11月的第三場直播，我們邀請到了資深To B產品專家@張浩然老師，有著8年產品從業(yè)經驗，4年To B及SaaS相關產品經驗；曾通過數(shù)字化系統(tǒng)建設幫助企業(yè)運營人員管理半徑提升20倍；通過SaaS服務幫助商家利潤增長了30%，擅長將商業(yè)視角與產品思維結做出創(chuàng)新的產品解決方案。本文為直播內容整理，內容有刪改。

大家好，我是張浩然，是住客云的創(chuàng)始人，有著八年的產品經驗。之前主導過一個二手電商的相關產品業(yè)務，目前創(chuàng)立了一個垂直電商交易型的SaaS，過去的四年基本上都是在SaaS To B為載體的一個產品里,幫助很多家企業(yè)做到了降本增效和開源增收兩個方面的業(yè)務貢獻。

今天主要分享垂直行業(yè)的SaaS產品該怎么做？整體圍繞著以下方面來講：首先看整體行業(yè)的痛點，用一套方法來分析行業(yè)；其次是結合實際案例來分享一套從零構建數(shù)字化體系的方法。

通常我們面對一個完全陌生的行業(yè)會遇到以下三個問題：

1. 不知道從哪下手，可能業(yè)務說做什么就做什么，結果做了一堆功能，還被吐槽不好用；
2. 排期不斷被挑戰(zhàn)，基本上缺乏一套有效、成熟或很有節(jié)奏感的產品打法；
3. 如何突破中規(guī)中矩的系統(tǒng)，真正做一套提高人效的完整解決方案。

所以本次分享后，你會得到一整套分析行業(yè)的方法，以及垂直行業(yè)數(shù)字化、效率型的SaaS產品的一套解決方案。

一、酒店行業(yè)業(yè)務場景下的痛點解析

首先來看行業(yè)，垂直行業(yè)做產品最大的一個難點就是在業(yè)務的理解上。過去在To C的產品時代，我們只需要做到一件事情就是理解人性。

為什么會有人人都是產品經理這樣一個說法？那基本也是在To C時代出現(xiàn)的，因為我們大概率就是這個產品的用戶，就算你不是這個用戶，大部分的To C產品也是可以通過這個感受需求、想象需求去覆蓋到百分之八九十需求的準確度。

但是在一個垂直行業(yè)型的SaaS里，你基本不太可能去靠想象想到解決方案。這種問題只有一種方法：就是讓自己快速成為這個行業(yè)的專家。我們作為產品經理，最大的武器就是邏輯能力以及同理心，和將一個行業(yè)的業(yè)務抽象成某種需求的能力。

1. 酒店行業(yè)會面臨怎樣的問題？

酒店行業(yè)中都有什么樣的部門？我們拿一個連鎖酒店舉例，首先馬上會想到的是門店，門店里面有店長，也就是一個門店的管理者，還會有前臺、客房的服務人員、后勤人員、預定中心（維護渠道和維護訂單的一個部門）這些都只是一個基礎的門店配置。

除了門店以外還會有總部，總部的崗位就更加豐富了，有市場部、有解決品牌或者PR問題的一些部門、運營中心（統(tǒng)籌管理所有城市的每一個門店的經營，制定一些策略等）、銷售部門、拓展部門以及財務部、行政部門等一些職能部門。

這里就不一一列舉了，總體來講就是有非常多的部門。那門店可能有一套自己的工作流程，總部可能有一套自己的工作流程，總部和門店之間還有一套配合的流程，門店中的房務和門店的前臺可能又有獨立的工作流程，整體這一套太復雜了。

所以我在剛開始了解這個行業(yè)的時候也非?？鄲?，在這么大的一套體系里，得有多龐大的一套產品才能滿足呢？現(xiàn)在我們一步步抽絲剝繭，找到從哪里入手，最終完成這個項目。

基于剛才這些復雜的業(yè)務，我們總結出了三個酒店行業(yè)的特點：

第一、環(huán)節(jié)多，鏈條長。這里的鏈條可以理解成是一個產品服務于用戶的路徑長短。酒店行業(yè)最大的特點就是服務鏈條長，拿餐飲舉例，你做好菜端上去收到錢，離開以后打掃餐桌就結束了。而酒店客人需要提前預定、到店后排房，如果有發(fā)生退款，還有很復雜的退款邏輯。

入住后，還有各種各樣的房間服務需要去滿足用戶，離開后要打掃，打掃好后要通知房務部門這個房間可以賣了。如果客人住的是多天，還要投入持續(xù)性的服務，所以一個酒店的服務鏈條大概率是整個第三產業(yè)里，也就是服務業(yè)里面，鏈條最長的一個業(yè)態(tài)了。

鏈條長對產品來說意味著什么？實際上服務鏈條的長短跟業(yè)務邏輯的清晰結構是一個完全劃等號的關系。用餐是一個短鏈條業(yè)務，所以到店以后只需要掃碼選品支付出菜就結束了，但要預定一個酒店，要先選房型，到店后還要辦理入住流程，然后到房間里，最后離店等等。

如果提前預定了某個酒店，你可能來不了，還要基于退款政策產生退款，因為酒店和商品的邏輯是不同的，酒店的庫存是實時性的，庫存今天賣不掉，今天就是虧的。而商品今天賣不掉，明天還可以繼續(xù)賣，只要你賣掉就還賺錢。

所以環(huán)節(jié)多，鏈條多這樣的復雜場景，實際上產品并不好做，也基本上很難根據(jù)想象去做。

第二、業(yè)務模式極其傳統(tǒng)。相比其它的垂直行業(yè)，酒店行業(yè)是相對傳統(tǒng)的，還保留著客房內的電話，大多的溝通還在報表上，可能還在用excel 表在內部去對賬，對一些數(shù)據(jù)指標，所以整個酒店業(yè)態(tài)的線上化程度是非常低的。

第三、過度依賴人工。酒店行業(yè)是一個重人工的行業(yè)，不管數(shù)字化做的多好，一定都離不開人對你的服務。所以即便阿里做了一個無人酒店，但目前中國有五十萬家酒店，能有多少酒店像阿里的這個無人酒店一樣，有這么高的智能化投入？

或者反過來說，完全無人這件事對不對？消費者能不能這么快完成消費習慣的遷移？所以不管怎么講，酒店在很長一段時間內依然是一個重度依賴人工的行業(yè)。

我們總結出了酒店行業(yè)存在的三大問題，作為產品經理，我們接下來就要開始對業(yè)務進行抽象了，整體我總結為以下三點：

第一、環(huán)節(jié)多，鏈條長，其實它對應的問題是導致協(xié)作成本居高不下。在協(xié)作的過程里，信息的傳遞有大量的損耗。如果協(xié)作效率不變，連鎖化程度越高，人效就越來越低，管理半徑也會隨之下降。

第二、業(yè)務相對傳統(tǒng)，這導致經營是沒有辦法被數(shù)字化的，很多的經營環(huán)節(jié)根本不在線上，完全沒有辦法拿到相應的數(shù)據(jù)，也沒有辦法通過持續(xù)性的迭代來優(yōu)化效率。

所以很多酒店買了一大堆的系統(tǒng)，但依然解決不了實際的效率問題，主要的原因就是系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)并沒有關聯(lián)。可能一個數(shù)據(jù)的指標沒有辦法在經營的行為上產生對應，所以線上環(huán)節(jié)是完全沒有辦法基于一套數(shù)字化系統(tǒng)來解決的。

第三、重人工，重人工的行業(yè)都有一個通病，就是大量的重復性操作，每天做的事情，每年做的事情就是那些事情，反反復復不斷在做。

現(xiàn)在已經根據(jù)這個行業(yè)的業(yè)務整理出了三大方向，我們來回顧一下剛剛的環(huán)節(jié)做了哪些事情？這其實就是一套去了解一個行業(yè)的方法：

首先，我們對行業(yè)進行了摸盤，先去了解這個行業(yè)里面的具體工作和所有的環(huán)節(jié)都是怎樣的。這里我提醒一下，建議產品經理一定要到線下去，聽和看絕對不是一回事，看和做完全又是兩碼事。

我當時在這個業(yè)務里作為產品部門的負責人，是輪崗了一遍所有的崗位。我入職的第一個月，基本沒有在工位待，很多小伙伴不知道我是什么角色，以為我是部門來的新人，還認真的教我該怎么干。

我在輸出這個之前，也跟起點合作過課程，我在課程的輸出里反復提到一個詞，叫做最小業(yè)務閉環(huán)。最小業(yè)務閉環(huán)指的其實就是一個組織里面最小化的一個經營場景的閉環(huán)，它不代表功能，而是純粹的業(yè)務上的一個閉環(huán)。

如果你不去實際的感受，不去實際的做，不去實際的看，那這個業(yè)務的最小業(yè)務閉環(huán)是很難被拿捏準確的。當我們摸清了整個經營環(huán)節(jié)里的細節(jié)以后，我并沒有馬上著手開始做產品，而是站在更頂層去思考這些業(yè)務環(huán)節(jié)里面的薄弱環(huán)節(jié)到底在哪。

所以總結出了剛剛的三個痛點，有這三個痛點做歸總，基本上我們產品工作也有了一定的基礎，我們就開始去為這個產品體系做一套頂層架構。做To B 的產品，我認為并不是無數(shù)個功能一個一個的去解決具體問題，不是用一個功能去對應一個問題，而是要有一種產品架構感。

我認為To B 產品經理一定要有產品架構能力，這個產品的架構能力可以理解成是頂層設計能力。我們通過一整套的頂層設計能力來引導一個產品的規(guī)劃和需求的排期節(jié)奏，不然一定會被一個又一個零散的需求消耗你的時間，直到最后你發(fā)現(xiàn)做了一堆功能，但是產品還是很薄，就是切的不夠厚，所以一定要有一個頂層的整體設計架構。

準備工作做完了，我們現(xiàn)在對這個行業(yè)已經有充分的了解。接下來我們就來看酒店的數(shù)字化轉型，這個數(shù)字化的系統(tǒng)我們到底要怎么做？

二、數(shù)字化系統(tǒng)要怎么做

我們先整理一下思路，整體的數(shù)字化分為三大節(jié)奏：

1. 要對全部業(yè)務實現(xiàn)在線，因為只有在了線，才能在后續(xù)的數(shù)據(jù)各種維度做動作；
2. 要找到里面的重復性動作在哪里；
3. 我們的目標是要用數(shù)據(jù)驅動整個業(yè)務的一個迭代。

1. 全業(yè)務環(huán)節(jié)在線

首先一定要讓所有的環(huán)節(jié)能夠在一個系統(tǒng)中融入進來，不然你未來想做的任何動作都沒有基礎。所以我們的第一步就是要全業(yè)務環(huán)節(jié)在線，這里的全業(yè)務在線指的是與線下業(yè)務完全對應的一整套環(huán)節(jié)都能夠被系統(tǒng)所承擔。

在這個環(huán)節(jié)里面，我們大概可以分成角色、場景、動作，我們把這三個維度在一套泳道圖里面完全的展示出來。然后再去看哪些角色所屬的哪些功能，對應到了哪些業(yè)務鏈條里，他們又對應到了哪些產品的模塊里。

這里我拿酒店舉一個例子，第一個環(huán)節(jié)就是銷售拓展部門拿下了一家酒店，這個時候就需要在酒店中能夠錄入合同以及相應的數(shù)據(jù)。所以在這個環(huán)節(jié)我們就需要對一個商戶的管理或者合同的管理進行一定的產品量化。

接下來的環(huán)節(jié)是運營部門要開始經營酒店，對酒店進行包裝和對接渠道的售賣，這些環(huán)節(jié)也需要完全完成線上化，所以我們需要一個運營系統(tǒng)，酒店行業(yè)的運營系統(tǒng)有一個專業(yè)的名詞叫做PMS，它可以整合所有的渠道API，比如說攜程、美團能做到攜程來訂單，自動關閉美團這間房的某段時間的庫存，就不需要人工去互相關房了，這也是酒店系統(tǒng)最重要的一個板塊。

行業(yè)里有很多獨立做PMS的第三方公司，這里面我們的案例是一個連鎖酒店品牌，所以我們對自己的這個PMS有更多的PMS以外其他環(huán)節(jié)的打通需求，就沒有采用市場第三方的，因為我們有更多的個性化需求。

當運營有效果后，產生的訂單就要進入到財務環(huán)節(jié)，財務要對每一筆的收入進行確認有沒有到賬，要把渠道的錢，比如攜程的和系統(tǒng)內的訂單做對比，然后還要跟公司公戶上是否收到這筆錢做對比，來確認每一筆錢到賬無誤，然后再結給獨立的門店，門店分配到所屬酒店的業(yè)主和投資人相應的金額。

所以我們還要有一個財務和資產，甚至投資人看賬單的板塊。業(yè)務的在線化工作實際上就是對應了上面這張圖，就是把一個個的業(yè)務完全的歸總，然后在一個業(yè)務鏈條里面，通常是幾個部門或者幾個環(huán)節(jié)是聯(lián)通的，所以我們把酒店加入進來，到運營到財務到財務可以結算這個環(huán)節(jié)，我們稱之為最小業(yè)務閉環(huán)。

因為連這個環(huán)節(jié)你都不滿足的話，你的系統(tǒng)大概率是用不起來的。商家不可能使用一個只能進訂單不能結算的系統(tǒng)，也不可能使用一個完全只進行了一半數(shù)字化的系統(tǒng)。所以垂直行業(yè)的SaaS產品的MVP，它就一定不會太小，因為垂直行業(yè)的最小業(yè)務閉環(huán)本身就非常大。

我們完成了業(yè)務這些事后，我們解決了開始提到的第一個痛點就是環(huán)節(jié)多，鏈條長，我們已經用一套系統(tǒng)把它們全都串起來了，我們再來看下一步我們如何找到業(yè)務中的重復，工作有哪些？

2. 找到業(yè)務中的重復

3. 整合數(shù)據(jù)體系，推動實現(xiàn)智能化決策

4. 企業(yè)數(shù)字化的4個階段

在接下來的部分，浩然老師為大家講解了該如何找到業(yè)務中的重復，怎么整合數(shù)據(jù)體系來推動實現(xiàn)智能化決策以及企業(yè)數(shù)字化的4個階段。

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三、本月直播預告

本次會員直播課程，張浩然老師為大家深度解析了如何構建數(shù)字化管理系統(tǒng)賦能人員管理，希望大家都有所收獲~

每周三/四晚上8點，起點課堂會員平臺都會邀請一線的互聯(lián)網(wǎng)產品、運營實戰(zhàn)派專家，與大家分享最新的產品行業(yè)動態(tài)、運營玩法和干貨知識。

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