本文重點(diǎn)分享了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的6大能力。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要什么能力？為什么目前很多企業(yè)開(kāi)始知道了數(shù)字化對(duì)企業(yè)未來(lái)生命的重要性，但卻遲遲無(wú)法立即行動(dòng)？需要先部署什么能力才保障未來(lái)變革的成果？

亨得利盛時(shí)網(wǎng)鐘表管家系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)員工、客戶(hù)互連

企業(yè)如何確定最佳的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略？結(jié)構(gòu)化的方法使企業(yè)能夠讓客戶(hù)、合作伙伴和員工參與到轉(zhuǎn)型路線圖的每一步驟中。今天分享的我中歐校友于欣掛帥的盛時(shí)網(wǎng)研發(fā)的鐘表管理實(shí)現(xiàn)員工、客戶(hù)互連案例。

1、識(shí)別轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)，全面了解行業(yè)中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇

鐘表奢侈品行業(yè)有其行業(yè)痛點(diǎn)：初期階段品牌不愿意授權(quán)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，沒(méi)有企業(yè)在使用CRM系統(tǒng)，沒(méi)有企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析幫助決策，沒(méi)有企業(yè)利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)線下線上跨渠道整合，沒(méi)有員工在利用移動(dòng)終端來(lái)迅速為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)……

2、鐘表管家重新定義價(jià)值主張

以用戶(hù)體驗(yàn)為核心，就要求企業(yè)尋找新的方式，使用技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)差異化，利用新的數(shù)字化渠道或關(guān)系留住現(xiàn)有客戶(hù)，并且最終重新定義整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)系列，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的價(jià)值。

鐘表管家系統(tǒng)讓客戶(hù)在其手機(jī)的客戶(hù)端看到自己歷史購(gòu)買(mǎi)信息、積分、維修記錄、優(yōu)惠券等，如果有問(wèn)題，專(zhuān)屬鐘表管家代表（全國(guó)6000個(gè)店員）第一時(shí)間和用戶(hù)即時(shí)溝通。鐘表管家在手機(jī)端給予客戶(hù)打上標(biāo)簽，比如是本地客還是外地客，是否優(yōu)質(zhì)客，是否多方比價(jià)而來(lái)，有促銷(xiāo)要不要通知他等，這些個(gè)性化的用戶(hù)畫(huà)像將極大程度提升用戶(hù)體驗(yàn)。而過(guò)去奢侈品行業(yè)不是以客戶(hù)為中心，甚至遠(yuǎn)離客戶(hù)不睬不理而抬高自己的高端定位，結(jié)果可想而知。

3、重構(gòu)運(yùn)營(yíng)模式

運(yùn)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)應(yīng)支持客戶(hù)交互，將此作為跨渠道整合和供應(yīng)鏈協(xié)作的組成部分。盛時(shí)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)員工、商品、客戶(hù)和管理4個(gè)在線。員工告別了過(guò)去傳統(tǒng)的小本子記錄管理客戶(hù)的舊模式。盛時(shí)網(wǎng)打通微信企業(yè)號(hào)和服務(wù)號(hào)：服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)搜索，商品詳情和購(gòu)物功能；企業(yè)號(hào)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)話、信息、消息、上架和報(bào)表管理。盛時(shí)網(wǎng)研發(fā)CRM系統(tǒng)來(lái)梳理用戶(hù)信息，積分和優(yōu)惠券等；用PDM錄入商品信息，用ERP管理庫(kù)存信息；客戶(hù)在服務(wù)號(hào)。

企業(yè)專(zhuān)門(mén)為員工設(shè)置分配二維碼， 員工在企業(yè)號(hào)“鐘表管家”，客戶(hù)數(shù)據(jù)一直集中保留在企業(yè)統(tǒng)一管理，而不是像過(guò)去那樣存在員工手里。每個(gè)店員在手機(jī)端自己的商城自由選擇和上架自己看重的商品，集團(tuán)供貨，用戶(hù)下單，店員獲取激勵(lì)，即使是下班回家后照樣可以通過(guò)手機(jī)端做生意。亨得利盛時(shí)表行部分線下店里已經(jīng)啟動(dòng)AR虛擬增強(qiáng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)手表3D虛擬試戴，用戶(hù)掃碼關(guān)注服務(wù)號(hào)可以獲得試戴照片，從而增加額外的店鋪里并沒(méi)有的實(shí)體手表的收入，最終提升新零售體驗(yàn)。未來(lái)盛時(shí)網(wǎng)將通過(guò)行業(yè)大數(shù)據(jù)合作，為更多的鐘表以外的奢侈品行業(yè)客戶(hù)提供解決方案。

4、創(chuàng)建數(shù)字化能力，執(zhí)行戰(zhàn)略

為了支持新的價(jià)值主張，盛時(shí)網(wǎng)優(yōu)化在線和實(shí)體交互的流程，培養(yǎng)一套新的數(shù)字化能力，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)交互、供應(yīng)鏈整合和互連的員工隊(duì)伍。在愿景的引領(lǐng)下，在正確的時(shí)機(jī)率先運(yùn)用正確的技能，克服了傳統(tǒng)企業(yè)的文化阻力，堅(jiān)持整個(gè)企業(yè)以分析為基礎(chǔ)做出決策，未來(lái)可以擴(kuò)展其核心服務(wù)為整個(gè)奢侈品行業(yè)提供數(shù)字化解決方案服務(wù)。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要的6大能力

今天知識(shí)點(diǎn)來(lái)源于IBM的Saul J. Berman 和Ragna Bell的《數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為數(shù)字化與物理化的融合制定新型業(yè)務(wù)模式》一文。傳統(tǒng)企業(yè)可以從以下6個(gè)方面塑造數(shù)字化能力。

1、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新

在數(shù)字時(shí)代，最重要的能力是設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式。企業(yè)必須不斷地探索實(shí)現(xiàn)新收入、新活動(dòng)以及在新的或現(xiàn)有行業(yè)中占據(jù)一席之地的最佳的新方式。購(gòu)買(mǎi)或者按使用量收費(fèi)（比如摩拜自行車(chē)），獲取新技能或者外包某些職能（如海爾Hope），與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作或者進(jìn)入全新行業(yè)（蘋(píng)果），回答這些問(wèn)題有助于確定適合快速變化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代靈活的新型業(yè)務(wù)模式。

2、推動(dòng)客戶(hù)和社區(qū)協(xié)作

這要求在業(yè)務(wù)活動(dòng)的每個(gè)階段與客戶(hù)交互－不僅僅是在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中，而且還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、人力資源、 IT 和財(cái)務(wù)。

在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，在每一點(diǎn)與客戶(hù)交互將區(qū)分以你是個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)和還是個(gè)僅確定目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)。在這些方面，客戶(hù)交互通常會(huì)導(dǎo)致開(kāi)放式協(xié)作，通過(guò)在線社區(qū)而加快創(chuàng)新。企業(yè)可以創(chuàng)建自己的虛擬社區(qū)，也可以利用客戶(hù)已經(jīng)成立的客戶(hù)社區(qū)。在線零售商 Threadless 的客戶(hù)使用公司網(wǎng)站上提供的模板設(shè)計(jì) T 恤衫。

Novartis 員工與在線社區(qū)中的患者小組合作開(kāi)發(fā)新藥物。要實(shí)現(xiàn)這樣的開(kāi)放式創(chuàng)新，企業(yè)需要滿(mǎn)足客戶(hù)、合作伙伴和供應(yīng)商對(duì)信息透明化的期望。另外，企業(yè)還需要展示其對(duì)于為所有協(xié)作方創(chuàng)造價(jià)值的真正承諾－ 而這一般要求做出重大的文化變革。

3、跨渠道整合

跨所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的整合能力是管理數(shù)字化運(yùn)作的關(guān)鍵?？蛻?hù)在各個(gè)接觸點(diǎn)之間隨時(shí)切換：電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、線下店鋪等，比如用戶(hù)先在手機(jī)上對(duì)比價(jià)格，然后在傳統(tǒng)店鋪內(nèi)試穿，最后在電腦上完成交易。在所有這些交互活動(dòng)中，客戶(hù)期望一致性和明確性，他們希望企業(yè)了解他們過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的商品、服務(wù)電話和咨詢(xún)內(nèi)容。在一個(gè)渠道中的體驗(yàn)會(huì)使客戶(hù)對(duì)所有渠道提出期望。一致性會(huì)創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4、通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲得洞察力

以客戶(hù)為中心的企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲得的洞察力為所有職能部門(mén)提供了預(yù)測(cè)和決策能力，這樣，所有渠道都圍繞客戶(hù)個(gè)性化需求而開(kāi)展行動(dòng)，企業(yè)根據(jù)事實(shí)做出決策，而并非根據(jù)直覺(jué)或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)在做決策。例如，電子產(chǎn)品零售商 Best Buy 利用數(shù)據(jù)和分析能力改變其管理供應(yīng)鏈和與客戶(hù)交流的方式。公司銷(xiāo)售人員都配備了數(shù)據(jù)分析工具，能夠根據(jù)客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為而提出附加商品購(gòu)買(mǎi)建議。分析所用的計(jì)算能力可以在本地集中管理，或者通過(guò)“云”中的共享服務(wù)而獲得。

5、優(yōu)化數(shù)字化供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈的物理組成部分，例如卡車(chē)、托盤(pán)車(chē)、倉(cāng)庫(kù)甚至各個(gè)包裝，都配備了互連的傳感器和傳動(dòng)器，用于提供并分析現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)，獲取并整合這些信息的企業(yè)從數(shù)字化供應(yīng)鏈中將獲得全部收益 ，即動(dòng)態(tài)管理成本，具備為最小的市場(chǎng)細(xì)分服務(wù)的能力，以及根據(jù)供應(yīng)和需求預(yù)測(cè)而靈活確定最佳庫(kù)存分配。通過(guò)利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，這些企業(yè)也可以通過(guò)權(quán)衡預(yù)測(cè)的客戶(hù)服務(wù)結(jié)果和對(duì)碳排放的影響而確定最佳的運(yùn)輸方法。

6、實(shí)現(xiàn)互連的員工隊(duì)伍

所有這些能力都要求在員工隊(duì)伍中選擇適當(dāng)?shù)娜藛T并培養(yǎng)適當(dāng)?shù)募寄?。員工參與在線社區(qū)可為企業(yè)帶來(lái)多種建議，為創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。隨著員工隊(duì)伍日益移動(dòng)化和全球化，面對(duì)面監(jiān)督工作團(tuán)隊(duì)與提交紙質(zhì)報(bào)告一樣都已經(jīng)過(guò)時(shí)。相反，通過(guò)移動(dòng)和在線工具實(shí)現(xiàn)的協(xié)作正成為企業(yè)內(nèi)以及企業(yè)、合作伙伴和客戶(hù)之間溝通方式中的基本組成部分。

三、小結(jié)

雖然針對(duì)不同行業(yè)、企業(yè)的接受程度、企業(yè)過(guò)去的環(huán)境基礎(chǔ)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的途徑不盡相同，但是每個(gè)行業(yè)每個(gè)企業(yè)都面臨著變革壓力。如果沒(méi)有抓住新的數(shù)字時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇，企業(yè)將來(lái)成功的機(jī)會(huì)可能會(huì)大大降低甚至倒退。那些能夠通過(guò)根據(jù)客戶(hù)需求實(shí)施新的業(yè)務(wù)模式，并克服優(yōu)化用數(shù)字化驅(qū)動(dòng)實(shí)體發(fā)展的挑戰(zhàn)的公司，就能夠在人才、合作伙伴和資源方面贏得先機(jī)，并將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在身后，成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

金句提煉：

• 在數(shù)字時(shí)代，最重要的能力是設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式；
• 在業(yè)務(wù)活動(dòng)的每個(gè)階段與客戶(hù)交互－不僅僅是在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中，而且還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、人力資源、 IT 和財(cái)務(wù)；
• 跨所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的整合能力是管理數(shù)字化運(yùn)作的關(guān)鍵。

在我之前分享的一篇文章中《新零售不是救命稻草，消費(fèi)者才是核心！》，有讀者評(píng)論說(shuō)不知道新零售線上線下如何做，在此文中，我借助我服務(wù)的客戶(hù)亨得利盛時(shí)網(wǎng)的案例，分享了企業(yè)做線上的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，希望能幫助到大家。

作者：關(guān)蘇哲，微信公眾號(hào)新關(guān)點(diǎn)，新關(guān)點(diǎn)創(chuàng)始人，中歐MBA，偉事達(dá)總裁教練，上海交大客座教授，創(chuàng)美藥業(yè)獨(dú)立董事。

本文由 @關(guān)蘇哲 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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