工單系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營中起著重要的作用，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的傳送器，本文就工單系統(tǒng)的歷史淵源、設(shè)計(jì)思路、系統(tǒng)架構(gòu)以及功能設(shè)計(jì)展開分析，希望能給大家?guī)砀畹恼J(rèn)識。

前言

工單系統(tǒng)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的傳動器，在業(yè)務(wù)運(yùn)營的過程中起著非常重要的作用，筆者系統(tǒng)通過一個系列的文章，全面分析工單系統(tǒng)的歷史淵源、設(shè)計(jì)思路、系統(tǒng)架構(gòu)以及功能設(shè)計(jì)來幫助人們對工單系統(tǒng)有更深的認(rèn)識。

要想知道一個系統(tǒng)應(yīng)該是什么樣的，需要往哪里發(fā)展，首先應(yīng)該對它產(chǎn)生的業(yè)務(wù)背景有深刻的認(rèn)識；說清楚了背景，自然也就明白了發(fā)展的基礎(chǔ)和目標(biāo)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和優(yōu)化也就不會迷惘。

工單系統(tǒng)的誕生場景存在于售前、客服、售后等各個部分，我們先從大家最熟悉的客服場景講起。

一、工單的雛形

你是一家商店的店小二。

一天，A說-昨天從你這里買的水杯漏水，退錢！

你說：退不了！

他說：找老板！

你說：老板不在！

他說：等你老板來了你告訴他！

你說：好的。

于是你就把這個事情寫在了你的記事本上。

晚上老板來查賬，你把記事本上記得事情給老板說了一遍。

老板說你給他換一個，要是他不愿意，就退了吧！

第二天他又來了，你說幫他換個好水杯，他同意了。

于是你把這事兒從記事本上劃掉了。

小結(jié)

這個記事本就是工單的雛形，最初的工單就是作為臺賬，記錄來訪事件，起到一個備忘的作用，想要解決一個事情，首先要把他它清楚；

對于每天都忙于各種各樣事情的組織或個人來說，大腦無法將各種事情都記的很清楚，因此一個能夠記錄來訪事件的記事本對組織來說非常重要；

記錄下來事件一來能夠做好留痕，二來支持其他人員查詢確認(rèn)是否存在這個事件以減少交接障礙，三來也能夠幫助企業(yè)有效提高問題的解決效率。

關(guān)鍵詞：記錄、查詢

二、系統(tǒng)的力量

后來商店越做越大，開了好幾家分店。

你們成立了維修部和客服部。

你也升了客服經(jīng)理，每個客服都準(zhǔn)備了一個記事本。

到了晚上大家把客戶的問題匯總起來，發(fā)給各個部。

剛開始，大家還覺得非常好，能夠及時處理到用戶的問題。

但是用著用著，你發(fā)現(xiàn)手寫太慢，而且非常容易遺漏，匯總起來也很麻煩。

好不容易記下來了， 還要找個人挨個送，效率太低了。

各部門反饋問題太多，查也查不清楚，不知道哪些是處理過的，哪些是沒處理的。

還有天天來催進(jìn)度的客戶搞的你們也很頭疼。

這個時候，電腦和互聯(lián)網(wǎng)開始普及，你們建立了Excel和企業(yè)群。

大家通過群消息將臺賬記錄本傳來傳去，也有效地提高了信息傳遞的效率。

小結(jié)

這個Excel我們就暫且叫它二代臺賬，二代臺賬的作用遠(yuǎn)超過一代臺賬，它不僅僅承載了事件記錄，還增加了各部門之間信息互通的功能。

客服部門需要把用戶咨詢關(guān)于門店的問題發(fā)給門店，把需要處理的維修問題發(fā)給維修部門，同時也解決了客服內(nèi)部需要查詢歷史記錄處理情況的問題。

這里的二代臺賬有三個重點(diǎn)的功能：

1. 作為組織內(nèi)部事件記錄、處理過程留痕的臺賬本，可以幫助組織記錄查詢事件的整體情況；
2. 能夠?qū)⑿畔⒃诮M織內(nèi)部進(jìn)行快速的流轉(zhuǎn)，提高組織的活力，并且提高組織處理問題的效率；
3. 結(jié)構(gòu)化的表格也講事件分門別類的記錄了下來，是組織發(fā)展的重要過程數(shù)據(jù)，作為組織的一項(xiàng)無形資產(chǎn)，能夠帶來更有價值的意義。

關(guān)鍵詞：處理、流轉(zhuǎn)、無形資產(chǎn)

三、工單系統(tǒng)的需求背景

二代臺賬解決了一定的問題，但是隨著門店越來越多，產(chǎn)品型號越來也多，客服團(tuán)隊(duì)越來越大，維修團(tuán)隊(duì)也越來越大。

客戶通過各種渠道找你們：線下門店、電話、在線、微博、郵件等等，同時市場對客服的要求越來越要求高，對問題處理的時效性要求越來越高。

二代臺賬的內(nèi)容也越來越多，客服又開始經(jīng)常忘記自己到底記錄了沒有。

維修師、門店、客服查詢處理記錄和新增問題都要找半天，客戶的投訴也越來越多，臺賬記錄怎么能記得更快、分得更好，處理得更有質(zhì)量，就越來越成為老板的心病。

這時候，全新一代工單系統(tǒng)-橫空出世：

• 它通過來訪電話自動帶入客戶信息；
• 它通過客戶信息自動獲取訂單和商品信息；
• 它能主動關(guān)聯(lián)用戶歷史來訪記錄；
• 它能根據(jù)地址自動流轉(zhuǎn)到對應(yīng)門店對應(yīng)維修師；
• 它還能配置多種多樣的流轉(zhuǎn)流程。

只有你想不到，沒有它做不到，而且僅需99998，你們老板心動了。

用上新系統(tǒng)之后：

• 客服開心了，再也不用寫那么多字兒了；
• 門店和維修師也開心了，再也不用找那么久了；
• 你們老板更開心了，終于能裁員了，把你們這群記錄員、流轉(zhuǎn)員，統(tǒng)統(tǒng)裁掉！

小結(jié)

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)階段的新臺賬，在新技術(shù)的加持下，已經(jīng)不是一個單純的記事本、備忘錄；在信息化、數(shù)據(jù)化時代的浪潮里，它成為組織能力的一種表現(xiàn)，擔(dān)負(fù)著組織效能提升的重要使命。

這里的工單系統(tǒng)它解決了客服記錄事件慢、手動分派事件效率低、各方數(shù)據(jù)查詢費(fèi)力、以及最重要的人工成本高的問題，成為組織降本增效的重要發(fā)動機(jī)。

關(guān)鍵詞：分派、流轉(zhuǎn)、效能提升、降本增效

四、未來的發(fā)展方向

許多年之后，這家企業(yè)沒有客服，接電話的是智能機(jī)器人，進(jìn)行記錄的是智能工單。

用戶只需要把自己想咨詢或處理的問題描述清楚，就會自動生成工單，有運(yùn)營、售后、維修人員主動聯(lián)系用戶解決問題。

客服成本大幅縮小，運(yùn)營成本開始上升，用戶體驗(yàn)也持續(xù)提升。

小結(jié)

智能化一定會引起工單系統(tǒng)第四次變革，屆時工單系統(tǒng)不存在于某一個單獨(dú)的地方，它會變成一種能力-無處不在。

變革就在眼前，正在發(fā)生！

關(guān)鍵詞：智能、無處不在