近期ChatGPT在科技圈掀起新一輪關(guān)于人工智能的熱潮，這個(gè)聊天機(jī)器人模型的誕生讓人們看見了無限可能。在營銷領(lǐng)域，ChatGPT又會(huì)給智能客服、客戶服務(wù)帶來怎樣的變化？本文以ChatGPT為引，分析了人工智能賦能營銷的各種可能性，希望對(duì)關(guān)注人工智能、品牌營銷的你有所啟發(fā)。

隨著5G，大數(shù)據(jù), 云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能是最為人所知且在各行業(yè)已經(jīng)有應(yīng)用的代表性信息技術(shù)。前幾天，科技圈掀起ChatGPT的一股熱潮，爆火出圈，引來熱議。

ChatGPT是人工智能研究實(shí)驗(yàn)室OpenAI在2022年11月30日發(fā)布的全新AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人模型。

聊天機(jī)器人本身已經(jīng)沒有什么新奇的了，無論學(xué)術(shù)圈還是商業(yè)領(lǐng)域，對(duì)于聊天機(jī)器人的研究，智能客服的應(yīng)用已經(jīng)在各行各業(yè)如火如荼進(jìn)行，但是究其原因，為什么ChatGPT那么火？

據(jù)說，ChatGPT不僅可以回答人類提出的各種問題和要求，如寫作文稿、編小說、講故事，甚至能寫詩、歌詞、畫畫、給代碼提出改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，直接上手寫代碼；還能化身情感導(dǎo)師，教人社交，找女朋友，給人排憂解難，化解心理健康問題，且具有“學(xué)習(xí)能力”。

是不是聽上去跟真人已經(jīng)沒有區(qū)別？并且還是個(gè)完美多面手，再優(yōu)秀的一個(gè)人恐怕也沒法同時(shí)滿足那么多的需求，可見人工智能技術(shù)正以你想象不到的光速前進(jìn)。

隨著人工智能技術(shù)進(jìn)一步獲得突破，營銷行業(yè)這個(gè)曾經(jīng)更加讓人覺得是“感性”的管理學(xué)領(lǐng)域也必須開始擁抱最新技術(shù)，如果用一句話概括現(xiàn)如今營銷行業(yè)的現(xiàn)狀，那便是：

大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，以客戶為中心，技術(shù)賦能。Data driven, human centric, technology enabled.

數(shù)字營銷近十年的發(fā)展也十分迅猛，突出表現(xiàn)之一就是技術(shù)的發(fā)展驅(qū)動(dòng)營銷的進(jìn)一步變革。

最早的數(shù)字營銷從建立網(wǎng)站開始。

網(wǎng)站背后的架構(gòu)設(shè)計(jì)到以SEO，SEM為主要手段的搜索引擎營銷，搜索引擎以算法為驅(qū)動(dòng)對(duì)關(guān)鍵詞展示的結(jié)果進(jìn)行排名，再到后來的AR，VR沉浸式消費(fèi)者交互體驗(yàn)，到現(xiàn)在的以區(qū)塊鏈為底層架構(gòu)的元宇宙虛擬場域，虛擬人和數(shù)字藏品，技術(shù)的迭代讓變幻莫測(cè)的營銷手段成為可能。

其背后真正的驅(qū)動(dòng)因子是消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化和消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)的需求。從這幾年互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，新消費(fèi)，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的視角去觀察，營銷技術(shù)的發(fā)展和它們是一脈相承的。

最早的互聯(lián)網(wǎng)是門戶網(wǎng)站，然后到以百度，谷歌為代表的搜索引擎，隨著是社交媒體微博，微信的出現(xiàn)，再到現(xiàn)在的抖音，B站，拼多多，消費(fèi)者行為也從門戶網(wǎng)站查看信息，到通過搜索發(fā)現(xiàn)并購買產(chǎn)品，到現(xiàn)在的興趣電商，邊社交，邊購物。

這里面核心的變化發(fā)生了，消費(fèi)者對(duì)于品牌的信任不僅僅從廣告，媒體新聞，品牌大事件，產(chǎn)品評(píng)測(cè)和實(shí)際使用中去建立，而更多轉(zhuǎn)向從品牌給予的綜合體驗(yàn)中去建立。

什么意思呢？

也就是說消費(fèi)者對(duì)品牌的精神需求進(jìn)一步提高，以前的購買觀點(diǎn)是只要好用，實(shí)在就行了，而現(xiàn)在品牌給予我什么樣的價(jià)值，物質(zhì)價(jià)值只是一方面，另一方面品牌給我的綜合體驗(yàn)是什么樣的。

前期在我做決策的過程中，塑造的場景體驗(yàn)，品牌找的代言人和我的價(jià)值觀是否契合，后期服務(wù)是不是讓我滿意，成為我做決策的一部分，這個(gè)隨著時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的不斷優(yōu)化自然而然發(fā)生。

前陣子，我和一位廣告公司的創(chuàng)始人聊天，她說我97年就嗅到了電商的機(jī)遇，當(dāng)時(shí)我也嘗試了，但是沒有成功，太早也不行，機(jī)遇不對(duì)。

那時(shí)候，用戶的行為習(xí)慣還未形成，供應(yīng)鏈，物流，網(wǎng)絡(luò)信任機(jī)制也都還未建立。而現(xiàn)在，我們看到的各大品牌在元宇宙，場景營銷，沉浸式體驗(yàn)，Martec領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新正是消費(fèi)者整體的觀念，態(tài)度以及技術(shù)的發(fā)展都到了一定成熟度，由此催生了發(fā)展新營銷方式的土壤。

關(guān)于人工智能技術(shù)在數(shù)字營銷領(lǐng)域的應(yīng)用，我認(rèn)為在未來的5-10年還將進(jìn)一步快速發(fā)展，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、智能廣告投放降低營銷成本

通過大數(shù)據(jù)和已有消費(fèi)者的用戶畫像，廣告投放技術(shù)能將品牌的潛在用戶目標(biāo)畫像和平臺(tái)用戶畫像做匹配，然后對(duì)潛在用戶進(jìn)行精準(zhǔn)圈選，分成不同的圈層。

比如化妝品一般都推出不同規(guī)格和價(jià)位的，什么樣的產(chǎn)品推向高端人品，什么樣的推向普通消費(fèi)者，什么樣的推向更低端受眾，都可以進(jìn)一步精細(xì)化科學(xué)判斷，以節(jié)省營銷費(fèi)用，提升投資回報(bào)率，實(shí)實(shí)在在地提升營銷效率，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。

隨著投放次數(shù)的增加，人工智能具有自我學(xué)習(xí)的能力，從每一次的投放中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，從而一次次的投放效率可以不斷獲得優(yōu)化，進(jìn)一步降低投放成本。

廣告投放是一種營銷手段，背后的載體是內(nèi)容，投放方式可以千人千面，同樣內(nèi)容根據(jù)不同的圈選人群也可以做到千人千面，以終為始。要達(dá)到的目的就是將更加精準(zhǔn)的內(nèi)容，在正確的場景下投放到正確的目標(biāo)客戶那里，讓用戶在看到廣告的當(dāng)下，不僅不產(chǎn)生反感，反而能讓他進(jìn)一步產(chǎn)生興趣，甚至是直接購買。

二、數(shù)字化技術(shù)提升用戶體驗(yàn)

我們以數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域之一智能客服舉例，也就是聊天機(jī)器人模型，正如本文開頭所提到的ChatGPT。

關(guān)于客戶服務(wù)，現(xiàn)在商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的智能客服更多是解決實(shí)際問題，比如什么是發(fā)貨，產(chǎn)品參數(shù)如何，產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)等等，還做不到和客戶的情感溝通。

但正如消費(fèi)者選擇某個(gè)品牌不僅僅出自其實(shí)用的目的，品牌的價(jià)值觀認(rèn)同，陪伴式服務(wù)也是令其做出決策的重要部分，且從品牌溢價(jià)層面，后者帶來的顯著效應(yīng)更明顯。

未來的智能客服也許不僅僅是解答客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，物流，售后等方面的基本疑問，更多它可能作為“我的小伙伴”一樣賦予人性化的體驗(yàn)，全方位滿足用戶的需求，讓用戶離不開，也就是品牌一直在追求的“全生命周期價(jià)值最大化”和“客戶粘性的提升”。

在場景塑造方面，數(shù)字技術(shù)的突出表現(xiàn)之一是AR，VR等沉浸式交互體驗(yàn)給到用戶的虛擬空間自由和美學(xué)感受。在現(xiàn)實(shí)和虛幻的完美切換中，用戶置身其中，品牌廣告尤其一幅美學(xué)作品，呈現(xiàn)在受眾面前，美輪美奐，帶來極佳的視覺，聽覺等感官體驗(yàn)，（人工智能技術(shù)在嗅覺和味覺上也正在取得研發(fā)突破）。

用戶購買的不僅僅是產(chǎn)品，而是品牌給到用戶的綜合體驗(yàn)，并愿意為之付出成本，這種體驗(yàn)結(jié)合了產(chǎn)品本身的實(shí)用價(jià)值，還有消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，品牌價(jià)值認(rèn)同和對(duì)于美的追求。

未來品牌正需要在這些方面下功夫。

三、自動(dòng)化技術(shù)加速用戶決策

營銷自動(dòng)化技術(shù)和工具在營銷領(lǐng)域已經(jīng)有廣泛應(yīng)用，國外的工具如Marketo，Eloqua, Salesforce marketing cloud, 未來隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，營銷自動(dòng)化技術(shù)將在“個(gè)性化“營銷上面進(jìn)一步深化，也就是說：

品牌方可以根據(jù)歷史用戶標(biāo)簽，購買，行為等各種數(shù)據(jù)推斷出AI驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者決策算法模型，分析總結(jié)出什么樣的用戶未來購買產(chǎn)品的可能性更高，購買價(jià)值更大 ，以此為依據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行分類，根據(jù)不同類型的用戶決定采用不同的營銷推廣方式，然后通過基于算法模型的判定結(jié)果實(shí)施營銷自動(dòng)化技術(shù)，對(duì)內(nèi)提升營銷運(yùn)營的效率，對(duì)外加速用戶決策。

不是將同一個(gè)電子郵件或者幾個(gè)不同的電子郵件發(fā)給所有或者部分用戶，告訴品牌上新品了，要參加什么活動(dòng)了，發(fā)生什么大事件了就是自動(dòng)化技術(shù)，未來真正的自動(dòng)化技術(shù)必須是數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，也就是必須要對(duì)用戶數(shù)據(jù)加以正確合法合規(guī)地應(yīng)用，然后要利用工具的能力，將數(shù)據(jù)模型置于正確的商業(yè)場景中，才能加速用戶決策，賦能增長。

數(shù)據(jù)的應(yīng)用和自動(dòng)化技術(shù)的實(shí)施產(chǎn)生有一定的前提，那就是數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，用戶數(shù)據(jù)的積累以及工具的部署，其核心難點(diǎn)還在于用戶數(shù)據(jù)的積累，然后才是數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

一般來講，用戶數(shù)據(jù)的積累短則2年，長則需要更長時(shí)間，才能積累足夠多樣本的數(shù)據(jù)，具體根據(jù)不同行業(yè)，不同產(chǎn)品品類所在的不同市場潛力和潛在消費(fèi)者數(shù)量來定。

用戶數(shù)據(jù)不會(huì)憑空而來，通過各種各樣的廣告投放，銷售折扣等市場活動(dòng)，電商交易等場景可以積累數(shù)據(jù)，但是從數(shù)據(jù)合法獲得，且獲得客戶授權(quán)，可以為品牌所用，這個(gè)數(shù)量又會(huì)減少。

所以高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)積累，客戶標(biāo)簽體系的構(gòu)建是人工智能技術(shù)賦能數(shù)字營銷的前提條件，企業(yè)需要從現(xiàn)在做起，從細(xì)節(jié)做起，開始做小規(guī)模的數(shù)據(jù)營銷實(shí)踐，然后才有后期精細(xì)化運(yùn)營的可能性。

總結(jié)一下，人工智能技術(shù)在數(shù)字營銷領(lǐng)域的應(yīng)用未來可期，其發(fā)展速度可能會(huì)超出預(yù)期，人工智能技術(shù)從消費(fèi)者體驗(yàn)提升，智能廣告投放降本增效，以及加速用戶決策方面都將發(fā)揮巨大的作用，賦能企業(yè)長期增長。