從2018年騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭進行組織架構(gòu)的調(diào)整，重點發(fā)展TO B企業(yè)級服務(wù)市場開始，沉寂多年的TO B業(yè)務(wù)被徹底點燃站在了新的風口。而筆者將根據(jù)TO B業(yè)務(wù)的整體狀況分析B端運營的發(fā)展趨勢。

從國內(nèi)外市場發(fā)展歷史來看，無論在TO C還是在TO B，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一直都在與美國的同類型企業(yè)進行對標。

TO B業(yè)務(wù)，在美國有像Salesforce、Oracle、Workday、ServiceNow等一批市值數(shù)百億甚至達到千億美元規(guī)模的企業(yè)。

反觀國內(nèi)，到目前為止還沒有市值超過200億美元的，國內(nèi)TO B市場企業(yè)規(guī)模與美國同類型企業(yè)相距甚遠。

從國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展來看，經(jīng)濟下行加上中美的貿(mào)易摩擦，自去年開始互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的裁員和收縮，讓大家徹底感受到了什么叫經(jīng)濟寒冬。加之人口紅利消失，市場增速放緩甚至出現(xiàn)負增長，過去那種粗放式的增長方式已經(jīng)不合時宜，企業(yè)急需進行精細化管理以便降低成本、提升效率，這促使企業(yè)必須加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

從技術(shù)發(fā)展來看，技術(shù)的成熟尤其是人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算的快速發(fā)展，為大規(guī)模、標準化、可復(fù)制的B端服務(wù)輸出產(chǎn)品能力的同時也提供了技術(shù)支撐。云服務(wù)對于B端業(yè)務(wù)來說，相當于企業(yè)服務(wù)實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+。

未來，在國內(nèi)市場肯定會誕生一批TO B的巨頭，擁有完整的服務(wù)生態(tài)，能夠提供包括互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)和技術(shù)在內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容。

因此，從市場培育、經(jīng)濟環(huán)境變化和技術(shù)發(fā)展的角度來看，B端運營有5個發(fā)展趨勢：

一、B端運營人才未來3-5年將迎來需求井噴

傳統(tǒng)軟件廠商的運營體系有多完善？老實說，是個謎。

但是我們從傳統(tǒng)廠商的招聘職位上來看：老牌ERP廠商用友運營的招聘崗位為0；專注于HRM的北森招聘運營崗位為數(shù)據(jù)分析；而我接觸到的中小廠商都是項目經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理制，沒有專門的運營崗位。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示：中國企業(yè)級SaaS市場的年復(fù)合增長率為40%，市場規(guī)模將突破600億，云市場到2012年將達到1858億元。

從2015年開始，國家的政策不斷引導(dǎo)人工智能和云計算的發(fā)展。

在人工智能領(lǐng)域：依托百度公司建設(shè)自動駕駛國家人工智能開放創(chuàng)新平臺，依托阿里云公司建設(shè)城市大腦國家人工智能開放創(chuàng)新平臺，依托騰訊公司建設(shè)醫(yī)療影像國家人工智能開放創(chuàng)新平臺，依托科大訊飛公司建設(shè)智能語音國家人工智能開放創(chuàng)新平臺等四大國家人工智能開放創(chuàng)新平臺。在云計算領(lǐng)域出臺了包括《國務(wù)院關(guān)于促進云計算創(chuàng)新發(fā)展培育信息產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)的意見》在內(nèi)的近10條國家級政策。

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是C端紅利見定，企業(yè)應(yīng)用服務(wù)市場的競爭越來越激烈了。除了傳統(tǒng)的軟件服務(wù)商，以商湯、face++、美味不用、有贊等為代表的新興創(chuàng)業(yè)公司，以企業(yè)微信、盯盯、京東云、美團點評為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及以金融壹賬通為代表的金融巨頭高調(diào)入局。

新勢力的介入意味著從意識形態(tài)上對行業(yè)結(jié)構(gòu)開始變革。比如互聯(lián)網(wǎng)巨頭擅長的生態(tài)和用戶體驗。以前不被重視的運營類職位會在B端運營體系重新構(gòu)建之后逐漸被重視。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭是行業(yè)的風向標，2018年開始阿里、騰訊、京東、美團點評紛紛宣布調(diào)整組織架構(gòu)，野望B端。從阿里云市場和騰訊云市場來看，巨頭的產(chǎn)品布局還處于打造階段尚未完成，產(chǎn)品體系一旦建立完成，標準化的運營體系即會提升日程。

二、B端運營趨向于專業(yè)化、場景化

首先，我們得明白一個事實——互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展這么些年，C端的運營已經(jīng)被工種化了。

怎么理解工種化呢？就是根據(jù)產(chǎn)品運營管理的需要，根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)，產(chǎn)品人群的特征或者服務(wù)的特點而負責的不同種類的工作。

比如說有專門的活動運營崗位，用戶運營崗位，增長裂變崗位，內(nèi)容運營崗位，電商還有商戶、類目運營崗位等等。

B端的運營將不同于C端，基于人工智能和云服務(wù)的運營會變得及其專業(yè)，跨產(chǎn)品運營的學習時間和成本會越來越難。

以云計算舉個例子，云服務(wù)有三大服務(wù)模式：SAAS（軟件即服務(wù)）、IAAS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PAAS（平臺即服務(wù)）。

以騰訊云來看，包括計算、存儲、互聯(lián)網(wǎng)中間件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的服務(wù)是IAAS服務(wù)；云智大數(shù)據(jù)和AI解決方案、教育解決方案、物聯(lián)網(wǎng)解決方案在內(nèi)的是SAAS服務(wù)；騰訊云市場提供可訂閱服務(wù)的是PAAS服務(wù)。

阿里云的架構(gòu)基本與騰訊云一致，也都可以提供包括的IAAS、SAAS和PAAS的服務(wù)。

巨頭有資源和資本去構(gòu)建生態(tài)，中小型公司限制于自身的規(guī)模垂直聚焦于某一個行業(yè)。比如金蝶、用友是提供ERP服務(wù)的；肯耐珂薩、北森是提供HRM的；以及網(wǎng)易七魚是提供客服與呼叫中心服務(wù)的。

了解這些之后，我們可以將未來的B端運營區(qū)分為平臺型運營和垂直型運營，而對于未來運營人員的要求則是必須具有專業(yè)化橫向思維（宏觀）和場景化縱向技能（實操）。

專業(yè)化橫向思維是指對于平臺型運營的要求，在做運營規(guī)劃的時候立足于運營體系的建立包括客戶經(jīng)營平臺、清結(jié)算平臺、工單平臺、數(shù)據(jù)分析平臺、客服平臺等，提供標準化、通用性運營服務(wù)能力。

場景化縱向技能怎么理解呢？

一是必須了解該產(chǎn)品在哪些不同的場景下可以使用，這可以快速讓用戶將產(chǎn)品用起來；

二是知道該產(chǎn)品的核心技術(shù)和關(guān)鍵流程，這可以高效讓用戶將產(chǎn)品用好。在AI領(lǐng)域我們以人臉識別這個產(chǎn)品來做分析。

人臉識別是基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學習技術(shù)的一款產(chǎn)品（技術(shù)原理），基于不同的入口TA又衍生出了SDK和H5的輸出能力（產(chǎn)品形態(tài)），其中SDK版本的穩(wěn)定性和可用性高于H5版本，主流的用戶都在使用SDK，包括支付寶在內(nèi)（優(yōu)劣勢比對）。

在保險業(yè)務(wù)中投保、保全、理賠等場景下都可以運用到人臉識別（某一行業(yè)可用場景），人臉檢測、活體識別、人臉比對是人臉識別的關(guān)鍵流程（關(guān)鍵流程建立數(shù)據(jù)指標分析產(chǎn)品的可靠性）。

產(chǎn)品輸出形態(tài)、優(yōu)劣勢分析以及行業(yè)可用場景能夠讓客戶快速對接使用，而關(guān)鍵流程建立以及數(shù)據(jù)分析可以使客戶用得更好。

這僅僅是一款產(chǎn)品一個行業(yè)不同的使用場景，在騰訊云上這樣的細分產(chǎn)品和細分行業(yè)、場景至少有數(shù)百個。B端運營專業(yè)化、場景化的趨勢，對未來運營人員的適應(yīng)性和學習能力是一個比較大的挑戰(zhàn)。

三、C端運營架構(gòu)在B端將被重構(gòu)

C端我們一直在圍繞著拉新、促活、留存來開展工作，在實際的工作中總結(jié)了非常多的運營模型。比如老生常談的AARRR，RFM模型，痛點路徑模型等等，這些模型有效提升了C端的運營效果。可以說是一招鮮通打天下。

很多從C端來做B端的人很自然地想把這一切都復(fù)制到B端來。要做活動拉新，要用RFM來做促活、留存，要設(shè)置活動運營崗位、用戶運營崗位；然而，這些真的適合B端的運營需求嗎？

B端企業(yè)的業(yè)務(wù)重點在于收入和市場滲透率，想要通過流量轉(zhuǎn)化客戶增加收入并不實際。

這是一個重銷售的行業(yè)，比如以前的阿里中供鐵軍就是TO B的銷售隊伍。

B端市場就那么大，頭部企業(yè)就那幾家，要想提升市場滲透率必須加大銷售投入。售前支持、產(chǎn)品運營和客戶經(jīng)營三者決定了市場滲透能力和客戶續(xù)約意愿。而收入，靠的是企業(yè)的市場規(guī)模以及企業(yè)的付費能力和付費意愿。小企業(yè)付費能力和付費意愿及其弱，中型企業(yè)付費能力和付費意愿一般，而頭部企業(yè)每年都會針對軟件服務(wù)做一定的預(yù)算，付費能力和付費意愿均強。

面對小企業(yè)必須提供的是標準化、可復(fù)制、快對接的通用產(chǎn)品；中型企業(yè)除了通用產(chǎn)品外還可以提供一定的定制化產(chǎn)品；而頭部企業(yè)，則一定是提供通用產(chǎn)品和大量的定制化開發(fā)。

行業(yè)不同、目標不同、產(chǎn)品不同、客戶不同這些因素決定了在B端必然會誕生新的運營體系，只是這個運營體系落后于現(xiàn)在平臺和產(chǎn)品的發(fā)展還沒有被重視。但是，這并不代表我們不能從目前的工作中一窺端倪：以運營體系和客戶生命周期管理為基礎(chǔ)的運營管理體系。

標準的運營體系應(yīng)包含：運營職能和運營平臺。

運營職能可以劃分為售前支持崗、產(chǎn)品運營崗、數(shù)據(jù)分析崗、商務(wù)支持崗；運營平臺包括客戶經(jīng)營平臺、數(shù)據(jù)分析平臺、運維平臺、自動化結(jié)算平臺；客戶生命周期管理應(yīng)該從售前支持、產(chǎn)品優(yōu)化、客戶續(xù)約建立全方位客戶服務(wù)追蹤體系，結(jié)合銷售、產(chǎn)品、運維四位一體。重點是圍繞讓客戶會使用、用得好來展開工作。

舉個例子：售前支持崗該如何去做。

售前支持往往是了解客戶需求和背景以及產(chǎn)品對接的關(guān)鍵時期，這段時間與客戶接觸主要是以銷售和產(chǎn)品為主，運營以了解為目標，為以后的客戶經(jīng)營建立基礎(chǔ)?？蛻舻氖袌鲆?guī)模如何，預(yù)算有多少，接入何種產(chǎn)品、對接周期是多久，根據(jù)這些信息去判斷未來對該客戶的支持力度。

客戶經(jīng)營標準是什么，比如說根據(jù)不同客戶的類型，小型企業(yè)以自動化、在線化運營服務(wù)為主；中型企業(yè)適當投入部分人力支持；頭部企業(yè)則配置專門的運營團隊從產(chǎn)品培訓(xùn)、生產(chǎn)問題、產(chǎn)品使用情況分析、財務(wù)結(jié)算、運維服務(wù)等提供全方位的服務(wù)。

四、運營產(chǎn)品化

在C端運營中，我們只需要做好活動策劃、數(shù)據(jù)分析或者新媒體運營即能滿足工作的要求，跳槽換個行業(yè)或者公司基本上也能做到快速上崗無縫連接。熟練地掌握運營方法論就能成為運營行業(yè)最靚的那個仔。

而在面對B端呢，拿機器人外呼來說，集成了ASR（語音轉(zhuǎn)文字）、NLP（語義理解）、TTS（語音合成）和IVR平臺。

可以采用真人錄音+TTS合成，也可以采用純真人錄音或者純TTS；而純TTS又要求播報的音色、語調(diào)和語速模擬真人，這里又涉及到真人聲紋特征提取，類似于我們在高德地圖導(dǎo)航中的林志玲的聲音。

掌握了以上的產(chǎn)品知識后，可能你面對的是標準化沒有變量或者不需要做邏輯判斷的標準、通用的外呼需求。例如催收或者營銷類的。

也有可能是保險行業(yè)新契約回訪場景下的外呼需求。既有固定話術(shù)也有變量參數(shù)，傳參需要做邏輯判斷，上下文話術(shù)需要做邏輯判斷，整個回訪問卷需要根據(jù)客戶回答的不同結(jié)果做邏輯判斷，新契約回訪這個場景下的機器人外呼就是一個高度定制化的產(chǎn)品。當掌握了這些產(chǎn)品知識以后，你已經(jīng)成為了一個完整度在60%的產(chǎn)品經(jīng)理。

這就是運營產(chǎn)品化：了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品運營邏輯、具有產(chǎn)品經(jīng)理意識、不斷完善產(chǎn)品、使產(chǎn)品滿足客戶的需求，對客戶進行需求和預(yù)期管理。

為什么運營一定會產(chǎn)品化？這是由B端市場是提供產(chǎn)品解決方案的本質(zhì)決定的，必須立足于產(chǎn)品，著眼于服務(wù)，以降本增效為目的。一切工作的開展都是圍繞產(chǎn)品來展開的。

五、中臺已成標配：技術(shù)中臺、產(chǎn)品中臺、數(shù)據(jù)中臺三大中臺

2015年阿里首先提出了“大中臺，小前臺”的戰(zhàn)略，隨后騰訊、百度、美團、滴滴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛調(diào)整組織架構(gòu)，或建設(shè)技術(shù)中臺或建設(shè)數(shù)據(jù)中臺或建設(shè)產(chǎn)品中臺。

概念剛開始都是很玄乎的東西，看不懂摸不透，究竟什么是中臺一時我們還很難從全局上理解，但是我們可以把中臺具象化。

中臺，我理解TA就是基礎(chǔ)設(shè)施。

比如數(shù)據(jù)中臺，以往，每個事業(yè)部根據(jù)自身的需求會設(shè)置BI部門，不同事業(yè)部的數(shù)據(jù)落地到單獨的數(shù)據(jù)平臺。而數(shù)據(jù)中臺要做的事情就是砍掉所有事業(yè)部的BI，統(tǒng)一設(shè)置單獨的公司BI部門。BI接入所有產(chǎn)品的底層數(shù)據(jù)，根據(jù)前臺部門的需求可以輸出經(jīng)過清洗的原始數(shù)據(jù)也可以輸出數(shù)據(jù)分析報告，可以搭建前臺部門需要的數(shù)據(jù)報表，建立數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。

這樣前臺再也不需要考慮建設(shè)底層數(shù)據(jù)的問題，包括軟件和硬件；而數(shù)據(jù)中臺則接入了所有數(shù)據(jù)，TA可以快速的支持包括運營、產(chǎn)品、戰(zhàn)略、企劃等任何部門的數(shù)據(jù)需求。

中臺為企業(yè)帶來的價值就是減少冗余、提升效率。就像USB接口一個可以快速拔插。

中臺戰(zhàn)略并不是所有公司都適合去做建設(shè)。中小公司對于中臺來說沒有必要去建設(shè)，有一定規(guī)模的企業(yè)建設(shè)中臺來說才有意義。

技術(shù)中臺、產(chǎn)品中臺和數(shù)據(jù)中臺是支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展的關(guān)鍵點，或許隨著中臺戰(zhàn)略的發(fā)展，衍生出更多的中臺，就現(xiàn)階段而言，中臺的搭建都還在探索階段。

運營在中臺戰(zhàn)略中處于什么樣的位置呢？我認為運營的角色是小前臺，基于技術(shù)中臺、產(chǎn)品中臺、數(shù)據(jù)中臺，快速靈活的支持業(yè)務(wù)。

后記：TO B業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)是大勢所趨了，好在我們可以借助C端的運營經(jīng)驗快速總結(jié)出TO B產(chǎn)品運營的方法論。不戀過往，無懼未來，互聯(lián)網(wǎng)新賽道相信我們可以做的更好。

作者：旭說運營，微信公眾號：xushuoyy

本文由 @旭說運營 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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