在銷售和運(yùn)營過程中，線索都是非常重要的數(shù)據(jù)，不光是影響營銷轉(zhuǎn)化的成敗，還能在線上線下起到承上啟下的效果。其具體作用是什么，請(qǐng)看本文的解釋。

當(dāng)前，各大品牌都在進(jìn)行公域的廣告投放與私域的用戶運(yùn)營，對(duì)于客單價(jià)高、用戶轉(zhuǎn)化需要銷售跟進(jìn)的產(chǎn)品，歸根到底，都要落實(shí)在線索上。線索即用戶的一條可被跟進(jìn)的留資，它的來源包括廣告落地頁，用戶點(diǎn)擊【立即咨詢】留下的電話；商超活動(dòng)，線下登記的手機(jī)號(hào)；微信推文，用戶掃碼添加企微客服，從而留下的可被觸達(dá)的微信號(hào)等各種形式。

一、承上：計(jì)算渠道貢獻(xiàn)，指導(dǎo)投放&運(yùn)營策略

渠道線索在營銷轉(zhuǎn)化漏斗中有承上啟下的作用，企業(yè)在營銷推廣上，根據(jù)投放的側(cè)重點(diǎn)不同，有偏曝光類、有偏效果類，在效果類，除了簡(jiǎn)單的計(jì)算“曝光量”、“點(diǎn)擊率”、很多品牌已經(jīng)直接通過【線索數(shù)量】與【線索質(zhì)量】來衡量品牌投放的效果。

【線索數(shù)量】，即“單條線索成本”= 該渠道投放金額/該渠道獲得的線索數(shù)量，有的品牌甚至?xí)Y選出“有效”的線索數(shù)量，即排除錯(cuò)誤號(hào)碼、撥打多次仍無接聽的線索。

【線索質(zhì)量】，即“渠道ROI”=該渠道投放金額/該渠道的成交數(shù)量，而用戶從認(rèn)知、興趣、到購買的過程中可能會(huì)在多個(gè)渠道留下多條線索，如何根據(jù)成交倒推渠道貢獻(xiàn)一般有6種歸因方式。

1. 最終互動(dòng)歸因。將成交歸因給用戶最后一次留下線索的渠道。
2. 首次互動(dòng)歸因。將成交歸因給用戶第一次留下線索的渠道。
3. 線性歸因。將成交平均歸因給用戶留下線索的每個(gè)渠道。
4. 時(shí)間衰減歸因。將越靠近成交的渠道分配越多的功勞。
5. 位置歸因。將用戶首次與最終留下線索的渠道各自分配40%的功能，剩余渠道均分20%的功能。
6. 自定義歸因。根據(jù)業(yè)務(wù)的場(chǎng)景自定義賦予歸因的權(quán)重，如將“到店咨詢”賦予更高的權(quán)重。

二、啟下：建立客戶檔案，賦能銷售轉(zhuǎn)化跟進(jìn)

有了線索，品牌就有了與客戶觸達(dá)的抓手，基于線索可開展以下事項(xiàng)：

1）搭建統(tǒng)一客戶中心

客戶可能在多個(gè)觸點(diǎn)留資，可能曾經(jīng)有過意向，可能是老客戶復(fù)購，通過手機(jī)號(hào)，可以將客戶全生命周期與品牌的互動(dòng)關(guān)聯(lián)起來。給跟進(jìn)的銷售人員展示客戶所有的互動(dòng)記錄，并將這些數(shù)據(jù)給到企業(yè)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心CDP，給客戶打上意向標(biāo)簽，而這些標(biāo)簽也可以用于指導(dǎo)跟進(jìn)，更利于銷售人員開展話術(shù)。

2）線索處理與分配

對(duì)線索進(jìn)行跨門店、跨渠道的查重合并，一是節(jié)約銷售人員跟進(jìn)的成本，二是防止多個(gè)人對(duì)同一客戶跟進(jìn)，給客戶帶來不連貫的體驗(yàn)。這里面涉及多種處理邏輯，如某條線索已休眠，但通過某個(gè)渠道又產(chǎn)生了線索，則可對(duì)已休眠的線索激活，讓新留資的門店銷售顧問跟進(jìn)；或某條線索已成交，但又產(chǎn)生了新的留資，表明客戶又有了意向，則生成一條新的線索，并將該條線索分配給曾經(jīng)成交的銷售顧問來跟進(jìn)。

3）意向評(píng)級(jí)

針對(duì)線索產(chǎn)生的目的與頻次，可以給線索評(píng)級(jí)。如業(yè)務(wù)上界定電商訂單類線索為高意向；活動(dòng)留資類第一次為中，但是1個(gè)月內(nèi)有3次不同渠道同一手機(jī)號(hào)的留資，則該線索升級(jí)為高意向；顧問跟進(jìn)3次均無人回應(yīng)，則線索評(píng)級(jí)降低為低意向等。

4）跟進(jìn)任務(wù)

生成的每一條線索會(huì)下發(fā)到顧問生成對(duì)應(yīng)的跟進(jìn)任務(wù)，跟進(jìn)線索的意向評(píng)級(jí)不同，跟進(jìn)任務(wù)也會(huì)設(shè)置不同的完成截止時(shí)間。顧問需填寫每次的跟進(jìn)過程，如選擇企微/電話/短信/到店等跟進(jìn)方式，具體跟進(jìn)了什么內(nèi)容，約定的下次跟進(jìn)時(shí)間，并對(duì)應(yīng)生成下一次的跟進(jìn)任務(wù)。直至該條線索被判定為戰(zhàn)敗/休眠/成交。

三、如何定義一條線索

上文已經(jīng)論述了線索承上啟下的重要作用，那么如何產(chǎn)生一條線索，一條有效的線索可能包括哪些字段呢？

1）線索的生成

多為API接口對(duì)接，對(duì)內(nèi)可平臺(tái)自主開發(fā)對(duì)接渠道線索中心，對(duì)外可與第三方如小紅書/抖音合作定制接口。此外，一些特定的場(chǎng)景，也可支持手工導(dǎo)入線索，如一些外拓活動(dòng)，由舉辦方手寫收集相關(guān)信息，導(dǎo)入到系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一分配。

2）線索的字段

a. 投放方信息：區(qū)分誰出預(yù)算

b. 流量方信息：投放的渠道

c. 用戶信息

d. 產(chǎn)品信息

e. 意向信息

f. 活動(dòng)信息

上述的這些字段基本可用于計(jì)算渠道貢獻(xiàn)、活動(dòng)貢獻(xiàn)，也給顧問的跟進(jìn)提供了基本的信息。