#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

以前去線下店鋪買東西，每每看到大媽們伶牙俐齒地砍價(jià)，就心生佩服，憑本事買到物美價(jià)廉的商品。網(wǎng)購出現(xiàn)，當(dāng)大家都習(xí)慣一口價(jià)后，大媽們居然把砍價(jià)的陣地轉(zhuǎn)移到了線上。而面對(duì)來勢(shì)洶洶的砍價(jià)大媽，電商平臺(tái)和店鋪也做好了準(zhǔn)備。

我一直生活在砍價(jià)大媽的陰影里。

作為一個(gè)不善言談、心慈手軟的人，在討價(jià)還價(jià)方面本來就不占優(yōu)勢(shì)。而生活里那些砍價(jià)大媽的存在，更讓我平白多了不少煩惱：

• 一些討價(jià)還價(jià)比較普遍的場(chǎng)合里，商家為了應(yīng)對(duì)砍價(jià)專家，故意把價(jià)格虛標(biāo)很多。讓我這不敢狠砍價(jià)格的人，不知不覺吃了大虧。
• 剛買完一件衣服，沒準(zhǔn)就能看到其他人，以一半甚至更低的價(jià)格買到。為了避免讓自己看起來很蠢很天真，也為了避免支付不知道有多少的“砍價(jià)稅”，再也不會(huì)去那些擺明了考驗(yàn)砍價(jià)能力的商場(chǎng)。
• 即使只是簡單買個(gè)菜，擅長砍價(jià)的人也總能多拿到一點(diǎn)好處。雖然有時(shí)只是幾毛錢、幾根香菜的事情，但看到別人比自己買的便宜，總讓人感覺不是滋味。

自從有了便捷的網(wǎng)絡(luò)，我的生活仿佛出現(xiàn)了光芒。即使在砍價(jià)無敵的大媽面前，我也有了那么一丁點(diǎn)優(yōu)越感：你需要當(dāng)面跟人嘚嘚半天才能拿到的價(jià)格，我只需要在網(wǎng)上下單就能拿到，既輕松又防疫。

不過，這種優(yōu)越感也沒停留太久。隨著智能手機(jī)的普及，挨家挨戶無論老人小孩，都接觸到了網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)我前一刻在網(wǎng)上低價(jià)買到大牌，還喜滋滋炫耀的時(shí)候，這些砍了一輩子價(jià)的大媽們，已經(jīng)開始在網(wǎng)上和客服砍價(jià)了，買到的東西還是比我便宜！

一、砍價(jià)大媽的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)況

1. 線上砍店鋪

某網(wǎng)店店主不止一次向我訴苦，現(xiàn)如今，電商客服的工作越來越艱難。

曾經(jīng)，接觸網(wǎng)絡(luò)的普遍都是年輕人，看到了合適的產(chǎn)品、價(jià)格，直接下單購買，最多問兩句產(chǎn)品相關(guān)的問題。

即使偶爾有幾個(gè)砍價(jià)的人，也多基本一、兩句話就能解決，只要稍給點(diǎn)優(yōu)惠就能滿足他們。

可現(xiàn)在隨著一眾砍價(jià)專業(yè)戶入網(wǎng)，并學(xué)會(huì)網(wǎng)購，電商客服每天接待起砍價(jià)的用戶，就不再輕松。

他們有大幅度殺價(jià)的狠心，不像年輕人要點(diǎn)優(yōu)惠就行，而是直接照著一個(gè)不可能的價(jià)格張口。

他們有高水準(zhǔn)的殺價(jià)話術(shù)，雖然未必經(jīng)過科班學(xué)習(xí)，但卻是多年實(shí)踐鍛煉的結(jié)果。

他們還有不達(dá)目的不罷休的耐心，如果不給出合適的價(jià)格，他們可以從早糾纏到晚。

這些在曾經(jīng)在商場(chǎng)菜場(chǎng)中叱詫風(fēng)云的人物，來到了網(wǎng)上，面對(duì)著網(wǎng)店客服，無異于降維打擊，壓榨出店鋪的利潤，心滿意足拿到了更好的價(jià)格。

2. 線上砍平臺(tái)

在店鋪中砍價(jià)，已經(jīng)不能滿足這些砍價(jià)專家的雄心，他們把目光又投向了平臺(tái)。

學(xué)會(huì)跟京東客服拉扯，你可以拿到更多的京豆。

跟美團(tuán)客服多糾纏一會(huì)，能夠拿到額度更高的無限制紅包。

與唯品會(huì)客服多說幾句，在價(jià)保的時(shí)候，能要到一些特殊優(yōu)惠券折扣后的差價(jià)，若只是在系統(tǒng)中退差價(jià)，這部分無法直接退還。

無論哪個(gè)平臺(tái)，為了能夠解決日常問題，客服也都有一定的支出權(quán)限。

而這些支出權(quán)限，恰好成為了大媽們的目標(biāo)，用他們無與倫比的砍價(jià)能力，把所有可能觸及的利益拿個(gè)滴水不漏。

3. 線上返線下

當(dāng)你覺得，大媽們?cè)诰€上已經(jīng)砍價(jià)到極致的時(shí)候，大媽們又開始用線上的價(jià)格，去追擊線下了。

過去線下交易，往往信息不對(duì)稱。顧客很難知道商品的成本，出價(jià)往往只能按照習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)來判斷。

但網(wǎng)上的價(jià)格卻把這些缺失的信息補(bǔ)足了起來，在店里看到的商品，可以輕松上網(wǎng)查到相對(duì)低廉的價(jià)格。

若是給了年輕人，無非是線下看好東西，再到線上購買。

而大媽們則把價(jià)比三家發(fā)揮到了極致，拿著網(wǎng)上搜到的價(jià)格，再去店里跟店主砍價(jià)。用線上的價(jià)格，去迫使線下降價(jià)。

為了把東西賣出去，店主有時(shí)也只能出血，把價(jià)格壓到了遠(yuǎn)超日常優(yōu)惠的地步。

即使碰到店面、人工成本高，無法再降價(jià)的店鋪，大媽們也沒有什么損失，無非是多費(fèi)幾句口舌的事情。

二、砍價(jià)上癮綜合癥

當(dāng)消費(fèi)場(chǎng)景從線下變?yōu)榫€上，大媽們也把價(jià)格砍到了網(wǎng)上。

場(chǎng)景在變，人性不變，趨利、塑造形象的本能，都驅(qū)使著人們繼續(xù)把價(jià)格砍下去。

而砍價(jià)空間的存在，也讓人們一次次砍價(jià)行為有所收獲，促使著下一次砍價(jià)的開始。

1. 砍價(jià)空間

如果你的店鋪遇到了這樣的用戶，你會(huì)把活動(dòng)限定的價(jià)格給出去嗎？

在過去的時(shí)候，店主有更多不給價(jià)格的底氣。

實(shí)體商場(chǎng)里，某家店鋪的東西，很可能在一定范圍內(nèi)都是獨(dú)一無二的。只要店主能咬住價(jià)格不松口，轉(zhuǎn)了一圈找不到相似商品的顧客，也只能返回來購買。

但現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)世界卻給了顧客更多的選擇權(quán)。當(dāng)用戶在某店鋪拿不到心儀的價(jià)格，可以輕松找到很多替代品，甚至是同款商品。

再加上各店鋪的客服人員，還價(jià)能力也參差不齊，A店鋪的客服不給降價(jià)，可能B店鋪的客服就很容易松口，給了更低的價(jià)格。

面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，商家為了捕捉交易機(jī)會(huì)，放棄一些利潤，也是可以忍受的。畢竟，若潛在客戶一走了之，就什么都沒有了。少賺點(diǎn)也比一點(diǎn)都沒有強(qiáng)。

2. 趨利

有砍價(jià)空間，只能算是客觀因素，每個(gè)人的趨利本能，才是砍價(jià)的根本源頭。

在社會(huì)上，每個(gè)人所支配的生存資源都是有限的，任誰都希望，自己的生存資源越來越多，自己的生活條件不斷變好。而這個(gè)過程無非兩點(diǎn)，開源節(jié)流，又可以說是多掙錢，少花錢。

商家站在了多掙錢的立場(chǎng)上。過去的傳統(tǒng)店鋪，售價(jià)高于綜合成本，才能掙錢，若售價(jià)能再高一點(diǎn)，就能多掙些錢。現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)，雖然收益來源越來越多樣，甚至還可以把目光放在融資上市，從而克制眼前掙錢的欲望，但對(duì)于大多數(shù)中小店鋪而言，銷售利潤還是核心的經(jīng)濟(jì)來源。

因此，提高利潤空間，是商家獲利的主要手段之一。

同樣是趨利，消費(fèi)者則站在了少花錢的一方。金錢只是一般等價(jià)物，必須通過交易，兌換成商品，才能滿足人們生活的種種需求。而在這個(gè)過程里，花費(fèi)更少的錢，換取更多的生存資源，就是人們因趨利而砍價(jià)的原動(dòng)力。

所以，即使商場(chǎng)變成了網(wǎng)店，商家想多掙錢，顧客想少花錢，討價(jià)還價(jià)的現(xiàn)象就依然還會(huì)出現(xiàn)。

3. 形象

有時(shí)候，通過砍價(jià)，能得到的利益也許小不可言。

就像買菜砍去的幾毛錢，即使積攢一年也未必有二十、三十；額外要到一把蔫了的韭菜，也許拿回家自己都嫌棄不好而直接扔掉。

何況這討價(jià)還價(jià)的過程里，還要浪費(fèi)大量的時(shí)間精力。

但人們依然樂此不疲。

因?yàn)?，?dāng)趨利本能所操控的少花錢行為，被人類秉持了多年之后，這種砍價(jià)的能力和態(tài)度，逐漸被大眾所認(rèn)可、稱贊。

如果你生活在老廠宿舍，你肯定經(jīng)常能聽到這樣的談話：誰誰誰家的媳婦日子過的精，誰誰誰家的小子花錢大手大腳。

人們討論家長里短的時(shí)候，都把砍價(jià)能力、砍價(jià)戰(zhàn)績，當(dāng)成一種優(yōu)秀的品質(zhì)，進(jìn)而給與一個(gè)人精打細(xì)算、聰明能干等良好評(píng)價(jià)。

當(dāng)一個(gè)過去因?yàn)楣?jié)儉持家而備受稱贊的人，進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)之后，又怎不會(huì)繼續(xù)保持、發(fā)揚(yáng)自己的風(fēng)格，在網(wǎng)店里砍價(jià)一番，拿到便宜，從而讓自己的形象更為穩(wěn)固。

即使我們不?？硟r(jià)，也難免會(huì)有類似的欲望。若秒殺到了超值的商品，若搶到了特價(jià)的團(tuán)購券，也會(huì)跟身邊的人分享一番，來表現(xiàn)自己的能力、眼光、幸運(yùn)。

三、砍價(jià)參差各不同

雖說到了網(wǎng)上，砍價(jià)的大媽們依然活躍。但砍價(jià)的具體行為表現(xiàn)，卻也與昔日有所區(qū)別。

這未必是網(wǎng)絡(luò)給砍價(jià)賦予了多少全新的特性，而是過去砍價(jià)差異的一種延續(xù)和發(fā)展——即使在網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的年代，處于不同場(chǎng)景中，人們依然會(huì)展現(xiàn)出不同的砍價(jià)狀態(tài)。

就像一個(gè)在菜市場(chǎng)里大殺四方的大媽，在超市收銀臺(tái)也不會(huì)多費(fèi)口舌。

這種不同的表現(xiàn)，取決于人們對(duì)砍價(jià)的認(rèn)知、意愿、能力。

1. 認(rèn)知

一個(gè)場(chǎng)景到底能不能砍價(jià)，不僅是場(chǎng)景本身的規(guī)則，也會(huì)在天長日久后，埋入人們的認(rèn)知里。

就像現(xiàn)在沒有人在超市里砍價(jià)一樣，人們的認(rèn)知中已經(jīng)判定——超市是不能砍價(jià)的。

也許最初并不是這樣，當(dāng)超市剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，一定會(huì)有人站在收銀臺(tái)前，讓收銀員打個(gè)折、抹個(gè)零。只不過，收銀員堅(jiān)守了超市的規(guī)則，沒有打開砍價(jià)的通道。

天長日久，人們就都知道，在超市里砍價(jià)，是沒有結(jié)果的。

價(jià)格規(guī)則的穩(wěn)定性，是在每一次交易中維護(hù)的。

就像沒有人找鐵道部砍價(jià)，因?yàn)闆]人在買火車票的時(shí)候砍價(jià)勝利，所以人們的認(rèn)知當(dāng)中，火車票價(jià)該是多少就是多少，沒有必須浪費(fèi)砍價(jià)的時(shí)間。

但很多網(wǎng)店，卻沒堅(jiān)守住價(jià)格規(guī)則。

最初的時(shí)候，人們普遍不知道、不認(rèn)為網(wǎng)購可以砍價(jià)，于是在選好心儀的商品、對(duì)比了不同店鋪的價(jià)格后，直接下單。

但在有人把砍價(jià)的習(xí)慣帶到網(wǎng)上，拉住客服要求降價(jià)，并且砍價(jià)成功之后，人們知道了原來還能在淘寶上砍價(jià)。

先例終將成為慣例，信息漸漸形成認(rèn)知。

砍價(jià)成功的人不斷重復(fù)，沒砍過價(jià)的人也開始模仿嘗試，使網(wǎng)購砍價(jià)逐漸成為了日常。

2. 意愿

看見過別人跟淘寶客服砍價(jià)，有不少人會(huì)好奇嘗試，但也不是每個(gè)人都會(huì)堅(jiān)持次次砍價(jià)。

是否砍價(jià)，取決于一個(gè)人的意愿，砍價(jià)究竟值不值、配不配。

所謂值不值，就是看砍價(jià)的預(yù)期收益，值不值得自己多費(fèi)口舌。

如果購買數(shù)量巨大，所購商品金額很大，那么花時(shí)間去砍砍價(jià)也是值得、有必要的。

但如果買5塊包郵的小東西，而且只單買一件，有砍價(jià)欲望的人想必?cái)?shù)量大減。

從現(xiàn)實(shí)收益來看，大多數(shù)人看不上幾毛幾分的收益。

從無形價(jià)值上看，也不是每個(gè)人都需要一個(gè)節(jié)儉持家的身份。

這其中又涉及到一個(gè)身份配不配的問題。

對(duì)于一個(gè)多年的家庭主婦而言，分毛必爭(zhēng)的砍價(jià)，正符合自己的身份。

但對(duì)于一個(gè)穿著名牌、開著豪車的人，若真去為了一塊兩塊砍價(jià)，人們都會(huì)懷疑，你手上的勞力士是不是地?cái)偵腺I的？

3. 能力

再有就是砍價(jià)能力，這就是一個(gè)孰能生巧的問題。

過去網(wǎng)絡(luò)上，相對(duì)靦腆的年輕人居多。他們羞于砍價(jià)，即使看到別人都在砍價(jià)，自己也跟隨著砍一砍試試，往往也難以拿到最優(yōu)的價(jià)格。商家稍微給出一點(diǎn)優(yōu)惠，他們往往就不好意思再進(jìn)一步殺價(jià)。

而現(xiàn)如今，當(dāng)大波砍價(jià)老手涌入網(wǎng)絡(luò)。他們砍價(jià)能力經(jīng)過了幾十年的磨練，并且不斷在砍價(jià)中受益。即使是面對(duì)著陌生的消費(fèi)場(chǎng)景，他們也有能力、有意愿去試著看看能不能砍價(jià)。

面對(duì)這些認(rèn)定網(wǎng)上可以砍價(jià)、砍價(jià)意愿十足、砍價(jià)能力優(yōu)秀的高手，商家們已經(jīng)開始顫抖。

不過這種顫抖，究竟是害怕，還是興奮，就又是另一個(gè)問題。

四、買的能有賣的精？

當(dāng)現(xiàn)實(shí)中的砍價(jià)高手涌入網(wǎng)絡(luò)，不僅意味著網(wǎng)店要面臨更多討價(jià)還價(jià)，有更多人會(huì)低價(jià)成交。也意味著，有更多人參與購買。

而對(duì)于這些砍價(jià)厲害的大媽們，商家也自有辦法將他們的砍價(jià)能力抵消。

1. 態(tài)度

不容砍價(jià)，嚴(yán)規(guī)死守，就是杜絕砍價(jià)的最好辦法。

就像超市、火車票一樣，沒有砍價(jià)余地，也就不會(huì)有人在受挫一次之后，還喋喋不休。

這種態(tài)度，對(duì)于一些規(guī)模較大的商業(yè)體而言，格外重要。

如果只是一個(gè)小小的店鋪，即使給了某個(gè)用戶遠(yuǎn)低于其他人的價(jià)格，也不會(huì)引發(fā)太多不良反應(yīng)。

若是在過去的實(shí)體店里，給了張三低價(jià)，張三回去告訴李四，沒準(zhǔn)李四第二天就拿著買過的東西來退貨。又或者給了張三低價(jià)后，張三扭頭就告訴了全村人，全村人之后都要求低價(jià)購買，使店鋪的利潤直接下降了一個(gè)檔次。

而網(wǎng)店的用戶相對(duì)分散，不會(huì)像傳統(tǒng)實(shí)體店客情那么密切，因此偶然給出幾個(gè)低價(jià)格，并沒有太嚴(yán)重的影響。

但對(duì)于較大的商業(yè)體而言，全地球一個(gè)村，用戶之間產(chǎn)生聯(lián)系的機(jī)會(huì)大大增加，共享價(jià)格信息的可能性也大幅度增加。

偶然透露出一個(gè)低價(jià)，就有可能走入非此價(jià)不買的境地。不僅價(jià)格體系擾亂，還有可能損傷品牌。因此對(duì)較大的商業(yè)體而言，規(guī)范客服的價(jià)格權(quán)限是極為重要的。

2. 價(jià)格空間

絕不妥協(xié)的價(jià)格策略，也必然有其缺陷，那就是包容性低。

對(duì)產(chǎn)品相對(duì)獨(dú)特、用戶關(guān)系較為穩(wěn)定的商業(yè)體而言，嚴(yán)守一個(gè)價(jià)格是可以做到的。

但對(duì)于那些新打入市場(chǎng)、規(guī)模甚小的店鋪、品牌來說，這樣的價(jià)格體系，對(duì)發(fā)展極為不利。

于是乎，靈活的價(jià)格空間，就有了用武之地。

產(chǎn)品或店鋪，可以長期設(shè)定檔次眾多的優(yōu)惠券。

若有不聞不問，對(duì)價(jià)格毫不在意的用戶，直接購買，店鋪可以賺取較多的利潤。

來了在意價(jià)格的用戶，進(jìn)入客服界面，試圖砍價(jià)，機(jī)器客服就可以直接推送店內(nèi)的優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)惠券，讓用戶得到一部分優(yōu)惠，獲得滿足。

如果這部分優(yōu)惠，還不能讓砍價(jià)兇狠的大媽們滿足，店鋪還可以拿出暗中準(zhǔn)備的優(yōu)惠券，讓他們滿意交錢。

這種層層遞進(jìn)的優(yōu)惠，與客服人工給價(jià)的最大差異在于，所有優(yōu)惠行為，都涵蓋在價(jià)格體系范圍內(nèi)。

一方面，客服人員無法給出超過規(guī)定額度的降價(jià)。

另一方面，優(yōu)惠券的限時(shí)、限量、限額，也會(huì)為優(yōu)惠本身添加一個(gè)保護(hù)——即使傳出去了，這也只是一張限時(shí)的優(yōu)惠券，只有某段時(shí)間有，不是客服能隨心給與的。從而在價(jià)格有所調(diào)整之后，避免其他人再次索要低價(jià)，影響價(jià)格體系穩(wěn)定。

3. 宣泄

砍價(jià)的行為源于本能驅(qū)使，太過強(qiáng)硬的拒絕，從情感上來說未必讓人舒服。而過多的超額優(yōu)惠，即使是暗中以優(yōu)惠券的形式給出，時(shí)間長了，也會(huì)損傷店鋪?zhàn)陨淼膬r(jià)格體系、影響品牌自身的形象。

面對(duì)來勢(shì)洶洶的砍價(jià)大媽，如果降價(jià)不可避免，倒不如讓被砍去的價(jià)格，變得更有意義。

比如疊貓貓，比如砍一刀。

對(duì)用戶而言，既拿到了更低的價(jià)格，又滿足了砍價(jià)的需求，宣泄了砍價(jià)的精力。

對(duì)產(chǎn)品而言，既讓用戶的需求得到滿足，又使用戶的砍價(jià)行為，為產(chǎn)品提供了更多收益。而不是簡簡單單幾句話，就能拿到低價(jià)的便宜。

兩全其美，你好我好。尤其是在客服面對(duì)用戶砍價(jià)的時(shí)候，更多了一份柔軟的確信：若你想要低價(jià)格，我們可以提供，只要你做到了XXX，就能拿到低價(jià)，甚至白嫖產(chǎn)品。若你不想?yún)⑴c，也可以原價(jià)購買產(chǎn)品。

從而把用戶砍價(jià)的要求，變成了一個(gè)付錢還是費(fèi)事的選擇，而不是簡單的拒絕或同意。既緩解了來自砍價(jià)高手的挑戰(zhàn)，又更好的實(shí)現(xiàn)了價(jià)格歧視。

五、尾聲

說了半天砍價(jià)的事，才發(fā)現(xiàn)，不知不覺間，雙11又不遠(yuǎn)了。

當(dāng)我看到，大媽們對(duì)著客服動(dòng)動(dòng)嘴，就能拿到我雙11連夜蹲守才能得到的價(jià)格，不免有些傷心。

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