日前，幾乎所有人都在談?wù)摗皩?duì)話式用戶界面（UI）”，這將是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下一個(gè)大事件，但是越是看相關(guān)的文章，我就越氣憤，花了好長(zhǎng)時(shí)間才搞清楚是為什么！

據(jù)美國(guó)《連線》雜志（WIRED）報(bào)道，聊天會(huì)話能夠完成傳統(tǒng)圖形用戶界面（GUI）所不能。馬特·哈特曼（Matt Hartman）將文本驅(qū)動(dòng)應(yīng)用程序的激增視作是一種“隱形的桌面”。TechCrunch表示“忘掉應(yīng)用程序吧，現(xiàn)在由機(jī)器人來(lái)接管?！盕in的創(chuàng)始人則認(rèn)為，這是所有應(yīng)用程序都將轉(zhuǎn)向的一種新范式。哈米斯·沙哈（Dharmesh Shah）考慮的是，對(duì)話式用戶界面的崛起是否就是設(shè)計(jì)師們的沒落。而在Intercom設(shè)計(jì)總監(jiān)埃米特·康諾利(Emmet Connolly)看來(lái)，未來(lái)是屬于對(duì)話式設(shè)計(jì)的。

班尼迪克·埃文斯（Benedict Evans）預(yù)測(cè)道，行業(yè)的新趨勢(shì)將會(huì)是“所有信息載體的功能將不斷擴(kuò)充，直至其具備了軟件特性?！?/p>

“人們并不是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都需要一個(gè)能與之相對(duì)應(yīng)的App,”Facebook Messenger負(fù)責(zé)人大衛(wèi)·馬庫(kù)斯（David Marcus）表示，“……僅僅是收到一條精心設(shè)計(jì)過(guò)的氣泡信息……這種體驗(yàn)就要比App好得多。”在他的帶領(lǐng)下，F(xiàn)acebook Messenger 團(tuán)隊(duì)已經(jīng)邁出了嘗試的第一步，在與那些高調(diào)伙伴進(jìn)行合作的同時(shí)也不忘開放機(jī)器人應(yīng)用程序編程接口（API）。

我們其實(shí)已經(jīng)看到了先鋒派們?cè)噲D把這種想法發(fā)揮到極致的嘗試，例如Quartz最新推出的以對(duì)話形式推送新聞的App，或者是游戲《生命線》（Lifeline）。諸如Mailtime 等App甚至承諾要將郵件內(nèi)容以對(duì)話的形式呈現(xiàn)給我們。

好吧！

我猜自己或許要對(duì)此進(jìn)行一下非公正的吐槽，論據(jù)就從我2014年那篇名為《通用用戶界面式對(duì)話》（Chats as Universal UI）的文章中摘一些吧。

最近的“機(jī)器人熱潮”是兩股趨勢(shì)的交匯點(diǎn)。一方面是人工智能（AI）的穩(wěn)步發(fā)展，比如Siri以及實(shí)用價(jià)值遠(yuǎn)大于噱頭的Alexa；另一方面，在一定程度上，美國(guó)市場(chǎng)目前并未出現(xiàn)一款能夠統(tǒng)領(lǐng)市場(chǎng)的App，硅谷的各大團(tuán)隊(duì)也正在向亞洲的即時(shí)通訊App取經(jīng)，例如微信（WeChat），看看他們是如何將一堆看似毫無(wú)關(guān)聯(lián)的功能整合到一起。硅谷團(tuán)隊(duì)驚訝于會(huì)有多少種不同形式的產(chǎn)品涌入這一市場(chǎng)。于是，一種論調(diào)便出現(xiàn)了，假如用戶身處于一個(gè)對(duì)話式用戶界面而非單獨(dú)的本地App時(shí)，他們將會(huì)更加頻繁、深入以及有效地與第三方服務(wù)進(jìn)行接觸。

在過(guò)去與App時(shí)時(shí)刻刻相守的兩年里，我發(fā)現(xiàn)我們似乎對(duì)聊天應(yīng)用的工作原理以及它們能夠解決的最大問(wèn)題存在嚴(yán)重的錯(cuò)誤認(rèn)定。

接下來(lái)我要解釋的是，聊天應(yīng)用所取得的巨大成功并不能歸功于“對(duì)話式用戶界面”的勝利。對(duì)于在全面滿足用戶需求上不斷失敗的硅谷手機(jī)操作系統(tǒng)開發(fā)商來(lái)說(shuō)，它們所取得的成就更具教育意義，在世界其它地方也是如此。聊天App已經(jīng)演變成了一種平臺(tái)，許多從平臺(tái)角度所作出的系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)實(shí)際上與核心的聊天功能本身并無(wú)多大關(guān)聯(lián)?，F(xiàn)在，“對(duì)話式用戶界面”不單單是一個(gè)轉(zhuǎn)移人們注意力的話題，隨著更加深入的了解，我們甚至?xí)l(fā)現(xiàn)，某些地方的對(duì)話式用戶界面已經(jīng)突破了自身的局限性和弱點(diǎn)。

不過(guò)，首先讓我們來(lái)看看這種狀況是如何發(fā)生的。

請(qǐng)注意：本文言論僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與雇主公司立場(chǎng)無(wú)關(guān)。

聊天氣泡簡(jiǎn)史讓我們從聊天界面中最表面直觀的元素——聊天氣泡入手。為了更好的進(jìn)行了解，讓我們時(shí)間穿梭一下，回到2003年前后。那個(gè)時(shí)候，發(fā)信息時(shí)的用戶界面是這樣的：

在許多手機(jī)的用戶界面中，短信就像是微型的電子郵件，“信息”功能通常包括收件箱、發(fā)件箱和草稿箱。多煩人！

后來(lái)，在最近的十年中，大概是得益于延斯·阿爾菲克（Jens Alfke）的發(fā)明，即時(shí)通訊才開始出現(xiàn)我們今天所熟悉的卡通氣泡式對(duì)話框。智能手機(jī)流行之后，iOS 和 Android 第一版本的系統(tǒng)短信應(yīng)用程序與對(duì)話氣泡可謂是天作之合。

在智能手機(jī)推出后不久，亞洲和歐洲（美國(guó)人依然堅(jiān)守著短信陣營(yíng)）所流行的第三方App將系統(tǒng)默認(rèn)的即時(shí)通訊類App襯托的黯然失色。這些新興的App起步于對(duì)系統(tǒng)短信應(yīng)用的直接克隆，唯一的區(qū)別就在于它們基于的是用戶流量，而非運(yùn)營(yíng)商的限額。

最先出現(xiàn)的這些App以充滿想象的氣泡取代了傳統(tǒng)短信的呆板風(fēng)格：圓的、方的、平面的、膨脹的、綠色的、藍(lán)色的等等等等。在從長(zhǎng)達(dá)20年的協(xié)議約束中解脫了之后，這些App繼而發(fā)展得愈加強(qiáng)大，承擔(dān)了更多的通信功能。氣泡的形式也給許多新功能提供了可行性的支持，例如已讀回執(zhí)、群聊名稱等等。新的氣泡樣式還適應(yīng)了App的各種新內(nèi)容形式：

我所服務(wù)的App就已經(jīng)把這些功能做得出神入化。微信的氣泡應(yīng)用范圍包括文本、語(yǔ)音、視頻、小視頻、寬屏新聞卡、支付、文件、位置以及聯(lián)系人名片。通過(guò)一些代碼，我發(fā)現(xiàn)該應(yīng)用支持近100種氣泡樣式，大多數(shù)我還未在實(shí)際應(yīng)用中見過(guò)。

除了支持多種類型的消息以外，微信的另一個(gè)先進(jìn)之處是實(shí)現(xiàn)了不同類型賬號(hào)間的消息傳遞。商家和名人可以注冊(cè)自己的私人賬號(hào)并邀請(qǐng)粉絲進(jìn)行大型線上群組交流。還應(yīng)該有更好的方式！于是便誕生了官方賬號(hào)。

下圖就是第一批官方賬號(hào)的其中之一，中國(guó)南方航空公司，它在2012年剛剛推出時(shí)的界面樣式如下：恩……這個(gè)機(jī)器人助理并不是真正的HAL 9000。我所在城市的地鐵賬號(hào)如下：

為什么要用戶輸入數(shù)字？為什么像交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)一樣？這些賬號(hào)的發(fā)起者只是無(wú)聊到要用這樣一種新媒體形式來(lái)取代老式的服務(wù)熱線嗎？

肯定不是！事實(shí)上，關(guān)鍵字是可以自定義的，消息甚至可以通過(guò)第三方的服務(wù)器來(lái)制定自己喜歡的響應(yīng)方式。不過(guò)，在這種情況下，輸入關(guān)鍵字或者更為復(fù)雜的中文查詢就不太好使了（或者上帝保佑，制定一個(gè)完整的句子）。因此，鍵入數(shù)字真的是當(dāng)時(shí)條件有限情況下最好的用戶界面選擇了。

關(guān)鍵在于，這種方式真的要比在不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)中下載一個(gè)單獨(dú)的App或者撥打商家的客戶服務(wù)熱線更為可取。官方賬號(hào)的推出無(wú)疑是一個(gè)令人激動(dòng)的成功；如今這一類賬號(hào)的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了800萬(wàn)。隨著這一形式的流行，向第三方開放應(yīng)用程序接口（API）來(lái)創(chuàng)建賬號(hào)的方式已經(jīng)得到了擴(kuò)展，滿足了大量的使用需求。

這些新興的API為對(duì)話式交互加深并創(chuàng)造了更多可能性。語(yǔ)音信息在發(fā)送到OA服務(wù)器之前，可通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別功能轉(zhuǎn)化成文字。圖上的物體也可以得到準(zhǔn)確識(shí)別。先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理甚至可以從用戶發(fā)送的文本中提取特定的字符實(shí)體。用戶可以像跟朋友聊天那樣與服務(wù)中心的助理進(jìn)行交流。值得一提的是，用戶還可以從聊天記錄中摘錄某條直接發(fā)送到諸如印象筆記官方賬號(hào)（或者某個(gè)朋友）等進(jìn)行保存。很有趣是不是？

另一方面，微信更為偉大且成功的地方在于增強(qiáng)了運(yùn)行計(jì)數(shù)器或者說(shuō)是正好扣住了對(duì)話式用戶界面的主流。

必須馬上補(bǔ)充的一點(diǎn)是有三個(gè)按鈕的固定菜單。有了這些菜單欄，企業(yè)賬戶就可以為它們的功能服務(wù)創(chuàng)建快速訪問(wèn)通道，而無(wú)需依賴于信息提示或者公告。比如，廣州地鐵官方號(hào)的功能菜單界面是這樣的：

這些選項(xiàng)不僅可以發(fā)送關(guān)鍵字，也可以打開網(wǎng)頁(yè)。通過(guò)這種方式調(diào)用Web應(yīng)用程序可以識(shí)別用戶（使用OAuth）。它們甚至具備大量的JavaScript API來(lái)集中整合App中的其它功能，甚至包括對(duì)藍(lán)牙信號(hào)做出反應(yīng)。

OA服務(wù)器也具備了收發(fā)資金的功能。賬號(hào)會(huì)有自己的二維碼（QR code）—–既是針對(duì)賬號(hào)本身，也是可以發(fā)送額外數(shù)據(jù)（像是我在商店買了什么或者我坐在了哪張桌子上）的參數(shù)化賬號(hào)。它們同時(shí)也具備了鑒定用戶是否正在使用店內(nèi)WiFi 熱點(diǎn)的能力（毫無(wú)疑問(wèn)，就是為了擺脫那些在OA中寫上歡迎詞以告知顧客店內(nèi)路由器WiFi密碼的商家）。官方賬號(hào)不僅可以向用戶推送頭條新聞，如果愿意，還可以將鏈接文章綁定在微信賬號(hào)上，讓用戶可以直接添加評(píng)論甚至現(xiàn)金打賞。以上的這些功能都跟聊天沒有什么關(guān)系，但就是很棒！

雖然我們身邊已經(jīng)充斥著各種各種瘋狂的想法，但是美國(guó)西海岸的那些顛覆者們又打算用機(jī)器人來(lái)塑造怎樣的未來(lái)呢？讓我們以微軟最新發(fā)布的聊天機(jī)器人Bot Framework為例來(lái)好好思考一下這個(gè)問(wèn)題吧。以下是Bot Framework幫我訂披薩的截屏：

好家伙！為了讓披薩機(jī)器人明白我要什么，我需要敲73下鍵盤?。_注1）而且這還是在它已經(jīng)知道我叫什么的情況下了，要是不知道，我還要跟它自我介紹呢！在它的熱身階段，我真的好討厭它。

拜托！操作完全部我估計(jì)都餓死了吧！好吧，我放棄了，還是打開必勝客的官方賬號(hào)看一下吧……

16步搞定，什么都不用說(shuō)了。其中包括選擇“中號(hào)”的一下，跳過(guò)教學(xué)視頻的一下，以及輸入手機(jī)密碼的六下。出于某種原因，目前無(wú)法使用Touch ID。訂完之后，必勝客還給我發(fā)送了一條可以隨時(shí)跟蹤外賣的鏈接入口：

好吧，這并不是真正的 Ray’s，那是肯定的，但它也是披薩啊，而且無(wú)需離開微信界面我就能點(diǎn)完披薩了。

在上述交互的對(duì)比（相較于本地App）中，微信勝出的關(guān)鍵是將普通App的安裝、登錄、付款和通知等融為一體?？梢?，優(yōu)化與用戶界面中的對(duì)話功能并無(wú)關(guān)聯(lián)。

其實(shí)并不需要太多詳細(xì)的分析，就能看出最近那些機(jī)器人以及其它對(duì)話式用戶界面的愚蠢之處：

這種可以處理上述類型任務(wù)的機(jī)器人概念實(shí)際上一種對(duì)于擬物化的好奇。同樣的，一個(gè)通訊錄App（在用戶界面潮流開始前）或許也可以展示出一張張帶有小陰影的小卡片和帶有環(huán)孔的名片夾。對(duì)話式用戶界面也在數(shù)字任務(wù)上應(yīng)用了擬物化的功能，通過(guò)這種形式，它們不再服務(wù)于任何目的。這就像是在上述點(diǎn)單的過(guò)程中加入“請(qǐng)”“謝謝”等小調(diào)侃，以便用戶逐步的完成各種選擇，最終下單。這些人與人間互動(dòng)話語(yǔ)的殘留不再是某種有用的工具（如果有的話，會(huì)對(duì)任務(wù)的進(jìn)程造成阻礙）。我開始這個(gè)對(duì)話只不過(guò)是為了在聯(lián)系人程序中找到了聯(lián)系方式，而最后訂單的完成依舊需要人工打電話。

為了某項(xiàng)給定的任務(wù)而專門設(shè)計(jì)一個(gè)模擬對(duì)話的用戶界面，只會(huì)讓我們放棄了各種各樣的選擇。否則，界面中就要展示出任務(wù)的方方面面，以及如何對(duì)它們進(jìn)行統(tǒng)籌安排。必勝客的官方賬號(hào)在這方面就做的很好：我能夠清楚看到中號(hào)的披薩有多少角，一款名為天府牛肉的披薩上會(huì)有多少玉米粒，配送的地址以及總價(jià)。

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@創(chuàng)業(yè)邦，作者@Dan Grover，譯者@muyao