全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)不僅僅是信息技術(shù)的再應(yīng)用，更是商超零售以服務(wù)顧客為核心提升效率為根本的價(jià)值再創(chuàng)造，是零售企業(yè)的商業(yè)模式革命。

新零售的概念

這兩年新零售的概念鋪天蓋地，如果做零售的不提新零售，都不好意思見(jiàn)人。新零售具體是什么，目前還沒(méi)有一個(gè)官方的定義。阿里巴巴CEO逍遙子提出新零售是對(duì)人、貨、場(chǎng)的重構(gòu)，新零售=重構(gòu)+化學(xué)反應(yīng)，新零售重構(gòu)之后有很強(qiáng)的化學(xué)反應(yīng)，給予消費(fèi)者帶來(lái)新的消費(fèi)方式、新的服務(wù)體驗(yàn)，甚至新的生活方式，對(duì)于商業(yè)端，商業(yè)的本質(zhì)永遠(yuǎn)不變，永遠(yuǎn)是效率的升級(jí)和成本的降低。

目前的現(xiàn)狀

從阿里系的盒馬鮮生以及永輝的超級(jí)物種、美團(tuán)、閃電購(gòu)、每日優(yōu)鮮、易果生鮮等都是阿里和騰訊雙巨頭的新版圖，也是目前的新零售產(chǎn)物：

• 一端線(xiàn)上向線(xiàn)下引流、提供支付通道、商品線(xiàn)上展示、基于門(mén)店配送等對(duì)實(shí)體點(diǎn)的數(shù)字化改造整合；
• 另一端依靠大數(shù)據(jù)云平臺(tái)，實(shí)體店向線(xiàn)上輸送消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)。

全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)

全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)，是把零售核心數(shù)據(jù)（商品、顧客、價(jià)格）交易數(shù)據(jù)（訂單、支付、結(jié)算）供應(yīng)鏈（物流、供貨商、庫(kù)存）營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)（促銷(xiāo)、優(yōu)惠、積分）等集中處理，圍繞這些主數(shù)據(jù)形成會(huì)員管理系統(tǒng)（CRM）、訂單管理系統(tǒng)（OMS）、支付系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)等等，形成全鏈路的數(shù)字化，商超現(xiàn)有的ERP繼續(xù)保留著商品采購(gòu)、庫(kù)存、應(yīng)付財(cái)款和財(cái)務(wù)管理的功能。

全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)不區(qū)分線(xiàn)上、線(xiàn)下消費(fèi)者，中臺(tái)業(yè)務(wù)搭建消費(fèi)者和商超零售溝通互動(dòng)的橋梁，增強(qiáng)實(shí)體物理渠道(門(mén)店)和各種線(xiàn)上數(shù)字化渠道（淘寶、京東等電商平臺(tái)，社交廣告，社交媒體）的全方位觸點(diǎn)。全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)不僅僅是信息技術(shù)的再應(yīng)用，更是商超零售以服務(wù)顧客為核心提升效率為根本的價(jià)值再創(chuàng)造，是零售企業(yè)的商業(yè)模式革命。

全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)從產(chǎn)品架構(gòu)上說(shuō)串聯(lián)前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)基礎(chǔ)系統(tǒng)（ERP），中臺(tái)從后臺(tái)基礎(chǔ)系統(tǒng)（ERP）獲取對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)和信息，包裝整合成對(duì)應(yīng)的微應(yīng)用，提供給前臺(tái)業(yè)務(wù)使用，保證前臺(tái)業(yè)務(wù)的跨平臺(tái)、多觸點(diǎn)應(yīng)用。下圖簡(jiǎn)單描述了中臺(tái)、前臺(tái)和后臺(tái)的產(chǎn)品架構(gòu)，以及對(duì)應(yīng)關(guān)系。

前臺(tái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是跨平臺(tái)、多觸點(diǎn)，包括各個(gè)C終端的露出：天貓超市、京東超市、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)和小程序、門(mén)店智能銷(xiāo)售、智能POS以及社交媒體的投放等，包括一切消費(fèi)者的數(shù)字化觸點(diǎn)和引流渠道。把之前零碎的、非數(shù)字化的業(yè)務(wù)端整合一起，聚合一起，形成全鏈路的數(shù)字化。

中臺(tái)業(yè)務(wù)包括CRM、OMS、營(yíng)銷(xiāo)、支付、訂單、大數(shù)據(jù)、智能硬件、分銷(xiāo)等功能模塊，每個(gè)模塊以插件方式存在，以會(huì)員管理為中心，建立交易、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等核心功能，全業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)整合，形成清晰的會(huì)員畫(huà)像，建立豐富的會(huì)員標(biāo)簽，可以做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，千人千面，再依靠大數(shù)據(jù)、AI進(jìn)行智能推薦，做到比消費(fèi)者更懂他的生活。支付通道和插件做到掃碼付、小額免密，讓支付變得更便捷；對(duì)會(huì)員全方位全生命周期進(jìn)行管理，保障會(huì)員粘性，形成營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)。

后臺(tái)ERP業(yè)務(wù)包括采購(gòu)、供應(yīng)鏈、結(jié)算、對(duì)賬、物流、辦公、人事、商品等基礎(chǔ)服務(wù)，訂單轉(zhuǎn)化為發(fā)運(yùn)單拋向后臺(tái)，從后臺(tái)WMS撿貨，TMS發(fā)運(yùn)，然后到ERP系統(tǒng)里記賬，這些也是傳統(tǒng)商超ERP系統(tǒng)的功能，全渠道中臺(tái)系統(tǒng)的特點(diǎn)就是不改造后臺(tái)ERP系統(tǒng)，只是對(duì)接數(shù)據(jù)和信息，因此后臺(tái)ERP系統(tǒng)仍然可用。

機(jī)遇與挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)商超企業(yè)推進(jìn)新零售轉(zhuǎn)型，面臨諸多方面的挑戰(zhàn)，其中供應(yīng)鏈管理是其中最重要的問(wèn)題之一。

商超企業(yè)需要掙脫傳統(tǒng)認(rèn)知的束縛，將供應(yīng)鏈管理思維模式從原來(lái)的以產(chǎn)品和庫(kù)存為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者和數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪消費(fèi)者和消費(fèi)場(chǎng)景，從而贏得優(yōu)勢(shì)。新零售在整個(gè)零售過(guò)程中會(huì)員、產(chǎn)品、訂單等核心元素?cái)?shù)據(jù)化，驅(qū)動(dòng)日常供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)。

另外一個(gè)重要阻礙是KPI，當(dāng)前的商超KPI是以門(mén)店為單位，根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)情況進(jìn)行考核，新零售把門(mén)店的邊界，線(xiàn)上、線(xiàn)下的邊界都模糊化了，甚至融合了，推進(jìn)全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)就需要重構(gòu)新型的KPI模型，以免門(mén)店人員對(duì)新業(yè)務(wù)的應(yīng)付，甚至抗拒。

目前很多商超企業(yè)都在做全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)，做得比較好的比如永輝，永輝是做自己商超的中臺(tái)業(yè)務(wù)，并且孵化出超級(jí)物種，智能門(mén)店等等；還有最近曝光比較多的多點(diǎn)DMALL，多點(diǎn)與傳統(tǒng)商超共享供應(yīng)鏈，進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下深度打通。通過(guò)系統(tǒng)級(jí)聯(lián)動(dòng)，提升商超運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化顧客購(gòu)物體驗(yàn)。更創(chuàng)新研發(fā)秒付、自由購(gòu)等功能，解決傳統(tǒng)商超排隊(duì)的痛點(diǎn)，使其更加貼合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，很值得研究與借鑒。

作者：張廣渠，產(chǎn)品經(jīng)理，立志做一個(gè)生活有趣的人。

本文由 @張廣渠 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議