編輯導(dǎo)讀：在線教育的無(wú)限內(nèi)卷和過(guò)度營(yíng)銷的今天，產(chǎn)品的內(nèi)容質(zhì)量是核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何回歸教育本質(zhì)、深度關(guān)注用戶體驗(yàn)，做好真正的教育？本文作者對(duì)此展開分析，與你分享。

在自己過(guò)去十年深耕的教育行業(yè)，尤其是在線教育無(wú)限內(nèi)卷和過(guò)度營(yíng)銷的今天，我們今天一起探討：如何回歸教育本質(zhì)、深度關(guān)注用戶體驗(yàn)，做好真正的教育。

這，將會(huì)是教育行業(yè)未來(lái)長(zhǎng)久關(guān)注的議題。

接下來(lái)圍繞最為核心的“學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)”，從4個(gè)角度討論如何遵循教育理論，聚焦用戶，打造高體驗(yàn)感的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

一、學(xué)員的學(xué)習(xí)信心應(yīng)該如何建立？

首先，學(xué)員的學(xué)習(xí)信心很大程度上與學(xué)習(xí)的內(nèi)容難度相關(guān)，也就是能不能聽懂、能不能學(xué)會(huì)，影響學(xué)員的學(xué)習(xí)自信心。

如果以下3種難度水平讓你選，你會(huì)如何設(shè)計(jì)體驗(yàn)課的難度呢？

• 一種是符合學(xué)生的現(xiàn)有水平，指學(xué)生能獨(dú)立地、自如地解決問(wèn)題的水平
• 另一種是學(xué)生無(wú)法獨(dú)立達(dá)成，需要教師幫助，也就是通過(guò)教學(xué)和自己努力才可獲得的水平
• 第三種是具有高挑戰(zhàn)性的潛在可拓展水平

以上3種難度分別對(duì)應(yīng)：現(xiàn)有發(fā)展區(qū)、最近發(fā)展區(qū)、潛在發(fā)展區(qū)。

最近發(fā)展區(qū)理論是由前蘇聯(lián)教育家維果斯基Lev Vygotsky提出來(lái)的。

在他看來(lái)，“教學(xué)應(yīng)著眼于學(xué)生的最近發(fā)展區(qū)，為學(xué)生提供帶有難度的內(nèi)容，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，發(fā)揮其潛能，超越其最近發(fā)展區(qū)而達(dá)到下一發(fā)展階段的水平。”

似乎很簡(jiǎn)單的理論，我了解的有幾家公司，就踩過(guò)這樣的坑。

可以看看哪家寫字體驗(yàn)課的難度可以調(diào)整？

這樣就不難理解以下2位行業(yè)頂級(jí)大咖挑選“直播體驗(yàn)轉(zhuǎn)化課內(nèi)容”的原則：

學(xué)而思網(wǎng)校用戶運(yùn)營(yíng)內(nèi)容產(chǎn)品負(fù)責(zé)人：

“基于用戶常見問(wèn)題挑選內(nèi)容：用最容易反映該問(wèn)題的課程模塊，通過(guò)課程幫助拆解問(wèn)題，驗(yàn)證解決方法，如平時(shí)老師講能聽懂，考試自己做不對(duì)。題目有難有簡(jiǎn)單，能懂道理，又能有確實(shí)的收獲。”

教育行業(yè)頭部名師IP孵化負(fù)責(zé)人：

“講仍有問(wèn)題的舊知識(shí)，更易超越期待：課前讓用戶自己暴露問(wèn)題，引出解決方案；課中驗(yàn)證方法論，增強(qiáng)信心；課后持續(xù)增加成功的爽感，適當(dāng)增加挑戰(zhàn)性?！?/p>

從以上2點(diǎn)可見，體驗(yàn)課的難度設(shè)計(jì)主要是：基于學(xué)生的現(xiàn)有發(fā)展區(qū)，設(shè)計(jì)最近發(fā)展區(qū)的難度。

說(shuō)人話就是：挑選學(xué)員還會(huì)出錯(cuò)的、未掌握的內(nèi)容（帶有難度的），加上老師上課講解技巧和方法后（需要老師的指導(dǎo)和輔助，提供給學(xué)生支架），保證大部分學(xué)生能學(xué)會(huì)（獲得收獲和信心），通過(guò)這種方式進(jìn)而可以幫助學(xué)生不斷地進(jìn)步，拓展?jié)撛诎l(fā)展水平。

1、如何鑒別 現(xiàn)有發(fā)展區(qū)？

• 學(xué)前測(cè)試：如英語(yǔ)、數(shù)學(xué)水平測(cè)試
• 學(xué)情問(wèn)卷：家長(zhǎng)填寫孩子現(xiàn)有水平、面臨困難、未來(lái)期待
• 學(xué)前溝通：讓家長(zhǎng)發(fā)孩子考卷、平時(shí)作業(yè)照片，對(duì)孩子試卷和作業(yè)的分析
• 渠道來(lái)源：基于不同渠道，進(jìn)行粗略的學(xué)員水平劃分

2、如何判別 最近發(fā)展區(qū)？

• 應(yīng)該超出“現(xiàn)有發(fā)展區(qū)”：若學(xué)習(xí)已掌握的知識(shí)，大腦無(wú)法產(chǎn)生獲得新知的成就感
• 需要在老師的指導(dǎo)下，通過(guò)自己的努力思考，才可掌握本來(lái)有難度的知識(shí)，才能產(chǎn)生興奮感和自信心（即自我效能感 高）
• 避免讓學(xué)生產(chǎn)生完全聽不懂、學(xué)不會(huì)、掌握不了的挫敗感，對(duì)學(xué)習(xí)喪失興趣，這就超越了最近發(fā)展區(qū)（即自我效能感 低）

此處補(bǔ)充1個(gè)新的概念，感興趣的同學(xué)可以了解。

美國(guó)著名心理學(xué)家班杜拉提出“自我效能感”，定義是指“人們對(duì)自身能否利用所擁有的技能，去完成某項(xiàng)行為的自信程度”。自信實(shí)際上是“自我效能感高”的表現(xiàn)；而自我效能感極低的狀態(tài)就是“習(xí)得性無(wú)助”，指?jìng)€(gè)體不斷受到挫折從而產(chǎn)生的無(wú)能為力的心態(tài)。

因此，我們?cè)O(shè)計(jì)的內(nèi)容，一定避免學(xué)生全程經(jīng)歷挫敗感、產(chǎn)生退縮，而是基于學(xué)生水平給予恰當(dāng)挑戰(zhàn)和難度的內(nèi)容，且在教師的引導(dǎo)和教學(xué)中，讓學(xué)生嘗到自己有能力掌握更難新知的甜頭和信心。

大白話總結(jié)：基于最近發(fā)展區(qū)，從教學(xué)的內(nèi)容出發(fā)，保障學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)的信心

第一：可更精細(xì)化基于用戶水平進(jìn)行分層或分班

為不同水平的學(xué)生設(shè)計(jì)不同難度的內(nèi)容，最大化保障處于同一水平的“班級(jí)大部分學(xué)生”的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感，即從整體上保障學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的自信。

第二：互動(dòng)答題部分結(jié)合自適應(yīng)設(shè)計(jì)

如果不分班教學(xué)，在同一內(nèi)容難度的情況下，也可以在課中互動(dòng)答題難度上進(jìn)行“自適應(yīng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，如給“答對(duì)的學(xué)生”推出更難的題目，“答錯(cuò)的學(xué)生”推出類似難度的題。

底層邏輯和目的還是，依據(jù)學(xué)生各自的最近發(fā)展區(qū)，來(lái)保障學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的信心。

這樣很多互聯(lián)網(wǎng)教育大廠，比如網(wǎng)易有道，利用知識(shí)圖譜和大數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化算法專注于研發(fā)：更適合學(xué)生真實(shí)水平的“自適應(yīng)”智能學(xué)習(xí)產(chǎn)品，而非進(jìn)行題海戰(zhàn)術(shù)、無(wú)方向的重復(fù)刷題，是不是就更能理解了？

第一部分總結(jié)：有能力做到讓學(xué)員相信自己能學(xué)好、獲得學(xué)習(xí)自信，比學(xué)會(huì)了幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)重要得多。

二、學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣應(yīng)該如何保障？

首先，學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣源自學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)分為：內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和外在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。

內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，是核心動(dòng)力，看重學(xué)習(xí)本身的目標(biāo)，獲得知識(shí)、解決問(wèn)題所帶來(lái)的成就感和喜悅感，這部分動(dòng)機(jī)具有持久性。

內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)可與第一點(diǎn)提到的“最近發(fā)展區(qū)”，即學(xué)員可以通過(guò)教師指導(dǎo)和自己努力，感知到自己獲得知識(shí)、解決問(wèn)題后達(dá)到了更高水平，可獲得內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。

因此非常重要的是：課程產(chǎn)品的制作品質(zhì)、交互場(chǎng)景的科學(xué)設(shè)置、課程內(nèi)容的匹配程度、教學(xué)節(jié)奏和環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)、主講老師的個(gè)性和授課水準(zhǔn)等，因?yàn)檫@些都直接關(guān)系到學(xué)生是否能獲得知識(shí)、解決問(wèn)題。

而外在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，更看重學(xué)習(xí)活動(dòng)之外的目標(biāo)，通常是由權(quán)威提供分?jǐn)?shù)、獎(jiǎng)勵(lì)等外部引誘而產(chǎn)生。一旦外部誘因消失，很快便不能持久。

外部學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，可以輔助內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，共同助力于學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如很多公司在轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)設(shè)置的積分獎(jiǎng)勵(lì)、到課紅包、老師表?yè)P(yáng)、完課獎(jiǎng)狀、結(jié)課報(bào)告、劇情闖關(guān)、關(guān)卡金幣、勛章獎(jiǎng)勵(lì)、游戲化機(jī)制等。當(dāng)然，如果缺乏內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，僅有外部學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，很難持續(xù)學(xué)習(xí)興趣。

第二部分總結(jié)：重點(diǎn)激發(fā)學(xué)生的內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，輔佐外加學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，創(chuàng)造讓學(xué)生興趣度高的好體驗(yàn)！

三、學(xué)員的學(xué)習(xí)效果應(yīng)該如何加強(qiáng)？

學(xué)習(xí)效果一般如何體現(xiàn)呢？比如分?jǐn)?shù)對(duì)比、雷達(dá)圖、配音片段、學(xué)習(xí)報(bào)告頁(yè)、帶老師批注的作品本身等等，這些都是證明有效的效果外化表現(xiàn)形式。

教學(xué)內(nèi)容確定的情況下，是否有效果最本質(zhì)還是與教學(xué)最為相關(guān)，也就是教學(xué)方法和教學(xué)設(shè)計(jì)。

在體驗(yàn)轉(zhuǎn)化課的場(chǎng)景下，一個(gè)很考驗(yàn)人的兩難問(wèn)題來(lái)了！你會(huì)選擇以下哪種教學(xué)方式呢，A還是B？

A 更快給出技巧和方法，快速出效果？VS B 給學(xué)生提供支架和引導(dǎo)，看重學(xué)員思考？

教學(xué)的方式直接決定著學(xué)生的學(xué)習(xí)方式。前一種對(duì)應(yīng)的是：被動(dòng)填鴨式速成學(xué)習(xí)，后一種則是主動(dòng)探索式深度學(xué)習(xí)。

今天朋友圈看到的教學(xué)法，屬于哪一種呢？

美國(guó)學(xué)者、著名的學(xué)習(xí)專家愛(ài)德加·戴爾提出了學(xué)習(xí)金字塔，它視覺(jué)化的方式顯示：采用不同的學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)者在兩周以后還能記住的內(nèi)容比例（平均學(xué)習(xí)保持率），是一種現(xiàn)代學(xué)習(xí)方式的理論。

聽講、閱讀、視聽、示范為學(xué)習(xí)效果在30%以下的學(xué)習(xí)方式，屬于個(gè)人學(xué)習(xí)或被動(dòng)學(xué)習(xí)；而學(xué)習(xí)效果在30%以上的，都是有參與者的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)或主動(dòng)學(xué)習(xí)。

在線課程通常采取的教學(xué)方式-主講授課、視頻播放，導(dǎo)致學(xué)員大多都停留在前4種被動(dòng)學(xué)習(xí)的類型，而主動(dòng)學(xué)習(xí)的比重很少。大多數(shù)體驗(yàn)課更是目標(biāo)明確，很多轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)更習(xí)慣于直接給方法論（knowhow）、給學(xué)習(xí)規(guī)劃、告訴能提分，來(lái)吸引學(xué)生報(bào)名。

如何從教學(xué)方式出發(fā)，在教學(xué)過(guò)程中增加學(xué)員“主動(dòng)學(xué)習(xí)”的比例，是可提升學(xué)員學(xué)習(xí)效果的優(yōu)質(zhì)抓手。

• 火花思維的“錄制小老師”視頻，就是利用了“教別人”的主動(dòng)學(xué)習(xí)策略，可以幫助學(xué)員提升學(xué)習(xí)效果、增加內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、提升學(xué)員自信心，還可以達(dá)到效果外化、口碑傳播、群內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的目的?？偟膩?lái)說(shuō)，給學(xué)員更多主動(dòng)思考、探索、討論、實(shí)踐的空間，更能激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)。
• 課堂小測(cè)，學(xué)完即練，算是某種“實(shí)踐”形式，但與生活中的真實(shí)實(shí)踐應(yīng)用還是有區(qū)別的，比如在旅游中應(yīng)用課堂學(xué)到的英語(yǔ)句子、在生活中利用數(shù)學(xué)知識(shí)解決問(wèn)題。
• 基于不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容，“實(shí)踐”的形式多種多樣，現(xiàn)場(chǎng)和臨床教學(xué)、實(shí)驗(yàn)室學(xué)習(xí)、角色扮演、模擬和游戲、練習(xí)。
• 小組討論，在大班直播課中很少見，一方面“好的小組討論”需要老師進(jìn)行引導(dǎo)，另外一方面“學(xué)員參與度”很難掌控，效果難以保障。就算在小班課，實(shí)現(xiàn)難度也不小。正好也是各大公司今后努力的方向。

第三部分總結(jié)：從教學(xué)設(shè)計(jì)出發(fā)，給學(xué)生更多主動(dòng)思考、探究討論的學(xué)習(xí)體驗(yàn)比例，從而提升學(xué)生在課程中的學(xué)習(xí)效果。

四、學(xué)員的學(xué)習(xí)感受應(yīng)該如何創(chuàng)造？

下圖是VIPKID的新生用戶體驗(yàn)地圖，展示了新用戶從注冊(cè)環(huán)節(jié)、水平測(cè)評(píng)、取消約課、預(yù)習(xí)環(huán)節(jié)、下單購(gòu)買、贈(zèng)課發(fā)放等用戶全流程體驗(yàn)環(huán)節(jié)。

橙色高高低低的小山丘區(qū)域，就代表著每個(gè)環(huán)節(jié)的綜合用戶體驗(yàn)感分值。

此圖來(lái)自于“橋中咨詢公司”給VIPKID的咨詢服務(wù)報(bào)告，經(jīng)過(guò)咨詢專家團(tuán)隊(duì)幾個(gè)月的深入調(diào)研、細(xì)致探究、科學(xué)分析梳理繪制而成。這份價(jià)值百萬(wàn)的咨詢服務(wù)，由于涉及商業(yè)保密機(jī)制，沒(méi)有更高清的版本。

用戶體驗(yàn)地圖（User Experience/Journey Map）是指“從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式，結(jié)合視覺(jué)化的方式，將用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的過(guò)程直觀用情緒曲線展示，幫我們獲得全局視角審視產(chǎn)品。”

從用戶視角感受產(chǎn)品流程，發(fā)現(xiàn)用戶的痛點(diǎn)和產(chǎn)品問(wèn)題，從而有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和體驗(yàn)提升的重要工具。

大部分在線教育，用戶經(jīng)歷和接觸十幾個(gè)步驟，幾十上百個(gè)觸點(diǎn)，綜合影響著用戶的體驗(yàn)，這也是為什么很多公司一條產(chǎn)品線，就擁有幾十甚至上百人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的原因。

是否要將全鏈條各個(gè)節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)值整體提升呢？答案是：如果可以做到，當(dāng)然最好不過(guò)！然而在真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)全迭代一遍，可能好幾年已經(jīng)過(guò)去了…

然而這里給大家介紹另外一個(gè)概念“峰終定律”，它讓我們突破每個(gè)環(huán)節(jié)都必須“達(dá)到完美” 的誤區(qū)。

峰終定律，英文叫做Peak-End Rule。Peak指峰值，End指結(jié)束，這個(gè)定律指的是人們對(duì)體驗(yàn)的感受，往往容易被特別好或特別糟糕的時(shí)刻，以及結(jié)束時(shí)刻而影響，而非體驗(yàn)的平均值，是一種認(rèn)知上的偏見。

大家看看最著名的宜家用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ途秃苋菀桌斫狻?/strong>“峰值”-6產(chǎn)品質(zhì)量、8組合展示、9產(chǎn)品使用、14餐廳就餐，以及“終值”-1元冰激凌。這幾個(gè)點(diǎn)，而非所有點(diǎn)的平均分，將給用戶留下最終的體驗(yàn)感受。