這幾天在杭州出差和阿里交流，一同前往的還有三個(gè)第一次去阿里的同事。交流結(jié)束后，我問大家的感受。所有人一致的答案就是效率太高了，開一次會(huì)就把我們?cè)趥鹘y(tǒng)企業(yè)要開幾天會(huì)才能確定的內(nèi)容搞定。

的確，互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)企業(yè)拼的就是效率。阿里已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)公司中的航空母艦，但效率依舊很高。如果去和其他初創(chuàng)公司交流，那更是可以感受到他們“火箭般”的效率。

我在傳統(tǒng)企業(yè)做了3年互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的工作之后，最大的心得體會(huì)就是傳統(tǒng)企業(yè)要提升效率——提升企業(yè)效率、提升員工效率。

今天不談個(gè)人效率了，和大家聊聊企業(yè)效率提升。

很多傳統(tǒng)企業(yè)都在嘗試互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，大家都嘗試做自己的微博、微信、APP、天貓店、微店等等，但是多數(shù)情況都不是特別好?；ヂ?lián)網(wǎng)在傳統(tǒng)企業(yè)中甚至被看做是一種創(chuàng)新的形式，用來“評(píng)獎(jiǎng)”的。大部分的精力還是停留在傳統(tǒng)的手段上。

那么， 用了微博、微信、APP這就叫“互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型“嗎？

在我看來，以互聯(lián)網(wǎng)的思維、手段、工具去提升、優(yōu)化、改良傳統(tǒng)手段，讓”老樹開花“，這才是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是否成功，主要看傳統(tǒng)企業(yè)的效率是否提升。這個(gè)效率主要包括三種，服務(wù)營(yíng)銷效率、內(nèi)部運(yùn)作效率以及決策效率。

服務(wù)

首先說服務(wù)。

這是大家嘗試最多一種方式，微博、微信公賬號(hào)（下面簡(jiǎn)稱微信）都是在這塊兒做文章，希望通過這些互聯(lián)網(wǎng)手段收集產(chǎn)品意見，做好用戶服務(wù)。但很多傳統(tǒng)企業(yè)并沒有嘗到這些工具給自己帶來的好處。

很多人覺得互聯(lián)網(wǎng)公司利用微博、微信等手段和用戶進(jìn)行溝通、收集用戶需求，所以自己也讓服務(wù)部門做一個(gè)微博、微信。這樣做的結(jié)果就是換了一個(gè)渠道接收用戶的投訴而已，以前打電話，現(xiàn)在用微博、微信。

傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)部門收到的意見就直接按照傳統(tǒng)服務(wù)流程處理完了，真正想收集的用戶需求并沒有收集到，或者收集到了也沒有本質(zhì)的產(chǎn)品改變。

在傳統(tǒng)企業(yè)中，做產(chǎn)品的，一般都不是服務(wù)部門，服務(wù)部門也不知道怎么做產(chǎn)品。所以，服務(wù)部門收集到的意見沒有到產(chǎn)品部門去。因此，根本沒有改變產(chǎn)品。用戶投訴的一堆問題沒有得到改變，因此也就沒有人再去反映問題了。

還有一種情況，就是服務(wù)部門很強(qiáng)勢(shì)，說一定要改，這是用戶的需求。產(chǎn)品部門按照服務(wù)部意見修改之后，整個(gè)產(chǎn)品都完了。服務(wù)部門不直接設(shè)計(jì)產(chǎn)品，或者說不知道怎么設(shè)計(jì)產(chǎn)品。對(duì)部分產(chǎn)品功能的修改從功能本身來看也許是對(duì)的，但是從整個(gè)產(chǎn)品生態(tài)來看，是錯(cuò)的。盲目修改，必然導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品的崩塌。

所以說，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，收集需求的人，一定是公司直接對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的人，也是互聯(lián)網(wǎng)公司常說的產(chǎn)品經(jīng)理。用戶需求到不了他們的話，粉絲互動(dòng)“玩上天”，也就是些錦上添花的事情，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)化幫助不大。

我非常建議讓做產(chǎn)品的人直接和用戶進(jìn)行互動(dòng)，特別強(qiáng)調(diào)是直接和用戶溝通，而不是去問那些一線人員哦。這樣才可以聽到真正的用戶需求。用戶的心聲也可以被真正做到產(chǎn)品中去。

以我自己為例，我用這個(gè)微信公眾號(hào)發(fā)表一些自己的生活、工作體驗(yàn)的同時(shí)，我也收到了大量粉絲對(duì)公司產(chǎn)品的建議和反饋，這部分反饋對(duì)我工作啟發(fā)很大。

這次我們上線了一個(gè)專門送給女孩子的流量卡，市場(chǎng)反應(yīng)就特別好，3天賣了6000多張。這就是在日常和粉絲互動(dòng)中，收集到男孩子的需求，我們就把它做成了產(chǎn)品，讓流量卡成為一種“撩妹神器”，深受大家喜愛。

只有動(dòng)到產(chǎn)品側(cè)，才算真正的讓服務(wù)效率提升了，否則客服人員只能是在一個(gè)小房間里面打沙包（被用戶強(qiáng)烈吐槽后，因無力改變產(chǎn)品，而做的自我宣泄）。

營(yíng)銷

再說營(yíng)銷。

比起服務(wù)，營(yíng)銷是大家更加看重的一塊兒。還是之前提及那些工具，微信、微博、天貓、微店，很多企業(yè)覺得只要用了這些工具就可以讓自己的銷售額“陡增”，其實(shí)不然。之后，傳統(tǒng)企業(yè)就覺得互聯(lián)網(wǎng)是“騙人”的。

我有次去一家不小的店吃飯。買單時(shí)我問營(yíng)業(yè)員能不能用支付寶付款，營(yíng)業(yè)員說不可以。但我看到店里面放著支付寶支付的牌子呀，在我的強(qiáng)烈要求下，營(yíng)業(yè)員無奈同意我使用支付寶。我掃碼支付后，營(yíng)業(yè)員給老板打了一個(gè)電話，確認(rèn)老板有沒有收到錢，然后又拿出一本本子，記錄下來哪桌吃了多少錢使用了支付寶支付。當(dāng)時(shí)，我就反應(yīng)過來，這個(gè)店用的是老板個(gè)人的支付寶賬號(hào)收款。這塊的收款和收銀系統(tǒng)沒有打通，導(dǎo)致使用支付寶收款后，營(yíng)業(yè)員下班后的盤賬非常麻煩，所以他們不愿意使用?？此婆c時(shí)俱進(jìn)的”支付寶收款“在實(shí)際應(yīng)用中，并不是那么回事，效率比收款更低了。你說這是支付寶的問題嗎？當(dāng)然不是，而是工具使用的問題。他們都不知道有企業(yè)支付寶這么一說。

接著上面的案例說下去，很多傳統(tǒng)企業(yè)認(rèn)為支付寶、微信支付的作用和銀聯(lián)是一樣的，只是比銀聯(lián)的手續(xù)費(fèi)低點(diǎn)兒而已。但是并不是這樣，使用支付寶、微信支付（說的都是企業(yè)版的，而不是個(gè)人版）的關(guān)鍵是后期的營(yíng)銷作用。

以前銀聯(lián)刷個(gè)卡走了的用戶，走了就是走了，沒有客戶信息，沒有辦法做二次營(yíng)銷。但使用了支付寶支付、微信支付的用戶都會(huì)默認(rèn)關(guān)注企業(yè)服務(wù)窗（支付寶的公眾賬號(hào)）、微信公眾賬號(hào)，這些用戶只要做一個(gè)標(biāo)識(shí)，企業(yè)就知道這些是已經(jīng)在我店里消費(fèi)過的用戶，下次給他們做推送的時(shí)候，就應(yīng)該做一些不一樣的活動(dòng)，比如帶好友進(jìn)店有禮之類。很多企業(yè)忽視這塊兒，把所有的用戶當(dāng)成新用戶推送，當(dāng)然看不到什么效果。

還有很多企業(yè)認(rèn)為，線上和線下的營(yíng)銷是分開的，甚至把線上、線下的運(yùn)營(yíng)人員都分開，各用一塊兒資源，這是巨大的浪費(fèi)。O2O 的關(guān)鍵就是線上、線下融合，關(guān)鍵詞是融合。不能分開看待。

給大家看一個(gè)我這次在杭州喝星巴克的營(yíng)銷案例。

大家看，我買完咖啡后，關(guān)注公眾賬號(hào)后，掃一下小票單就可以積點(diǎn)數(shù)，積攢到一定量后兌換一杯中杯的咖啡。

這種營(yíng)銷就讓人很舒服，用戶在線下消費(fèi)，服務(wù)員一句話牽引到線上做個(gè)活動(dòng)，然后線上后期又可以把用戶帶回到線下。這就是一個(gè)良好的互動(dòng)循環(huán)，線上、線下完美融合。

這樣的活動(dòng)很簡(jiǎn)單，類似于以前的喝杯奶茶在一張紙上蓋個(gè)章，然后十杯送一杯。做成電子化之后效果依舊很好，還可以多很多以前做不到的新品宣傳，只是很多人不知道這樣做而已。

作者：呆寶，產(chǎn)品經(jīng)理一枚。Wechat：i_daibao，喜歡看書、跑步，Blog：www.idaibao.com。擅長(zhǎng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式構(gòu)建，歡迎各位和我交流。

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