編輯導(dǎo)語(yǔ)：質(zhì)檢對(duì)于企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程來(lái)說(shuō)十分重要，是企業(yè)必不可少的運(yùn)作流程之一，本篇文章作者淺談了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的四大痛點(diǎn)，以及列舉了具體的場(chǎng)景進(jìn)行分析，一起來(lái)看一下，希望對(duì)你有幫助。

一、什么是質(zhì)檢

質(zhì)檢作為企業(yè)運(yùn)作流程中的一環(huán)，為了能更好地理解它，我們先從源頭也就是企業(yè)是什么來(lái)切入。

企業(yè)，是依靠自身業(yè)務(wù)以營(yíng)利為目標(biāo)的組織，通過(guò)主動(dòng)，或被動(dòng)接觸客戶的方式，向其提供實(shí)體的產(chǎn)品，或非實(shí)體的服務(wù)獲取利潤(rùn)。

其中主動(dòng)接觸，是指業(yè)務(wù)員主動(dòng)發(fā)起接觸客戶，例如業(yè)務(wù)員打電話給用戶進(jìn)行營(yíng)銷；被動(dòng)接觸，是指客戶找到業(yè)務(wù)員，進(jìn)行一些咨詢或投訴。

無(wú)論是主動(dòng)接觸還是被動(dòng)接觸，業(yè)務(wù)員都是促成客戶簽單、確保客戶滿意的關(guān)鍵之一。

因此，企業(yè)會(huì)根據(jù)需要對(duì)他們的行為留檔，比如：電話錄音、聊天記錄、監(jiān)控視頻，并針對(duì)留檔內(nèi)容再根據(jù)需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，以確保業(yè)務(wù)員在符合合規(guī)、管理的前提下，不斷提升客戶的付費(fèi)率和滿意率。

畢竟對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，越多客戶付費(fèi)，業(yè)務(wù)就能賺取越多的利潤(rùn)；而越多客戶滿意，業(yè)務(wù)的續(xù)費(fèi)、留存、拉新的效果會(huì)越好。

下面以營(yíng)銷、服務(wù)這兩個(gè)場(chǎng)景，分別舉個(gè)例子：

1. 例子1，營(yíng)銷場(chǎng)景

電信運(yùn)營(yíng)商在電話營(yíng)銷手機(jī)套餐時(shí)，為了避免他人冒名辦理，或銷售私自辦理，給用戶帶來(lái)?yè)p失進(jìn)而觸犯政策合規(guī)要求，企業(yè)會(huì)要求銷售需要「核驗(yàn)用戶身份后，才能繼續(xù)辦理付費(fèi)業(yè)務(wù)」。

而如果銷售「未核驗(yàn)用戶身份，就給用戶辦理了付費(fèi)業(yè)務(wù)」，當(dāng)用戶投訴時(shí)監(jiān)管部門(mén)不僅會(huì)要求運(yùn)營(yíng)商退費(fèi)，還會(huì)進(jìn)行合規(guī)上的處罰、警告等。

2. 例子2，服務(wù)場(chǎng)景

證券公司在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)，會(huì)存在因?yàn)榭蛻魧?duì)處理結(jié)果不滿意而產(chǎn)生負(fù)面情緒的情況，為了避免矛盾升級(jí)進(jìn)而影響公司的口碑，企業(yè)會(huì)要求坐席「客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)安撫」。

而如果坐席在「客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，未進(jìn)行安撫」，不僅可能會(huì)造成客戶的流失進(jìn)而影響續(xù)費(fèi)，還可能會(huì)因客戶負(fù)面的口碑傳播進(jìn)而產(chǎn)生的其它影響。

基于企業(yè)對(duì)銷售、坐席等業(yè)務(wù)員行為留檔后的質(zhì)量檢查，隨之產(chǎn)生了質(zhì)檢這個(gè)概念。

接著上面所提到的營(yíng)銷場(chǎng)景的例子，再舉個(gè)例子說(shuō)明一下質(zhì)檢的這塊業(yè)務(wù)，是如何開(kāi)展工作的。

例子1，營(yíng)銷場(chǎng)景：業(yè)務(wù)員每天與用戶的通話，質(zhì)檢員都會(huì)在隔天抽檢幾條，邊聽(tīng)邊按企業(yè)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

當(dāng)聽(tīng)到業(yè)務(wù)員跟用戶說(shuō)「辦理的付費(fèi)業(yè)務(wù)成功」了，就需要倒回去聽(tīng)業(yè)務(wù)員是否真的先「核驗(yàn)了用戶的身份」，再給用戶「辦理的付費(fèi)業(yè)務(wù)」。

若質(zhì)檢員判定業(yè)務(wù)員未核驗(yàn)，則需要記錄：錄音編號(hào)、業(yè)務(wù)員姓名、發(fā)生時(shí)間、檢出原因等信息。

這些記錄的信息，有以下兩方面的用途：

1. 用于企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員考核獎(jiǎng)懲的依據(jù)，會(huì)與業(yè)務(wù)員的薪資掛鉤；
2. 若業(yè)務(wù)員質(zhì)疑質(zhì)檢員的判定結(jié)果，記錄的信息也將作為業(yè)務(wù)員申訴考核獎(jiǎng)懲結(jié)果的材料。

質(zhì)檢，是質(zhì)檢員從坐席、銷售等業(yè)務(wù)員與用戶/客戶的對(duì)話中（如：電話錄音、聊天記錄、監(jiān)控視頻等），檢查判定其行為是否符合企業(yè)合規(guī)、管理的要求，以確保業(yè)務(wù)員有效地開(kāi)展工作。

二、傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在哪些痛點(diǎn)

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的模式中，存在因?qū)υ捔慷鄡H能抽檢，且質(zhì)檢的效果差、效率低、時(shí)效慢的4個(gè)痛點(diǎn)，如下圖所示：

接下來(lái)，我將詳細(xì)介紹這4個(gè)痛點(diǎn)。

1. 痛點(diǎn)1：對(duì)話抽檢風(fēng)險(xiǎn)高

企業(yè)是以營(yíng)利為目標(biāo)，在資源投入上會(huì)優(yōu)先在能夠創(chuàng)造營(yíng)利的業(yè)務(wù)員，其次才是管理監(jiān)督的質(zhì)檢員。

所以通常在中大型企業(yè)里，業(yè)務(wù)員:質(zhì)檢員會(huì)在50:1，甚至100:1以上，導(dǎo)致質(zhì)檢員每天需要檢查大量的對(duì)話。

況且，質(zhì)檢員檢查1通錄音需要花費(fèi)2-3倍的時(shí)間，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)難以全檢對(duì)話，而采用不同比例抽檢的方式完成每天的質(zhì)檢業(yè)務(wù)。

而隨著業(yè)務(wù)長(zhǎng)期的發(fā)展，一直使用抽檢會(huì)提高合規(guī)、管理上的風(fēng)險(xiǎn)，舉個(gè)例子：

某電信運(yùn)營(yíng)商質(zhì)檢業(yè)務(wù)一直是抽檢，并未發(fā)現(xiàn)有業(yè)務(wù)員違規(guī)，但實(shí)際上是因?yàn)槌闄z剛好沒(méi)發(fā)現(xiàn)。

隨著時(shí)間的推移，業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己違規(guī)被發(fā)現(xiàn)的概率很低，逐漸有了僥幸心理，企業(yè)的違規(guī)也越來(lái)越多。

直到某天企業(yè)突然被監(jiān)管部門(mén)告知，有用戶投訴他們?cè)趯?duì)方不知情的情況下，辦理了付費(fèi)業(yè)務(wù)。

在監(jiān)管部門(mén)調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員確實(shí)在給該用戶辦理付費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有核驗(yàn)用戶身份，屬于私自辦理，最終監(jiān)管部門(mén)按合規(guī)要求，處罰了該電信運(yùn)營(yíng)商。

因此對(duì)企業(yè)而言，抽檢從長(zhǎng)期來(lái)看難以有效地達(dá)到監(jiān)督、管理業(yè)務(wù)員的行為，導(dǎo)致企業(yè)有潛在合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

2. 痛點(diǎn)2：質(zhì)檢效果提升難

質(zhì)檢員在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)按照企業(yè)既定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)檢查對(duì)話，但難免會(huì)因?yàn)?strong>對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差而產(chǎn)生誤判，進(jìn)而出現(xiàn)質(zhì)檢業(yè)務(wù)漏檢、誤檢的痛點(diǎn)。

這里引出漏檢、誤檢2個(gè)概念：

1）先說(shuō)漏檢，它是指：業(yè)務(wù)員的行為違規(guī)，但由于質(zhì)檢員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差，沒(méi)能將違檢出規(guī)并記錄信息。

直到客戶投訴，或被監(jiān)管部門(mén)告知，才發(fā)現(xiàn)除了檢查沒(méi)覆蓋到的對(duì)話中有違規(guī)，在檢查過(guò)的對(duì)話中，竟然也有違規(guī)，但卻因?yàn)閷?duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差，最終沒(méi)有檢出。

因此，漏檢給企業(yè)造成了潛在的合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

2）再說(shuō)誤檢，它是指：業(yè)務(wù)員的行為沒(méi)有違規(guī)，但由于質(zhì)檢員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差，錯(cuò)當(dāng)作違規(guī)檢出并記錄信息，記錄下的違規(guī)信息，會(huì)被用于獎(jiǎng)懲考核與留檔追溯。

直到業(yè)務(wù)員確認(rèn)記錄的違規(guī)信息后，發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有違規(guī)，為了避免懲罰而發(fā)起申訴，在申訴通過(guò)后，最終判定此條違規(guī)作廢并屬于誤檢。

因此，誤檢會(huì)導(dǎo)致申訴而帶來(lái)的溝通成本，以及質(zhì)檢員的無(wú)效產(chǎn)出，進(jìn)而增加企業(yè)的用人成本。

而企業(yè)為了減少漏檢、誤檢，會(huì)不斷地將這2種情況的對(duì)話內(nèi)容作為案例，補(bǔ)充到質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中，在質(zhì)檢員檢查時(shí)作為參考輔助。

同時(shí)，也會(huì)對(duì)質(zhì)檢員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，期望能不斷提升質(zhì)檢效果，逐漸實(shí)現(xiàn)將對(duì)話中存在的違規(guī)全面、準(zhǔn)確地檢出來(lái)。

不過(guò)由于人的理解難以統(tǒng)一，同時(shí)存在遺忘、人員流動(dòng)等各方面因素，導(dǎo)致難以有效地將漏檢、誤檢的案例，轉(zhuǎn)化為企業(yè)提升質(zhì)檢效果的經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到期望的質(zhì)檢效果。

3. 痛點(diǎn)3：檢查對(duì)話效率低

質(zhì)檢員在開(kāi)展業(yè)務(wù)抽檢時(shí)，事前并不知道對(duì)話里的業(yè)務(wù)員是否違規(guī)，因此只能依照企業(yè)要求從頭到尾聽(tīng)錄音，發(fā)現(xiàn)就檢查出來(lái)。

而當(dāng)質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)疑似違規(guī)時(shí)，為了避免誤判，以及記錄業(yè)務(wù)員違規(guī)的信息，用于考核獎(jiǎng)懲、申訴。

因此通常需要反復(fù)聽(tīng)錄音，尤其是對(duì)于有上下文關(guān)聯(lián)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，如上文提到的「核驗(yàn)用戶身份后，才能繼續(xù)辦理付費(fèi)業(yè)務(wù)」。

因此，質(zhì)檢員檢查1通錄音往往需要花費(fèi)2-3倍的時(shí)間，導(dǎo)致檢查對(duì)話的效率很低。

4. 痛點(diǎn)4：違規(guī)響應(yīng)間隔久

由于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式的路徑長(zhǎng)、檢查效率低，導(dǎo)致從業(yè)務(wù)員產(chǎn)生對(duì)話，到質(zhì)檢員「抽檢」檢查，最后生成質(zhì)檢結(jié)果并反饋，響應(yīng)至少需要間隔十幾個(gè)小時(shí)。

這導(dǎo)致企業(yè)只能做到事后處罰，卻無(wú)法及時(shí)規(guī)避合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

以上面提到服務(wù)場(chǎng)景的例子來(lái)說(shuō)：

企業(yè)要求坐席「客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)安撫」，而如果業(yè)務(wù)員沒(méi)有做到，即使事后質(zhì)檢再追溯懲罰質(zhì)檢員，實(shí)際對(duì)企業(yè)造成的損失也無(wú)法挽回。

因此在理想情況下，是能夠在業(yè)務(wù)員與客戶對(duì)話時(shí)能夠「實(shí)時(shí)質(zhì)檢」監(jiān)督，當(dāng)業(yè)務(wù)員觸犯違規(guī)時(shí)提醒，才能真正降低企業(yè)合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

三、小結(jié)

企業(yè)為了確保業(yè)務(wù)員在合規(guī)、管理的前提下，不斷提升客戶的付費(fèi)率和滿意率，需要對(duì)業(yè)務(wù)員與客戶溝通時(shí)的行為進(jìn)行質(zhì)量檢查，于是產(chǎn)生了質(zhì)檢業(yè)務(wù)。

而在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，企業(yè)會(huì)面臨以下4個(gè)關(guān)鍵痛點(diǎn)：

1. 對(duì)話量大而質(zhì)檢員少，因此對(duì)話只能以抽檢的方式，導(dǎo)致會(huì)存在潛在合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)；
2. 質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的理解難以統(tǒng)一，同時(shí)存在遺忘、人員流動(dòng)等各方面因素，導(dǎo)致難以有效地將漏檢、誤檢的案例，轉(zhuǎn)化為企業(yè)提升質(zhì)檢效果的經(jīng)驗(yàn)；
3. 質(zhì)檢員檢查對(duì)話，尤其是錄音需要從頭到尾聽(tīng)著檢查，導(dǎo)致檢查對(duì)話的效率很低；
4. 質(zhì)檢只能做到事后處罰，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)規(guī)避合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)；

#專欄作家#

空，公眾號(hào)：小木盒產(chǎn)品記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一名在迷茫道路上，成長(zhǎng)前進(jìn)的B端AI產(chǎn)品經(jīng)理。希望能通過(guò)不斷思考、不斷復(fù)盤(pán)，讓自己成為一個(gè)思考有深度，表達(dá)有條理的產(chǎn)品人。

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