疫情當(dāng)前，在線問診APP吸引了很多用戶。本篇文章以春雨醫(yī)生APP為例，通過對普通用戶和醫(yī)生用戶兩個(gè)目標(biāo)用戶的深度訪談，發(fā)現(xiàn)類似于春雨醫(yī)生的在線問診APP在某些特定方面存在問題，并提出建議以及相應(yīng)的優(yōu)化方案。

2020年伊始，一場突如其來的疫情將一直不溫不火的在線醫(yī)療推到了我們面前，丁香醫(yī)生、好大夫在線、平安好醫(yī)生等App都順勢推出了新冠病毒專題，無論是疫情地區(qū)服務(wù)還是在線義診等服務(wù)，都對疫情防控、緩解焦慮帶來了顯而易見的價(jià)值。

這段時(shí)期，在線醫(yī)療APP的用戶如潮水般涌入，在大眾盼望疫情拐點(diǎn)到來的同時(shí)，不少人覺得似乎互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的拐點(diǎn)也來了？

然而，春雨醫(yī)生等這類以垂直內(nèi)容吸引用戶的在線問診APP，作為工具類產(chǎn)品，仍然具有用戶目的強(qiáng)，使用頻率低，即用即走的特點(diǎn)，這也使得不少人認(rèn)為，當(dāng)疫情過去之后，其會隨著口罩一起被用戶拋棄。

為了解當(dāng)下在線問診類APP的用戶情況，本文通過深度訪談的形式，對春雨醫(yī)生的用戶及為平臺提供服務(wù)的醫(yī)生，設(shè)計(jì)了訪談列表進(jìn)行了用戶調(diào)研，試圖從用戶喜好、行為和使用體驗(yàn)等各個(gè)維度探究在線問診類產(chǎn)品的使用現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，并提出優(yōu)化方案。

一、收集用戶反饋

1. 用戶反饋數(shù)據(jù)來源

本文中的用戶反饋數(shù)據(jù)來自以下幾個(gè)渠道：

• 內(nèi)部渠道：APP本身的反饋區(qū)
• 用戶社群：用戶聚集地
• 公開渠道：七麥

2. 用戶反饋總結(jié)

對收集到的用戶反饋進(jìn)行總結(jié)得到下表：

春雨醫(yī)生用戶反饋總結(jié)

二、訪談問題列表

針對以上用戶反饋提到的問題，設(shè)計(jì)深度訪談問題列表，對春雨醫(yī)生的目標(biāo)用戶通過深度訪談的方式，進(jìn)行用戶調(diào)研。

1. 用戶問題列表

用戶信息及訪談場景：

（1）基本信息

姓名、性別、年齡、所在地區(qū)

（2）身體狀況

通過以下問題，判斷用戶健康狀態(tài)：健康？亞健康？慢??？其他（注明）

• 請問您去醫(yī)院的頻率高嗎？大概多久一次？
• 通常什么情況下去醫(yī)院昵？
• 一般選擇就診醫(yī)院有什么優(yōu)先考慮嗎？如醫(yī)生醫(yī)院水平，醫(yī)療費(fèi)用，交通便利程度等比較重視哪個(gè)呢？

（3）消費(fèi)能力

通過以下問題，判斷收入和消費(fèi)水平。

• 請問您的工作是什么呢？工作多久了？
• 是什么學(xué)歷呢？
• 平常在健康這方面的投入多嗎？如購買保健品、辦健身卡、買健康課程?

（4）使用體驗(yàn)

請問您什么情況下接觸到春雨醫(yī)生APP的？有推薦給朋友用嗎？

（5）功能業(yè)務(wù)

通過以下問題，對春雨醫(yī)生的核心業(yè)務(wù)：在線咨詢；特色業(yè)務(wù)：科普、疾病自診、健康管理工具、搜索、檢查單解讀等功能，做深入的用戶調(diào)研，包括使用頻率、使用習(xí)慣、使用場景等。

使用APP多長時(shí)間？最多使用的是什么功能呢？（對提到的功能選擇相應(yīng)的問題繼續(xù)問）

疾病自診（免費(fèi)）：

• 什么情況下選擇疾病自診？
• 看到自診結(jié)果后如果覺得有健康會怎么做？
• 選擇在線咨詢還是線下就醫(yī)？ 為什么

在線咨詢（收費(fèi)）：

• 通常什么情況下會選擇在線咨詢？
• 一般選擇快速提問、找名醫(yī)、今日義診還是打電話呢？
• 選擇的原因是什么呢？
• 對分配的醫(yī)生滿意嗎？咨詢結(jié)果滿意嗎？

科普專區(qū)（醫(yī)生寫）：

• 平?？床豢纯破諏^(qū)或者春雨小講堂？喜歡哪個(gè)？
• 一般是找分區(qū)看，還是隨便翻看？
• 文章質(zhì)量高嗎？看完會點(diǎn)贊、評論或者轉(zhuǎn)發(fā)的情況多嗎?
• 如果對文章的作者和醫(yī)生提供打賞功能，但不強(qiáng)制，您支持嗎？為什么？

實(shí)用工具（免費(fèi)）：

• 用過計(jì)步器、姨媽助手、健康測評這些工具嗎？多久用一次？
• 使用中遇到過什么問題嗎？

（6）商業(yè)化

• 購買過健康課程（春雨熱賣）嗎？
• 課程有解決您的健康問題嗎？
• 以后會繼續(xù)買嗎？會推薦給別人嗎？

（7）競品對比

相比于競品平安好醫(yī)生、好大夫在線，這里主要看春雨醫(yī)生所缺少的購藥和預(yù)約掛號功能。

使用過其他同類型的APP嗎？（回答是的話，根據(jù)答案問下面問題）

購藥功能：

• 使用其他APP的線上問診和春雨醫(yī)生的有什么區(qū)別嗎？
• 如果在其他APP線上就診完，醫(yī)生可以開處方并可以在平臺上直接購藥，您會買藥嗎？還是說只是在線問診不賣藥？
• 有沒有不問診，直接購藥功能的情況？這時(shí)的處方單是哪里的？
• 何時(shí)選擇線上購藥？何時(shí)選擇線下購藥？
• 線上購藥一般不能使用醫(yī)保，這對您線上買藥的決定印象大嗎？

預(yù)約掛號：

• 有使用過預(yù)約掛號功能嗎？
• 什么時(shí)候選擇預(yù)約掛號昵？是在線上問診醫(yī)生后醫(yī)生推薦線下就診，還是直接就確定要掛線下醫(yī)院呢？
• 一般選擇要掛號的醫(yī)院時(shí)，優(yōu)先考慮什么因素昵？醫(yī)院醫(yī)生水平？就診價(jià)格？方便醫(yī)保報(bào)銷？交通便捷程度？或就醫(yī)體驗(yàn)？

針對以下特殊用戶群體的補(bǔ)充問題：

（8）健康用戶

通過以下問題，了解春雨醫(yī)生對于健康用戶最大的吸引力。

• 您身體狀態(tài)挺好的，一般而言，需要健康咨詢的情況應(yīng)該比較少，那您覺得春雨醫(yī)生對您而言，最大的吸引力是什么呢？（根據(jù)回答的情況，如果是因?yàn)榧彝コ蓡T的健康問題，則繼續(xù)追問相應(yīng)的細(xì)節(jié)）
• 家庭成員有健康問題:? ?寶寶？老人？孕婦？慢病人患者？其他？
• 和他們住在一起還是不在一起？
• 他們本人是春雨醫(yī)生的用戶嗎？如果不是，為什么？
• 為什么選擇在線咨詢的方式？

（9）慢病用戶

訪談重點(diǎn)在于了解他們對于醫(yī)生的期望值、付費(fèi)意愿、私人醫(yī)生功能使用情況：

• 患病類型、時(shí)長、住院情況、院后護(hù)理、復(fù)診頻率、購藥頻率？
• 在線問診的頻率、問診效果？
• 知道“私人醫(yī)生”嗎？期望的“私人醫(yī)生”提供的服務(wù)？
• 可以接受的價(jià)格？
• 相比于請?jiān)诰€私人醫(yī)生，是否更愿意去社區(qū)等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)？

2. 醫(yī)生問題列表

醫(yī)生信息及訪談場景：

（1）基本信息

• 姓名、性別、年齡
• 職稱、擅長、專業(yè)
• 工作年限、工作單位、所在地

（2）訪談場景

• 使用APP多長時(shí)間，頻率？
• 線下出門診的頻率，一般什么時(shí)段提供在線問診服務(wù)？在線問診疾病的頻率？
• 在春雨醫(yī)生上面，發(fā)表科普文章的頻率高嗎？動力是什么？
• 有出過健康課程嗎？流程復(fù)雜嗎？動力大嗎？
• 問診時(shí)長、問診效果、交流過程情況如何？
• 患者信任度、患者打賞情況如何？
• 在線上就診的時(shí)候被投訴過嗎？什么原因昵？
• 有使用過其他在線問診平臺嗎？有什么不一樣的感受呢？
• 對于春雨醫(yī)生在平臺可問診不開藥，怎么看？
• 如何看待春雨平臺提供的私人醫(yī)生的業(yè)務(wù)，您會選擇這一服務(wù)形式嗎？

三、調(diào)研報(bào)告與優(yōu)化方案

1. 調(diào)研問題與訪談?wù)?/h3>

為了更合理地提出功能優(yōu)化建議，本人于 2020?年2月下旬對3位春雨醫(yī)生的用戶、2位春雨醫(yī)生的醫(yī)生（春雨診所的用戶）朋友進(jìn)行了深度用戶訪談。

根據(jù)新收集到的用戶反饋的問題，結(jié)合之前根據(jù)用戶畫像列的深度訪談的問題列表，重新修改了部分問題列表，并對三名春雨醫(yī)生的用戶和兩名春雨診所的醫(yī)生做了訪談，調(diào)研問題和訪談總結(jié)詳見表一和表二。

表一：調(diào)研問題和訪談結(jié)果-用戶

表二：調(diào)研問題和訪談結(jié)果–醫(yī)生

2. 調(diào)研總結(jié)和優(yōu)化方案

通過對用戶調(diào)研的整體與總結(jié)，可以將春雨醫(yī)生當(dāng)前的存在問題歸納為以下幾個(gè)方面，并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。

（1）在線問診流程

主要存在的問題是醫(yī)患交流效率和問診方式單一。醫(yī)生收到差評很大因素是因?yàn)闇贤ê突颊叩却龝r(shí)間過長導(dǎo)致的，而且雖然產(chǎn)品中提供的問診方式有圖文、視頻、電話、私人醫(yī)生、院后輔導(dǎo)，但是絕大部分醫(yī)生僅支持圖文咨詢，在用戶通過選擇就診方式找醫(yī)生的入口很隱蔽，增加了用戶的操作復(fù)雜度。

這部分的優(yōu)化建議：

1）優(yōu)化圖文問診界

在圖文問診界面中，為醫(yī)生新增在線狀態(tài)設(shè)置功能，沒空的時(shí)候選擇下線，這樣患者看到就會選擇其他醫(yī)生。

同時(shí)在雙方溝通的對話框中新增消息撤回、消息復(fù)制、發(fā)送小視頻、語音轉(zhuǎn)文字、服務(wù)結(jié)束倒計(jì)時(shí)、剩余對話次數(shù)、對方的回復(fù)狀態(tài)（如“對方正在輸入中…”）的功能，這樣就可以降低服務(wù)時(shí)限中的對話次數(shù)上限。

因?yàn)橄啾扔诟偲罚河赆t(yī)生在線問診的在線問診的服務(wù)限時(shí)為48小時(shí)，是同類產(chǎn)品的2倍，在這種情況下，其對話次數(shù)的上限為10-50次，是同類產(chǎn)品的5-10倍，這使得大大占用了有限的醫(yī)療資源，所以綜上，可以利用技術(shù)的提升醫(yī)患的交流效率，合理利用有限且珍貴的醫(yī)療資源。

2）為不同問診方式設(shè)置入口

因?yàn)椴煌挠脩魧τ趩栐\的需求不同，如老年人不習(xí)慣打字，更喜歡電話咨詢，而有些比較急的話，可能需要視頻，等待，所以問診服務(wù)作為春雨醫(yī)生的核心業(yè)務(wù)，應(yīng)該將其放在核心頁面位置，便于用戶找醫(yī)生時(shí)可以按照不同的條件篩選自己需要的醫(yī)生。

（2）快速購藥

春雨醫(yī)生中的快速購藥沒有直接的入口，只要在用戶搜索藥品或者問診中醫(yī)生提到時(shí)才會出現(xiàn)購藥提醒，藥品是由第三方藥店（目前之有一家）提供的，購藥頁面分類很多但是藥品很少，搜索結(jié)果也不能排序，不可以購買處方藥，購買藥品之后訂單查詢、發(fā)票管理都很復(fù)雜。

建議新增快速購藥的入口，優(yōu)化購藥流程，拓寬供藥渠道。

（3）特色服務(wù)

縱觀整個(gè)春雨醫(yī)生產(chǎn)品內(nèi)部，其提供的定制服務(wù)和商業(yè)化的業(yè)務(wù)分布非常散亂，分別在春雨熱賣、熱門服務(wù)、名院專家等各個(gè)板塊，且付費(fèi)課程、醫(yī)生推薦、第三方廣告（試管名醫(yī)）、平臺服務(wù)、慢病管理等等分不清誰是誰，也缺乏客服指引，使得明明沒有多少商業(yè)化的內(nèi)容卻顯得很雜亂。

這部分的優(yōu)化建議是按內(nèi)容分區(qū)設(shè)置不同服務(wù)的入口，并設(shè)置頁面客服，為用戶的咨詢幫助。

（4）內(nèi)容更新

春雨醫(yī)生平臺中的科普專區(qū)、健康測評、健康課程等眾多內(nèi)容更新速度很慢，而且方式單一，如科普只有文章這一種形式，且互動很低，互動方式很單一，再如健康測評內(nèi)容更新很慢，結(jié)束后沒有專業(yè)的、有價(jià)值的建議，健康計(jì)劃缺乏互動，沒有人帶領(lǐng)，然后完成后也沒有什么獎勵等等，這使得用戶使用中感覺到了一個(gè)曾經(jīng)居住過人的“荒島”。

所以建議這部分可以新增多種互動方式，調(diào)用內(nèi)容生產(chǎn)者的積極性，增加趣味性，提高用戶活躍度和歸屬感。

（5）其他方面

通過公共渠道收集用戶反饋和用戶調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)春雨醫(yī)生產(chǎn)品存在的一些技術(shù)問題的，如更新后出現(xiàn)閃退、評價(jià)醫(yī)生不滿意，接到醫(yī)生電話，懷疑隱私泄露、頁面加載很慢，設(shè)計(jì)不夠時(shí)尚。

所以在提升產(chǎn)品性能，修復(fù)產(chǎn)品Bug，優(yōu)化頁面設(shè)計(jì)這方面，春雨醫(yī)生還是有提升空間的。

接下來分不同的功能模塊，總結(jié)本次用戶調(diào)研中獲得的信息，并把提出優(yōu)化方案落實(shí)到功能上。

下面給出春雨醫(yī)生的功能優(yōu)化腦圖：

春雨醫(yī)生產(chǎn)品優(yōu)化功能腦圖

四、小結(jié)

本報(bào)告筆者以深度訪談的方式對春雨醫(yī)生的用戶進(jìn)行了用戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其在問診、科普社區(qū)、快速購藥等方面存在的問題，通過分析和體驗(yàn)產(chǎn)品，筆者給出了相應(yīng)的優(yōu)化建議。

本文由 @煢瑩 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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