伴隨著人們生活水平的日益提高，日常家用產(chǎn)品不斷增多，一些產(chǎn)品經(jīng)過累月累年使用產(chǎn)生了各種各樣的問題，維修需求就產(chǎn)生了。有數(shù)據(jù)顯示，2012年僅家電維修(含安裝服務(wù)、維修服務(wù)、上門服務(wù)及零配件耗材銷售)一項(xiàng)的市場規(guī)模就達(dá)到1565億元，如果算上汽車、電子產(chǎn)品(電腦、手機(jī)等)等其他用品維修，市場規(guī)模將更為龐大。筆者走訪了國內(nèi)規(guī)模較為領(lǐng)先的易修網(wǎng)，并參照了其他幾家在維修領(lǐng)域做得不錯(cuò)的O2O平臺(tái)運(yùn)營商(如一拍一修、報(bào)修一站通等)。通過走訪，筆者了解到，目前國內(nèi)維修行業(yè)仍然處于比較粗放的混亂局面，需要行業(yè)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及第三方運(yùn)營商共同維護(hù)和規(guī)范。

一、維修行業(yè)目前現(xiàn)狀和存在的問題

1、價(jià)格不透明，信息不對(duì)稱。這是維修行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，由于用戶不是專業(yè)人士，不了解進(jìn)貨渠道，不清楚配件來源，不知道成本多少，兼維修點(diǎn)鮮有扎堆現(xiàn)象，就連貨比三家都很困難。在這么多未知狀態(tài)下，用戶完全處于小白角色，維修費(fèi)用基本上由維修點(diǎn)說了算。

2、從業(yè)隊(duì)伍混亂，缺乏監(jiān)管。目前從業(yè)隊(duì)伍主要有兩個(gè)來源：一是生產(chǎn)企業(yè)自有售后服務(wù);二是第三方自營維修商戶(一般兼營代理銷售)。企業(yè)的自有售后服務(wù)稍微好點(diǎn)，問題多出在第三方維修商尤其是個(gè)體維修商身上，一些沒有品牌授權(quán)，沒有信任背書的個(gè)體維修點(diǎn)，存在嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題。監(jiān)管部門常常因?yàn)榫S修點(diǎn)散亂，流動(dòng)性大，而出現(xiàn)監(jiān)管執(zhí)行很難到位。

3、維修散亂，沒有維修保障。維修散亂，一個(gè)是“散”，多數(shù)小型個(gè)體商戶沒有固定的點(diǎn)，流動(dòng)性大，難以集中管理;還有一個(gè)是“亂”，價(jià)格亂，服務(wù)亂，用戶缺乏專業(yè)知識(shí)，沒有議價(jià)能力。散和亂，容易導(dǎo)致維修沒有保障，無法確保短期內(nèi)是否再出現(xiàn)問題，無法確定是否存在偷梁換柱的行為。

二、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在怎樣的機(jī)會(huì)

1、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢，線上聚攏人流，線下整合商家，信息對(duì)接。互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢就在于不受地域、空間限制，通過線上聚攏人流，線下整合商家，實(shí)現(xiàn)用戶與商家的信息對(duì)接，既免除了用戶尋找商戶的不便，又為商家?guī)ヮ~外的用戶訂單。

2、盡可能將信息透明最大化，通過保障用戶權(quán)益，規(guī)范線下商家。信息不透明是維修行業(yè)一直的痛點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過信息公示，盡可能將信息透明最大化，幫助用戶消除信息的不確定性，給用戶輸出有價(jià)值的內(nèi)容，努力成為用戶心目中的好平臺(tái)，以此聚攏人流;同時(shí)平臺(tái)又以巨大的流量做后盾，引入評(píng)價(jià)、搶單等機(jī)制，倒逼商家提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范商家服務(wù)內(nèi)容，從而促進(jìn)行業(yè)整體水平的提升。

3、線下維修點(diǎn)存在大量閑余時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過資源配對(duì)，降低維修店面邊際成本。傳統(tǒng)維修門店憂慮的是沒有客源，依靠地理位置，覆蓋周邊若干公里，服務(wù)半徑狹窄，影響用戶有限。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過信息對(duì)接，彌補(bǔ)因地理位置造成的時(shí)間富余，在固定時(shí)間和房租成本不變情況下，增加收益，降低店面邊際成本。

三、O2O平臺(tái)怎么把控線下服務(wù)質(zhì)量

1、建立認(rèn)證體系，構(gòu)建保證金制度。經(jīng)濟(jì)利益直接與商戶服務(wù)質(zhì)量掛鉤，這是最直接的把控線下服務(wù)質(zhì)量的較為可行的辦法。我所接觸的易修網(wǎng)走的就是這條路。這種方式在很多平臺(tái)網(wǎng)站也都在實(shí)行，從行業(yè)角度看，有助于促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，從平臺(tái)角度看，保證平臺(tái)的提供的商家服務(wù)質(zhì)量可以得到管控。

2、品牌授權(quán)，凸顯專業(yè)性。當(dāng)平臺(tái)形成行業(yè)品牌，或生產(chǎn)廠商予以品牌授權(quán)，給線下商戶是一種無形資產(chǎn)注入，凸顯商家專業(yè)性和信任度，同時(shí)也是商家需要承擔(dān)的品牌壓力。

3、用戶點(diǎn)評(píng)機(jī)制。用戶點(diǎn)評(píng)是商家服務(wù)口碑的外在體現(xiàn)，通過用戶點(diǎn)評(píng)可以激勵(lì)商家向更好更健康的方向發(fā)展。用戶點(diǎn)評(píng)基本上已經(jīng)成為行業(yè)平臺(tái)的標(biāo)配。

4、平臺(tái)曝光。曝光，不論是表揚(yáng)還是鞭笞，目的都是督促行業(yè)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、維修O2O平臺(tái)盈利模式探討

1、品牌授權(quán)會(huì)員使用費(fèi)。這有點(diǎn)類似競價(jià)排名，但有個(gè)前提條件，需要平臺(tái)對(duì)申請(qǐng)入駐的會(huì)員有資格審核，比如是否具有經(jīng)營資格，是否有工商備案，經(jīng)營者的身份信息鎖定等，獲得品牌授權(quán)的會(huì)員企業(yè)享有平臺(tái)給予的優(yōu)先派單權(quán)。

2、沉淀資金的金融服務(wù)。入駐商家需繳納保證金，大量的企業(yè)入駐會(huì)形成一定規(guī)模的沉淀資金，這些資金可以用來為有良好交易記錄的商家提供金融服務(wù)，比如小額貸款。

4、維修行業(yè)在線交易平臺(tái)傭金。不論是線下商家獲得訂單抽成，還是線上交易(如配件、二手物品、書籍等)固定費(fèi)率，這些都是較為不錯(cuò)的營收來源。

5、維修行業(yè)周邊服務(wù)。維修行業(yè)的周邊服務(wù)，如保修期外的額外保修，商家資源的對(duì)接(如配件廠商與維修商的對(duì)接)等。

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