FAQ真的是雞肋嗎？其實(shí)不然。

什么是雞肋？

雞肋是比喻做無(wú)多大意義而又不忍舍棄的事情。雞肋一詞出自語(yǔ)本《三國(guó)志·魏書(shū)·武帝紀(jì)》“備因險(xiǎn)拒守”裴松之注引晉司馬彪《九州春秋》:”時(shí)王欲還﹐出令曰:’雞肋。’官屬不知所謂。主簿楊修便自嚴(yán)裝﹐人驚問(wèn)修:’何以知之?’修曰:”夫雞肋﹐棄之如可惜﹐食之無(wú)所得﹐以比漢中﹐知王欲還也?！?/p>

網(wǎng)上一搜“FAQ的重要性”，出現(xiàn)的大多數(shù)都是節(jié)約時(shí)間成本，方便用戶，利于SEO等等。但是對(duì)于產(chǎn)品新人來(lái)說(shuō)，希望了解FAQ如何入手到實(shí)現(xiàn)的思路。（其實(shí)只要運(yùn)用產(chǎn)品的基本邏輯進(jìn)行分析就可以了解到，但是下面還是復(fù)盤(pán)一下自己當(dāng)初做FAQ需求分析的思路，僅供參考，有錯(cuò)請(qǐng)多指教。）

先放一張思維導(dǎo)圖：

一、需求背景與需求目的

什么是FAQ？

?FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫(xiě)，中文意思就是“經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題”，或者更通俗地叫做“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。FAQ是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上提供在線幫助的主要手段，通過(guò)事先組織好一些可能的常問(wèn)問(wèn)答對(duì)，發(fā)布在網(wǎng)頁(yè)上為用戶提供咨詢服務(wù)。

1.1需求背景（來(lái)源）

用戶方：當(dāng)用戶在使用“XXXX”產(chǎn)品的過(guò)程中，有產(chǎn)生疑惑、希望獲得幫助、自助服務(wù)、迅速獲得初步認(rèn)知以及看到更多產(chǎn)品相關(guān)信息等需求

業(yè)務(wù)方：當(dāng)客服人員分配不足，或者客服壓力大的時(shí)候，需要有減輕緩解客服的需求

產(chǎn)品方：用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候能夠獲得基本認(rèn)知的需求（包括基本操作等）

1.2需求目的

“XXXX”產(chǎn)品提供一個(gè)FAQ模塊功能滿足不同人群在使用本產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的各種需求（用戶需求，業(yè)務(wù)需求，產(chǎn)品需求）。從而沉淀用戶對(duì)產(chǎn)品的初步認(rèn)知，加大用戶粘性以及完善產(chǎn)品功能。

二、需求分析

下面通過(guò)以下幾個(gè)維度來(lái)對(duì)需求進(jìn)行分析

2.1用戶人群

用戶人群指的是所有有可能進(jìn)入我們FAQ這功能模塊的用戶，當(dāng)時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品還沒(méi)有上線，我們并沒(méi)有真實(shí)的用戶數(shù)據(jù)去構(gòu)建我們的用戶畫(huà)像。但是我們可以通過(guò)窮舉，對(duì)我們的用戶人群進(jìn)行分類描述出來(lái)，如下圖：

產(chǎn)品為2B類

?以上用戶群體可歸納為兩大類：

2.2用戶需求

在用戶需求這里，采用KANO模型（基本型需求，期望型需求，魅力型需求，無(wú)差異型需求，逆向型需求）中的前面3個(gè)正需求是對(duì)新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)具有意義的，后面2個(gè)負(fù)需求就可以忽略了。

因此有以下的分類

用戶需求背景和用戶需求的區(qū)別在于：用戶需求背景=來(lái)源，即用戶需求產(chǎn)生的前提，前因后果的前因。而用戶需求=需求，即用戶的需求。舉個(gè)簡(jiǎn)單的栗子，在上圖中“必要需求”，用戶在使用產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑時(shí)，這就是需求產(chǎn)生的前提。而FAQ，使用導(dǎo)航，基本認(rèn)知，這些就是需求。（這些需求并不代表解決的方案，是來(lái)自用戶產(chǎn)生的需求，我們并不一定要做到有導(dǎo)航，我們可以通過(guò)其他方式來(lái)滿足用戶的需求。下面解決方案會(huì)提及）

2.3用戶場(chǎng)景

用戶場(chǎng)景，即對(duì)用戶人群在使用本產(chǎn)品FAQ功能需要解決什么？為什么進(jìn)去？希望進(jìn)去能夠獲得什么？還是隨便點(diǎn)進(jìn)去看看？

于是把這一些YY一遍，得出以下幾個(gè)場(chǎng)景：

2.4業(yè)務(wù)流程

這里業(yè)務(wù)流程比較單一和簡(jiǎn)單，就不多做說(shuō)明了。

三、解決方案

1. 新手入門(mén)：界面操作，名詞解釋，賬號(hào)設(shè)置，聯(lián)系我們，產(chǎn)品介紹（PC端，小程序，公眾號(hào)）
2. 用戶手冊(cè)：常見(jiàn)問(wèn)題，分類問(wèn)題
3. 知識(shí)講堂（視頻，文章，案例）

Tip：為什么還要考慮解決方案而不直接用原型代替呢？

因?yàn)樵褪峭ㄟ^(guò)觀摩其他競(jìng)品得出的，更多的是模仿。雖然在表面上十分貼切我們產(chǎn)品定位，但是我們?nèi)鄙儆^察競(jìng)品為什么需要這樣設(shè)置，有什么好處？

舉個(gè)例子，比如百度和阿里云的FAQ中，為什么會(huì)有搜索框？為什么360安全和部分產(chǎn)品沒(méi)有搜索框？為什么有些FAQ會(huì)插入視頻，產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)體系？為什么我們的不要搜索框呢等等。

你都想過(guò)了嗎？（非標(biāo)準(zhǔn)答案在下面）

所以在解決方案里面我們只是列舉了一些方法，為了滿足這些需求的一些方法。但是方法的表現(xiàn)形式我們還需要根據(jù)我們產(chǎn)品的一個(gè)背景，發(fā)展現(xiàn)狀，業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及目前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行功能結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。

四、表現(xiàn)形式

這里表現(xiàn)形式就是我們說(shuō)的畫(huà)原型辣！很多人接到需求時(shí)候喜歡先畫(huà)原型，當(dāng)然我也是這樣，總以為自己看到競(jìng)品然后根據(jù)競(jìng)品和稍微結(jié)合自己產(chǎn)品的定位就可以。其實(shí)不然，還要分析背景，發(fā)展等等因素，這里的競(jìng)品分析就不多說(shuō)明，分析邏輯和需求分析差不多，個(gè)人思路如下圖：

所以我們看到百度統(tǒng)計(jì)和阿里云有搜索框，是因?yàn)樗麄凅w系龐大產(chǎn)品功能豐富，而且已經(jīng)形成了一定的用戶認(rèn)知。對(duì)于這種情況設(shè)置搜索框能夠更加體現(xiàn)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)用戶在使用FAQ時(shí)候更加有目的。相反360搜索和部分產(chǎn)品FAQ沒(méi)有搜索框，因?yàn)楫a(chǎn)品功能較為單一，或者用戶對(duì)產(chǎn)品不熟悉，產(chǎn)品處于發(fā)展階段或者沒(méi)有用戶，因此更加注重引導(dǎo)用戶如何去使用，去了解產(chǎn)品，從第一印象入手，產(chǎn)生一種“過(guò)目不忘”的表現(xiàn)。

可以看以下幾個(gè)截圖

百度統(tǒng)計(jì)：（有搜索框，文檔下載，相關(guān)視頻）

360安全搜索和站長(zhǎng)工具的FAQ

阿里云的幫助與文檔

這里只列舉其中一個(gè)方案（僅做參考）：

FAQ的入口（個(gè)人認(rèn)為產(chǎn)品初期用戶不多且用戶不熟悉我們的產(chǎn)品，可考慮作為一個(gè)首頁(yè)展示，讓更多內(nèi)容吸引用戶）

首頁(yè)頂部導(dǎo)航欄，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的ICON錨點(diǎn)到當(dāng)前頁(yè)面的內(nèi)容?；蛘咦鳛殒溄拥絻?nèi)容頁(yè)面。（前者作為錨點(diǎn)是我們選擇的）

一級(jí)大類：新手指南……

二級(jí)內(nèi)容：對(duì)應(yīng)一級(jí)大類的內(nèi)容

內(nèi)容頁(yè)面：（僅做參考）

綜上：這是一份個(gè)人需求分析的思維分享文章，非專業(yè)非標(biāo)準(zhǔn)，僅供參考。如有不妥，請(qǐng)指正。

本分享文章主要用途：

1. 自己復(fù)盤(pán)，提高寫(xiě)作和文字能力
2. 分享給需要的人群
3. 希望得到相關(guān)提點(diǎn)，完善自己的思路

一直堅(jiān)信，只有分享才有進(jìn)步。分享不代表毫無(wú)保留，分享目的復(fù)盤(pán)和幫助別人，但是這種幫助叫給思路，還是需要找到適合自己的方法和路徑。

謝謝你這么好看，還來(lái)關(guān)注我。

本文由 @Randy先生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議