本篇文章基于騰訊“吐個槽”，對用戶反饋關(guān)鍵點(diǎn)、收集流程、評估及分級進(jìn)行了深入探討，分析了用戶反饋平臺當(dāng)前面臨的問題給出相關(guān)優(yōu)化建議，并對未來用戶反饋平臺的發(fā)展方向進(jìn)行了展望。

一、當(dāng)我們說用戶反饋的時候，我們在說什么？

【提問】用戶反饋是什么？我們?yōu)槭裁匆占答仯?/p>

【回答】用戶反饋能夠幫我們的產(chǎn)品變得更好呀！我們快搭個平臺吧！

等等！什么是“更好”的產(chǎn)品？我們的產(chǎn)品又是怎么“變好”的？還有5W1H啊同學(xué)！這些基本的問題不解決，直接做反饋平臺可能有點(diǎn)小浪費(fèi)啊親。

1.1 用戶反饋的關(guān)鍵點(diǎn)

既然是收集用戶反饋，那么這個事還要從用戶說起。對于用戶來說，提交反饋絕對是個“多余”的工作量。但是，我們只要在產(chǎn)品上開了提交反饋的口（一般都會開的吧），就多多少少能收到一些用戶提交的反饋，捧上天的也有，按到地上摩擦的也有。那么是什么讓用戶“放棄”了“直接流失”這個選項，而來提反饋呢？我們從積極和消極兩個方面來看：

1. 【積極用戶】：這個產(chǎn)品太好了，我的主要訴求已經(jīng)滿足，如果能夠再改改，或者在增加一些外圍的功能就更好了！
2. 【消極用戶】：這個……哎這個產(chǎn)品是個什么鬼！老板還必須讓用這個，趕快讓他們改改！（或者其他一些讓用戶必須選擇這款產(chǎn)品的因素，比如：獨(dú)此一份再無競品、有大量歷史資料不方便遷移等等。）

那么，對于以上兩種用戶來說，“好”的標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的——

1. 對于已經(jīng)比較滿意的用戶，可能會愿意花費(fèi)更多的時間和精力協(xié)助團(tuán)隊改善產(chǎn)品，相應(yīng)的也比較能忍耐一些臨時方案和延誤的時間點(diǎn)；因此，對于這樣的用戶，其反饋為產(chǎn)品提供的一般是中長期的發(fā)展參考。比如，還有哪些場景沒有覆蓋？以往收集到的需求是否有所變化？等等。
2. 對于那些不滿意的用戶，盡快解決最緊急的問題才是關(guān)鍵。同時，這樣的用戶通常也會有意無意地主動調(diào)低自己的期望值，一些更加高遠(yuǎn)的需求可以暫時放棄。這樣的用戶一般會幫助團(tuán)隊找到一些未被發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題以及相應(yīng)的復(fù)現(xiàn)Case。

通過這樣的分析不難看出，如果此時我們把大量資源用來滿足積極用戶的那些“錦上添花”的功能，那么另一邊的消極用戶就要罵街了。這就是對于兩種用戶的“好”的不同標(biāo)準(zhǔn)。

此外，關(guān)于用戶反饋和需求，在產(chǎn)品圈子還流傳著這么一句：“不要完全聽用戶的，對于用戶的直接訴求，需要進(jìn)一步深挖其本質(zhì)?！边@個狀況，在一定程度上就是因為，愿意提出反饋的用戶，都會提出一些跟自己切身利益相關(guān)的訴求，但這種切身的訴求未必能夠推廣到更多的用戶身上。而對于那些還有其它選擇的用戶，可能就真的流失了。我們可以把這些流失的用戶，歸為第三類“沉默用戶”（與前面的積極擁護(hù)和消極用戶并列）。要收集這些用戶的“反饋”，就需要通過對用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

1.2 用戶反饋的基本流程

基于以上幾點(diǎn)，關(guān)于用戶反饋以及如何切實(shí)地讓自己的產(chǎn)品越來越“好”，我們可以發(fā)現(xiàn)的5個關(guān)鍵點(diǎn)：

• 需要傾聽用戶的聲音——需要收集到用戶的意見和建議，或其它相關(guān)數(shù)據(jù)；
• 需要深入挖掘用戶的訴求——需要有相應(yīng)的數(shù)據(jù)和分析能力支撐；
• 需要考慮用戶訴求的緊急程度——需要給反饋設(shè)置緊急程度，評估處理的優(yōu)先級；
• 需要讓優(yōu)化切實(shí)落地——需要持續(xù)跟進(jìn)反饋的后續(xù)進(jìn)展，進(jìn)行工程實(shí)施；
• 需要提高處理效率——需要系統(tǒng)化、自動化地處理反饋；

結(jié)合這5方面，整體的反饋與落地的流程如下圖：

1.3 騰訊“吐個槽”平臺帶來了什么

上面說了一些關(guān)于用戶反饋的通用性內(nèi)容，現(xiàn)在要邀請我們的主角出場了。接下來我們來分析一下騰訊的“吐個槽”平臺。騰訊公司面臨的是大體量的用戶群體、復(fù)雜而明細(xì)的內(nèi)部產(chǎn)品線，并且公司內(nèi)部員工眾多。在這樣的情況下，“吐個槽”這款產(chǎn)品就需要具備足夠的能力適應(yīng)公司組織、產(chǎn)品及用戶群體的特性，同時還要兼顧此平臺的外部客戶多重多樣的請款。

1. 【常規(guī)收集和定向收集】：在開始向用戶收集反饋之前，我們可以先登錄騰訊“吐個槽”的管理端，并設(shè)置相應(yīng)的問題分類，方便后續(xù)的分類和匯總。
2. 【評估影響】：在評估的過程中，可以直接通過“反饋列表”中的過濾功能，查找是否出現(xiàn)了大量的相關(guān)的問題；如果需要使用更加專業(yè)的軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，也可以通過“吐個槽”平臺導(dǎo)出用戶的相關(guān)反饋數(shù)據(jù)。確定需要處理之后，可以在“反饋列表”中批量回復(fù)相關(guān)用戶的反饋；同時為了跟進(jìn)進(jìn)度，可以將相關(guān)的用戶反饋標(biāo)記為“待處理”狀態(tài)。
3. 【同步用戶】：當(dāng)用戶提出的反饋有了最新的處理進(jìn)度，或者得到妥善處理之后，我們需要通知用戶。通過“問題列表”可以對之前的用戶反饋進(jìn)行批量回復(fù)。用戶可以通過自己的微信接收最新的反饋情況。

下面我們分別深入探討一下用戶反饋流程中的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

二、用戶反饋的收集

收集是關(guān)鍵的第一步。同時，又可以分為幾種收集方式。

2.1 定向收集

2.1.1 定向收集的“已知條件”

從公司或團(tuán)隊的角度，這是比較常見的場景。當(dāng)我們因為不了解用戶而滿心焦慮的時候，自然會想到要向用戶收集反饋。這個時候，我們會有很清晰的研究意向、目標(biāo)和限制條件——

1. 要針對哪個產(chǎn)品或模塊收集反饋？
2. 要詢問哪方面的問題？是產(chǎn)品的特性、交互、體驗？還是用戶的基本信息、使用場景、選品理由？這些會具體落地為調(diào)查問卷中的問題列表。
3. 要通過什么渠道收集？調(diào)查問卷？用戶訪談？選擇線上還是線下？要不要通過一些利益點(diǎn)推動用戶反饋？
4. 要投入多少成本？向哪些用戶收集，收集規(guī)模有多大？怎么界定“任務(wù)完成”？如果有添加用來促進(jìn)反饋的利益點(diǎn)，怎么防止那些不真實(shí)的反饋？
5. ……

我們可以根據(jù)這些“已知條件”，對整個收集過程進(jìn)行前置的設(shè)計，以確保整個過程可控。

2.1.2 使用“吐個槽”實(shí)現(xiàn)定向收集

在 “吐個槽”的產(chǎn)品方向上并不是為了解決這類定向收集的問題而生的，更何況還有騰訊自家的“騰訊問卷”，專門用來解決這個問題。但是，如果“吐個槽”能夠參與這類定向反饋收集的過程，能夠很好的解決“開放性”問題的收集、匯總和實(shí)施落地過程。

在一般的用戶調(diào)查問卷中，都會提出1~2種開放性的問題。例如：“您對我們的產(chǎn)品還有什么建議和意見？”“您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些待解決的問題？”在這樣的問題中，用戶的反饋是通過文字描述的，通常無法預(yù)先知道內(nèi)容的大概方向。比較適合使用論壇的方式展開討論，逐步細(xì)化并且明確實(shí)質(zhì)性的問題在哪。

要實(shí)現(xiàn)這樣的功能，在公司內(nèi)部可以采取技術(shù)層面的打通，讓“吐個槽”直接讀取產(chǎn)品相關(guān)的開放性問題，并導(dǎo)入到對應(yīng)的產(chǎn)品反饋項目下。如果是第三方的產(chǎn)品在使用“吐個槽”平臺，就需要吐個槽再提供一個批量導(dǎo)入問題的功能，就可以通過手工的方式，實(shí)現(xiàn)與各種問卷平臺的打通了。

2.2 常規(guī)收集

從用戶的角度，這是比較常見的場景了。前面我們提到了兩類會主動反饋的用戶——積極用戶和消極用戶。這兩種用戶都有足夠的動機(jī)，主動尋找反饋入口并提交內(nèi)容，來幫助產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。

說到常規(guī)收集，就需要結(jié)合“主產(chǎn)品”的形態(tài)統(tǒng)一設(shè)計，讓它成為“主產(chǎn)品”的一部分。比如我們的“吐個槽”，就提供了嵌入到其它產(chǎn)品平臺的接入方式。

因此，在設(shè)計的時候需要考慮一些與交互和融合相關(guān)的因素——

2.2.1 交互方式分類

這方面需要盡量考慮與“主產(chǎn)品”的結(jié)合，盡量與目標(biāo)用戶的使用習(xí)慣貼近，同時盡量不打斷用戶的正常使用流程。按照不同的交互形態(tài)，可以分為以下幾種：

1. 論壇式：這個就是“吐個槽”的基本形態(tài)了。用戶主動提交自己的問題、對產(chǎn)品的吐槽、優(yōu)化意見等等，形成交流主題。其他用戶能夠方便的查看別人提交的問題，也能通過反饋平臺與產(chǎn)品團(tuán)隊和其他用戶進(jìn)行交流。
2. 對話式：App端的反饋比較喜歡采用這種方式，而且這種交互形態(tài)經(jīng)常會加入自動回復(fù)與人工客服的切換機(jī)制——當(dāng)用戶的問題比較常規(guī)時，可以通過機(jī)器人自主解決問題，減少人力成本；而當(dāng)用戶的問題比較刁鉆時，又可以通過主動觸發(fā)的方式切換到人工服務(wù)，以保證用戶體驗。
3. 工單式：偏向技術(shù)服務(wù)的平臺更容易采用這種形式，比如著名的域名平臺GoDaddy。當(dāng)用戶提交反饋之后，反饋會自動變成一條流程工單在工作人員之間流轉(zhuǎn)，因此會有明確的負(fù)責(zé)人跟進(jìn)并推進(jìn)問題的處理，并且以工單為單位記錄所有的處理過程。這樣，用戶就可以隨時查看自己的問題處理到什么程度了。
4. 留言式：這是一種更常見的交互形態(tài)，只給用戶提供了幾個輸入框，可以填寫主題、描述、分類、聯(lián)系方式等內(nèi)容。當(dāng)用戶提交了問題之后，就要等著工作人員主動聯(lián)系了。這樣的反饋難免讓用戶覺得“石沉大海”，一般要等到問題開始處理之后，才會有人主動聯(lián)系用戶。

2.2.2 交互流程體驗

這方面的設(shè)計，與一般的產(chǎn)品交互區(qū)別就不大了。也要考慮用戶使用過程中的體驗如何。比如，入口的深度設(shè)計得是否方便找到？是否能在產(chǎn)品出現(xiàn)異常的情況下自動介入進(jìn)行引導(dǎo)？等等。

另一種設(shè)計得比較好的處理方式，是在用戶遇到問題的時候，先將常見的問題和解決辦法供用戶參考。比如下面就是“吐個槽”平臺提供的匯總常見問題的列表。針對每個常見問題，用戶都可選擇是否對自己有幫助，之后平臺根據(jù)這些反饋情況，再對這些常見問題進(jìn)行優(yōu)化和排序，以便更快地解決一些高頻發(fā)生的問題。這種設(shè)計方案，不僅提供了操作上的便利性，也幫團(tuán)隊減少了處理重復(fù)問題的資源浪費(fèi)，同時在情感上也給用戶一定的安慰，因為可以看到不少其他用戶也遇到了類似的問題。

2.2.3 關(guān)于反饋的“反饋”

這一點(diǎn)在設(shè)計反饋機(jī)制的時候也是相當(dāng)重要的。好的處理流程，需要時刻保持處理進(jìn)度向用戶透明。這種信息反饋，能夠讓用戶感到自己受到了足夠的重視。如果在前面的幾種交互形態(tài)中比較，留言式反饋收集應(yīng)當(dāng)算是最差的了。除非有工作人員主動聯(lián)系用戶，否則幾乎感受不到有什么最新的進(jìn)展。對話式的反饋收集應(yīng)當(dāng)是體驗上最好的，能得到即時的反饋。

2.2.4 使用“吐個槽”實(shí)現(xiàn)常規(guī)收集

只要按照“吐個槽”官方接入文檔進(jìn)行配置，就可以在自己的產(chǎn)品中使用“吐個槽”平臺收集用戶反饋了。比如下面這兩張圖，展示的就是接入了“吐個槽”平臺之后，呈現(xiàn)在產(chǎn)品上的入口，以及用戶提交反饋的入口。（官方文檔地址：https://tucao.qq.com/dashboard/dev/index）

在用戶提交反饋之前，根據(jù)歷史的用戶反饋，或者參考同類型的產(chǎn)品，我們可以大概給用戶的反饋分分類，既可以引導(dǎo)用戶快速定位到與自己的問題類似的相關(guān)問題，也可以幫助產(chǎn)品團(tuán)隊預(yù)先對反饋進(jìn)行分類整理。功能入口在【管理后臺】-【設(shè)置】-【反饋分類】。“吐個槽”平臺提供了支持三級問題配置的分類功能。例如，我們可以這樣使用這三級配置：

• 一級分類，用來設(shè)置問題相關(guān)的產(chǎn)品、或功能模塊；
• 二級分類，用來設(shè)置一些更加細(xì)節(jié)的場景。比如，用戶遇到了功能失靈、以外退出等，或者只是在特定的場景下覺得使用不便、存在體驗問題。在這里不建議直接具體到BUG、交互體驗等分類方式，畢竟用戶很難從自己的角度將問題放到這些分類里邊，應(yīng)當(dāng)盡量采用貼近用戶“語境”的描述方式。
• 三級分類，就可以對二級中的場景進(jìn)一步細(xì)化，比如“只在特定手機(jī)上出現(xiàn)”、“只在特定瀏覽器上出現(xiàn)”、或者“朋友也出現(xiàn)同樣的問題”等等。

通過這樣配置問題分類，我們就可以引導(dǎo)用戶提供更多有助于幫助解決問題的信息，同時也可以更容易幫助用戶在常見問題中選出那些可以直接幫助解決問題的內(nèi)容。

2.3 廣義收集

前面我們已經(jīng)說過了，大量用戶在面對不滿意的產(chǎn)品時會選擇“流失”，根本不會提供反饋，也就是前面說的“沉默用戶”。但是這樣的用戶，多多少少還是跟產(chǎn)品有些“交集”的。比如，這樣的用戶至少使用過產(chǎn)品的某些部分，在產(chǎn)品上留下了一些痕跡?；蛘撸ㄟ^其它更“低成本”的方式進(jìn)行了反饋，比如發(fā)了條微博罵了一下。對于這樣的反饋收集，就與前兩種收集方式有所區(qū)別了。

我們重點(diǎn)關(guān)注兩種渠道的反饋收集——

2.3.1 數(shù)據(jù)分析中的反饋收集

在數(shù)據(jù)分析中，行為分析是大家熱衷的焦點(diǎn)之一。對于一般的用戶行為分析，從長遠(yuǎn)來講，我們的主要目的還是希望通過找到一些規(guī)律，來預(yù)測用戶未來的行為。比如我們找到了用戶的某種特性與用戶流失之間的關(guān)系，就可以通過監(jiān)控這種特性的變化，及時挽留用戶。

除此之外，用戶行為方面的數(shù)據(jù)分析也可以幫助我們解決一些眼前的問題。比如現(xiàn)在的一些第三方數(shù)據(jù)分析平臺（比如Google Analytics），就提供了行為路徑的匯總統(tǒng)計和可視化的工具。當(dāng)我們著眼于用戶最終的轉(zhuǎn)化行為時，行為路徑分析可以幫助我們呈現(xiàn)由不同路徑而來、并最終完成轉(zhuǎn)化的用戶量和其它指標(biāo)。如果這些路徑與我們的預(yù)期不一致，而且有相當(dāng)數(shù)量的用戶走了常規(guī)路徑之外的路徑，就足以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計中的問題。（如下圖）

2.3.2 第三方平臺的反饋收集

當(dāng)我們說到收集用戶反饋的時候，這類的第三方平臺也是經(jīng)常登場的。不過從這種第三方平臺收集到的反饋，內(nèi)容的質(zhì)量就不敢保證了，可能文不對題、內(nèi)容寬泛而缺少核心主旨、言語污穢等等。

這樣的平臺大致可以分為幾類：

1. 問答平臺：對于習(xí)慣提問的用戶，當(dāng)遇到問題時，可能首先想到的就是問答平臺了。在這些平臺上，用戶的反饋會以提問和回答的方式出現(xiàn)。比如問某個產(chǎn)品的具體操作方式，探討某個產(chǎn)品的功能迭代和發(fā)展方向等等。
2. 社交平臺：社交平臺應(yīng)該是最讓用戶心情放松的平臺了。一方面這些平臺聚集了各路親朋好友，另一方面平臺自身也會不斷評估用戶的喜好，向用戶推薦符合喜好的內(nèi)容。因此，在這種放松的狀態(tài)下，用戶更容易留下自己的一些真實(shí)想法。從這些平臺上收集反饋也是個不錯的選擇。
3. 應(yīng)用市場平臺：除了在產(chǎn)品內(nèi)部，這是第二主要的反饋來源了。尤其是像App Store這種相對封閉而集中的市場，更便于產(chǎn)品團(tuán)隊收集與自己相關(guān)的用戶反饋信息。相比之下，數(shù)量眾多的安卓市場就沒那么樂觀了，當(dāng)然也還是有據(jù)可循的。另外也可以通過下面要提到的應(yīng)用分析平臺輔助解決。
4. 應(yīng)用分析平臺：大名鼎鼎的App Annie就是這個分類下的翹楚，并列的還有七麥數(shù)據(jù)（原ASO100）等等。這些平臺對各大應(yīng)用市場的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集整理。相對于前面那種直接獲取反饋的方式，從這些平臺獲取經(jīng)過整理的數(shù)據(jù)會更加高效。當(dāng)然，這些平臺也會把一部分服務(wù)劃定為收費(fèi)服務(wù)。具體值不值得，就要看用戶反饋對于產(chǎn)品的價值了。

三、反饋的評估與分級

前面已經(jīng)介紹了一大堆關(guān)于收集反饋的內(nèi)容了。那么收集完了就完了么？當(dāng)然不是。下面真正“硬核”的部分才剛剛開始。

3.1 評估影響

對于收集來的用戶反饋，第一步、也是最最重要的一步，就是評估影響。（按理說，在收集之后最直接的下一步應(yīng)當(dāng)是歸類整理。但是只要對產(chǎn)品足夠了解，這一步不管是鋪人力做還是上算法做，都不會遇到太大的“認(rèn)知門檻”。所以這里暫時忽略。）同時，這個環(huán)節(jié)還需要大量的數(shù)據(jù)支持。

3.1.1 為什么要評估影響？

我們都知道，影響越“大”的反饋必然越重要，需要優(yōu)先處理。也就是說反饋的影響程度決定了反饋的重要性。那么怎么定義這個“影響大”呢？通俗的理解，影響范圍越大越重要、越深遠(yuǎn)越重要、后果越嚴(yán)重越重要。

影響范圍下面會重點(diǎn)列出四個方面，先不細(xì)說。

影響深遠(yuǎn)指的是會不會影響產(chǎn)品的迭代和發(fā)展方向？會不會影響產(chǎn)品現(xiàn)有的功能結(jié)構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)？會不會影響產(chǎn)品的整體風(fēng)格等等。如果對這些重要的方面有所影響，就需要格外重視。

而后果指的就是那些公司或團(tuán)隊關(guān)心的指標(biāo)，尤其是KPI相關(guān)的指標(biāo)。比如盈利是否減少、市場占有率是否下降、品牌形象是否受損等等。

3.1.2 怎么評估影響范圍？

在具體操作中，我們可以從四個方面評估影響范圍，分別是用戶、場景、產(chǎn)品和團(tuán)隊。

1. 用戶中的范圍：這個比較好理解，就是說多少用戶面臨類似的問題。當(dāng)然功利地講，不同用戶對于產(chǎn)品的價值也是不同的。比如對于新產(chǎn)品，如果核心種子用戶受到了影響，就會比其他嘗試型用戶重要得多。
2. 場景中的范圍：這個比較有意思，把控起來也需要一些經(jīng)驗。有些反饋在特定的時間、特定的產(chǎn)品版本中才是問題，脫離了這些場景就不再是問題了。比如，雙十一期間由于訂單量極大，才會出現(xiàn)服務(wù)器響應(yīng)緩慢之類的問題，但過了雙十一就不再是問題了。再比如，產(chǎn)品的特定版本存在問題，如果說服用戶更新到最新版本，就沒問題了。對于這類問題，可輕可重，要根據(jù)所處的時間點(diǎn)和其它因素綜合判斷。
3. 產(chǎn)品中的范圍：也就是影響到了產(chǎn)品的哪些部分。用戶的反饋是針對某個具體的功能提出的？還是針對某一個模塊提出的？再或者是遍布整條產(chǎn)品線，乃至整個產(chǎn)品組合的問題？當(dāng)然，這其中還要考慮，出問題的模塊在整個產(chǎn)品形態(tài)中的重要程度。比如對于電商平臺，圖片服務(wù)和支付服務(wù)如果出現(xiàn)問題，將會成為整個產(chǎn)品線的災(zāi)難。
4. 團(tuán)隊中的范圍：這部分已經(jīng)有點(diǎn)工程的味道了，就是說有多少相關(guān)團(tuán)隊需要共同合作來解決這個問題。在分工明細(xì)的大公司里尤其常見。這種工作決定了需要投入多少成本來解決一個用戶反饋中的問題。后邊的工程落地部分會詳細(xì)說。

3.1.3 使用“吐個槽”評估影響范圍

“吐個槽”平臺中有兩項功能能夠幫助我們完成影響范圍的評估——反饋篩選和導(dǎo)出。

反饋篩選功能位于【管理后臺】-【管理】-【反饋列表】頁面的右上角?？捎玫暮Y選條件包括：反饋分類、反饋時間和反饋關(guān)鍵詞。比如，我們可以篩選出：最近一周認(rèn)為我們的新功能“不好用”的反饋。通過這樣的方式，我們就能評估出關(guān)于一個問題，到底有多少用戶收到了影響。

當(dāng)然，這只是簡單的篩選反饋的例子，在“吐個槽”平臺中的實(shí)際用戶反饋可能比這個復(fù)雜的多，相應(yīng)的也需要更專業(yè)的工具進(jìn)行分析。這時，我們就需要通過“吐個槽”平臺的導(dǎo)出功能，獲取到原始數(shù)據(jù)，在進(jìn)行下一步分析。

導(dǎo)出功能同樣位于【管理后臺】-【管理】-【反饋列表】頁面的右上角，與“設(shè)置顯示字段”功能并列。點(diǎn)擊后，可以獲得用CSV格式保存的用戶反饋詳細(xì)內(nèi)容，并且不受“設(shè)置顯示字段”的限制，可以獲得全部字段。

3.2 分級與細(xì)化

3.2.1 通用的分級標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過以上評估，我們就知道用戶的一條反饋到底重不重要了。但這還是一種定性的描述方式，不夠精準(zhǔn)，需要量化。比較簡單可行的辦法，就是進(jìn)行分級。

5級的分級是最常用的。分得再少就缺少了一些中間狀態(tài)，有些問題不知道怎么歸類；但分得再多又太過瑣碎，各級之間區(qū)分度不明顯，不好操作。簡單的5級就可以分為：嚴(yán)重、比較嚴(yán)重、一般、比較輕微、輕微。再結(jié)合前面說的影響評估做較差，我們就可以制定出具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)了。

比如下面的例子：

整體而言，分級是為了最優(yōu)化地分配團(tuán)隊的有限資源。集中資源修復(fù)那些影響巨大的問題。這在工程落地的階段表現(xiàn)的最為突出。

3.2.2 “吐個槽”平臺的反饋分級

我們在這一部分說了對于用戶反饋的幾種評估和細(xì)化方法。對于“吐個槽”平臺，我們已經(jīng)很明顯的感受到其“論壇式”的用戶交流風(fēng)格了。因此，在對于內(nèi)容的分級方面，“吐個槽”同樣使用了與論壇類似的分級方式，讓用戶更容易理解。

首先，我們可以金融【管理后臺】-【管理】-【反饋列表】頁面。在這個頁面選中一個或者多個用戶反饋之后，在頁面上方就會出現(xiàn)一排專門用來處理用戶反饋的功能按鈕。在這里，我們著重介紹三個“論壇風(fēng)”的按鈕——“置頂”、“標(biāo)記為精華”和“標(biāo)記為水軍”。

其實(shí)不需要過多理解， 從字面上大家就能輕松明白它們的含義?！爸庙敗碑a(chǎn)生的結(jié)果，主要是用戶反饋的帖子會成為列表中的第一項。團(tuán)隊成員每次打開列表，都會格外關(guān)注那些置頂?shù)姆答?，體現(xiàn)了反饋內(nèi)容的重要性。“標(biāo)記為精華”則更側(cè)重于內(nèi)容質(zhì)量好，這里不僅是用戶反饋的內(nèi)容質(zhì)量好，還可以是團(tuán)隊回復(fù)用戶的內(nèi)容質(zhì)量好，對其他用戶有幫助參考意義。“標(biāo)記為水軍”當(dāng)然正好相反，指的是反饋帖子的內(nèi)容不好。

四、反饋的落地優(yōu)化

這部分就是前面一直在說的工程部分了。這也是大家做產(chǎn)品的同學(xué)最常見的場景——需求、評審、研發(fā)、測試、上線的過程。與工程相關(guān)的常規(guī)工作，我們就不再多說了，重點(diǎn)說一些跟反饋有關(guān)的東西。

4.1 “吐個槽”的處理流程與工程初探

作為一個用戶反饋平臺，其實(shí)“吐個槽”是考慮到了團(tuán)隊之間的溝通與功能落地的。其工作流程應(yīng)當(dāng)大致如下——

1. 當(dāng)用戶提交了反饋，負(fù)責(zé)運(yùn)營的同學(xué)首先需要把控內(nèi)容的質(zhì)量，對它標(biāo)記精華、操作置頂或者標(biāo)記水軍；
2. 之后，如果是需要后續(xù)處理的反饋，選中之后可以點(diǎn)擊“待處理”按鈕，表示需要后續(xù)工作；
3. 再之后，當(dāng)用戶反饋的問題處理完時，可以批量選中相關(guān)的問題，并統(tǒng)一回復(fù)給用戶。如果反饋本身不需要額外處理，也可以使用同樣的方法，直接批量恢復(fù)用戶。

在這個過程中，一條被標(biāo)記了“待處理”并且“置頂”的反饋，將會始終提醒著相關(guān)的負(fù)責(zé)人關(guān)注其進(jìn)度。目前感覺還欠缺的一點(diǎn)是，目前只有一個待處理的狀態(tài)，并沒有根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品實(shí)際的迭代節(jié)奏，對這個狀態(tài)再進(jìn)行細(xì)分，給用戶更明確的反饋。比如像這樣：

• 待處理；
• 處理中；
• 處理完成。

這些狀態(tài)，第一是給用戶看的，讓用戶知道自己的反饋的最新進(jìn)展；其次是給團(tuán)隊成員看的，了解這個問題已經(jīng)在處理中了還是無人問津的狀態(tài)；再次，留下了這個概念之后，后續(xù)可以從這個點(diǎn)出發(fā)，讓“吐個槽”平臺與其他平臺更好的融合，共同支撐迭代的落地和監(jiān)控。

4.2 反饋平臺普遍面臨的工程問題

“吐個槽”平臺在用戶反饋層面為運(yùn)營和客服同學(xué)給予了支撐，接下來就到了產(chǎn)品團(tuán)隊層面的需求梳理階段。既然到了需求階段，自然要有明確的待解決問題、目標(biāo)、方案和價值評估。好在這些問題我們已經(jīng)在前面做了大量鋪墊——

• 各種方式的反饋收集，為工程實(shí)踐提供了需求池的內(nèi)容來源；
• 了解用戶的行為路徑，提供了用戶視角的最佳實(shí)踐和測試Case的沉淀；
• 影響評估，為工程實(shí)踐提供了優(yōu)先級評估、工作量評估、人員分配、技術(shù)方案和架構(gòu)調(diào)整等多方面的參考。

但是任何團(tuán)隊的資源都是有限的。在有限的資源面前，我們還會面臨其它一些具體的問題：

• 用戶的反饋，如何“搬運(yùn)”到團(tuán)隊協(xié)作和項目管理中？
• 如何讓團(tuán)隊有效地圍繞反饋進(jìn)行協(xié)作？
• 緊急情況，如何排除人工低效的影響因素？

4.2.1 “搬運(yùn)”與系統(tǒng)打通

針對“搬運(yùn)”，前面關(guān)于用戶反饋的5個關(guān)鍵點(diǎn)中，我們提到了系統(tǒng)化、自動化的問題。簡單凝煉成兩個字，就叫“打通”。在這方面，貼近技術(shù)的工單式用戶反饋平臺是具備天然優(yōu)勢的。用戶的反饋直接與任務(wù)和團(tuán)隊協(xié)作系統(tǒng)打通。這種實(shí)現(xiàn)方式在客服團(tuán)隊比較常見，可惜的是，客服團(tuán)隊到具體執(zhí)行團(tuán)隊之間的鏈路上，容易出現(xiàn)大量的人工操作，降低了效率。

這種系統(tǒng)打通，表面上看不會提供多少可見的短期價值，但是對于團(tuán)隊整體的緊密配合有很大的幫助；同時又能堵住大家都很忙、“人力莫名流失”的漏洞。這種機(jī)器能輕松搞定的事情，還是應(yīng)當(dāng)交給機(jī)器來做。

4.2.2 反饋的自動化反饋

（注：吐個槽目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)每日/每周/每月的微信推送簡報，以及企業(yè)微信群周報機(jī)器人功能。）

要讓團(tuán)隊有效的圍繞反饋進(jìn)行協(xié)作，重要的一步就是信息同步。信息有斷檔，大家的認(rèn)知就無法統(tǒng)一，自然效率低下。

前面提到過反饋的反饋，也就是讓用戶知道自己提的問題處理到什么進(jìn)度了?？上攵?，這個工作如果要用人工來做，特別是在大公司，很可能變成是一項跨團(tuán)隊的巨大工程——產(chǎn)研團(tuán)隊、客服團(tuán)隊、BD團(tuán)隊甚至還有更多。在這種人力損耗面前，系統(tǒng)化的價值就大大凸顯出來了。

另一方面，團(tuán)隊也需要更高效的獲取到用戶反饋的相關(guān)信息。當(dāng)用戶提出一個問題時，除了直接相關(guān)的問題描述、分類等信息，還需要獲得這位用戶最近的行為軌跡、偏好預(yù)測等非敏感信息，以及與這位用戶類似的其他用戶的非敏感信息。這都有助于執(zhí)行團(tuán)隊在充分了解狀況的前提下，高效地解決問題。

4.2.3 緊急情況

這種可能是老板們比較頭疼的狀況。在一些緊急情況下，即便麾下千軍萬馬，卻有力不從心的感覺。這里邊的問題，還是效率的問題。

第一，要說的是工具效率的問題。比如在用戶面前直接大顯身手的客服團(tuán)隊，就需要為其設(shè)計強(qiáng)大的支撐工具。當(dāng)用戶一個電話打進(jìn)來，與用戶相關(guān)的信息都要及時傳遞給接待的客服同學(xué)；同時還要有配套的操作工具來幫用戶實(shí)際地解決問題。最差情況，就算當(dāng)時無法立即解決用戶的問題，也要為客服同學(xué)提供一個簡單好用的記錄工具，這同樣是用戶反饋的收集過程。

第二，要說的是人的效率的問題。比如需要人工進(jìn)行系統(tǒng)修復(fù)的過程，從理解系統(tǒng)拋出來的那些復(fù)雜的報警信息，到找到出問題的點(diǎn)，再到最終修復(fù)問題，這個流程相當(dāng)長。再加上如果是大團(tuán)隊，效率可想而知。怎么辦？幾套常見情況的應(yīng)急預(yù)案是“必備良藥”。人的行為慣性相對于深思熟慮要高效得多。提前準(zhǔn)備預(yù)案并經(jīng)常演練，是實(shí)現(xiàn)人的高效的好辦法。

第三，那么還有沒有更好的辦法呢？我們下個部分再說。

五、發(fā)展的大方向

5.1 用戶反饋平臺的通用發(fā)展方向

前面我們已經(jīng)將用戶反饋從各個角度進(jìn)行的拆分：

• 從感情態(tài)度上，區(qū)分積極與消極用戶的基本訴求；
• 從收集方式上，區(qū)分了定向、常規(guī)和廣義收集；
• 從重要程度上，給了5級分級方法；
• 從自動化上，評價了人工和自動的應(yīng)對方案及提高效率的方法；

但在前一部分的末尾我們留了個小問題——對于緊急情況，我們有沒有更好的辦法呢？當(dāng)然有！就是讓緊急情況別發(fā)生！也就是從“處理”走向“預(yù)防”的方向。這就像著名的“質(zhì)量免費(fèi)”觀念一樣。

我們前面提到了，可以通過用戶行為分析，來沉淀用戶視角下的測試Case。我們收集的大量用戶行為Case，其使用場景可不僅僅是對新功能進(jìn)行自動化測試。根據(jù)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，我們理應(yīng)比用戶更早的“反饋”問題；等到用戶找上門來，我們就應(yīng)當(dāng)能拿得出像樣的解決方案了；或者直接在用戶準(zhǔn)備提交問題的時候給出解決引導(dǎo)；或者再往前，直接進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，將問題扼殺在搖籃里。

當(dāng)然實(shí)現(xiàn)這個目的并非易事，我們總結(jié)一下本文中提到過的“三座大山”：

1. 信息同步：即盡可能的，在那些與處理用戶反饋相關(guān)的團(tuán)隊之間實(shí)現(xiàn)信息同步，而不是讓產(chǎn)品或者運(yùn)營團(tuán)隊孤軍奮戰(zhàn)；
2. 價值取向：這會體現(xiàn)在各種標(biāo)準(zhǔn)的制定上。還記的前面那張《用戶反饋評估表》嗎？那些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在你的團(tuán)隊里達(dá)成一致意見。
3. 觀念轉(zhuǎn)變：這是前面最后這部分提到的。就是好的產(chǎn)品質(zhì)量是免費(fèi)的，我們是在為糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量投入大量成本，而不是在為改進(jìn)產(chǎn)品的過程投入成本。這可能會要求團(tuán)隊成員付出一些看似“額外”的努力，但這些努力會帶來客觀的回報。。

當(dāng)然，預(yù)防不代表對用戶反饋“趕盡殺絕”，與用戶的直接溝通，依然是獲得一手資料的最佳途徑。

5.2 針對“吐個槽”平臺的發(fā)展方向建議

前面已經(jīng)提到了一些關(guān)于“吐個槽”平臺的建議，我們在這里匯總一下，作為未來發(fā)展方向的總體建議：

• 在數(shù)據(jù)來源上，目前“吐個槽”平臺主要是從實(shí)際用戶的角度，提交文字描述、配圖附件等相關(guān)內(nèi)容。未來，為了豐富更多維度的數(shù)據(jù)來源，需要在數(shù)據(jù)源上更豐富，比如：實(shí)現(xiàn)從其他系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)，或者支持手動導(dǎo)入數(shù)據(jù)。
• 在管理后臺中，為運(yùn)營同學(xué)增加更多可供標(biāo)記的內(nèi)容。前面主要提到了關(guān)于處理狀態(tài)的豐富，其實(shí)在這個點(diǎn)上還可以擴(kuò)展出其他類型的達(dá)標(biāo)標(biāo)簽，比如體驗優(yōu)化項目相關(guān)的、負(fù)責(zé)人相關(guān)的、最終問題定位相關(guān)的等等。
• 有需要工程落地的反饋存在，這就要求在反饋平臺上體現(xiàn)一些“工程特性”?！巴聜€槽”平臺加入了“待處理”狀態(tài)是一個絕佳的開始。后續(xù)在這個方向上，還可以補(bǔ)充“分配到管理員”等圍繞任務(wù)和工程的特性。
• 用戶反饋平臺的理想狀態(tài)，就是能最大限度的降低那些普通又頻發(fā)的問題的處理成本，比如少投入人力、多應(yīng)用自動化和智能方案。而基于“吐個槽”平臺目前的功能結(jié)構(gòu)，可以考慮的是通過用戶反饋數(shù)量自動提取“常見問題”，變成半人工半自動的實(shí)現(xiàn)方案。這樣人工只需要關(guān)注那些判定錯誤的反饋就可以了。

— END —

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作者：李陽，現(xiàn)任京東金融數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理

本文為「人人都是產(chǎn)品經(jīng)理」社區(qū)和騰訊吐個槽聯(lián)合主辦的“騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽”中的一等獎作品，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議