服務(wù)出現(xiàn)了爆炸式增長：從運輸?shù)剿筒偷郊彝シ?wù)，以及市場模式的演變——從列表型到全棧式托管型市場。

未來20年將是軟件尚未滲透的市場所帶來的機遇（這是那些充滿技術(shù)、運營和監(jiān)管障礙的機遇）。這些機遇將極大地影響消費者日常生活的質(zhì)量和便利性。

服務(wù)業(yè)占美國消費支出的三分之二，雇傭了80%的勞動力。這些企業(yè)重構(gòu)了各種服務(wù)領(lǐng)域，它們將改善消費者和專業(yè)人士的生活——為他們帶來更多工作機會、更多收入，提供更靈活的工作安排，讓消費者獲得更多供給并降低成本。

這篇文章中提到的公司，只是觸及了受監(jiān)管行業(yè)的表面。在任何收到監(jiān)管的領(lǐng)域，你可以幻想出這樣一個市場，它具有獨特的功能和屬性，最終優(yōu)化行業(yè)內(nèi)的客戶和供應(yīng)商的需求。

作者：a16z @零售威觀察，《零售威觀察》以全球視角，關(guān)注于零售、流通及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展和變化，為國內(nèi)“新零售”發(fā)展提供一手的全球創(chuàng)新案例分享、企業(yè)戰(zhàn)略分析和前瞻性觀點。

本文由 @王子威 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議