本次直播我們邀請(qǐng)到了有著20年經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專家@劉典默老師，職業(yè)上半場(chǎng)是運(yùn)營(yíng)操盤(pán)人，下半場(chǎng)是戰(zhàn)略和數(shù)據(jù)化管理，服務(wù)過(guò)多家上市企業(yè)，操盤(pán)了30億規(guī)模的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和數(shù)據(jù)管理，僥幸擁有數(shù)據(jù)模型專利，常在GIO等多個(gè)專業(yè)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)大會(huì)上分享。本文由直播內(nèi)容整理，內(nèi)容有刪改。

大家好，我是劉典默，也可以叫我David，有著20年的工作經(jīng)驗(yàn)，在職業(yè)的上半場(chǎng)是運(yùn)營(yíng)操盤(pán)人，下半場(chǎng)是戰(zhàn)略和數(shù)據(jù)化管理。

本次分享主要分為三部分：第一部分掌握四大分析思維模型；第二部分是體驗(yàn)數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)商業(yè)結(jié)合的案例，理解數(shù)據(jù)分析如何發(fā)揮作用；第三部分是完整的實(shí)操指引方法。

小思考：在日常工作中，無(wú)論什么職位當(dāng)涉及到數(shù)據(jù)時(shí)都會(huì)遇到兩個(gè)問(wèn)題：一是當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)或老板有關(guān)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的分析需求時(shí)，會(huì)先做什么？二是需要證明某業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的產(chǎn)出價(jià)值時(shí)，該如何開(kāi)始著手？接下來(lái)的分享希望大家?guī)е@兩個(gè)問(wèn)題思考。

在做數(shù)據(jù)分析的過(guò)程中經(jīng)常遇到三個(gè)痛點(diǎn)：

第一，需求不明確，范疇過(guò)大而無(wú)從下手，比如領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為最近業(yè)績(jī)有點(diǎn)下滑，讓分析具體原因。

第二，結(jié)論沒(méi)有說(shuō)服力、邏輯被各種質(zhì)疑，比如好不容易做好的分析報(bào)告，在與同事和領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)結(jié)論沒(méi)有說(shuō)服力，其中的邏輯圓不出來(lái)，被各種質(zhì)疑。

第三，數(shù)據(jù)不充分，找不到事實(shí)與結(jié)論之間的硬關(guān)系，比如銷售團(tuán)隊(duì)在做工作總結(jié)時(shí)，總結(jié)出來(lái)的數(shù)據(jù)是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)多少，同環(huán)比增長(zhǎng)多少等，但在最后結(jié)論時(shí)，卻大部分是某些市場(chǎng)具體行為，沒(méi)有辦法告知結(jié)論與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。

以上問(wèn)題和痛點(diǎn)就引出本次分享的重點(diǎn)，即查理·芒格所說(shuō)：思維模式會(huì)給你提供一種視角或思維框架，從而決定你觀察事物和看待世界的視角。頂級(jí)的思維模式能提高你成功的可能性，并幫你避免失敗。

這句話的關(guān)鍵詞是視角和思維框架，即在做任何數(shù)據(jù)分析前，如果沒(méi)有很好的視角和思維框架，即便有大量數(shù)據(jù)擺在面前也都沒(méi)有價(jià)值，視角和思維框架決定了數(shù)據(jù)分析的價(jià)值。

故本次分享重點(diǎn)不在于教具體的工具，而是視角和思維框架，只有擁有視角和思維框架，數(shù)據(jù)分析才能有質(zhì)的飛躍和變化，才能分析出數(shù)據(jù)的真相和價(jià)值。

一、掌握四大分析思維模型

1. 框架思維

框架思維的本質(zhì)是定義要素、定義維度、定義分類和定義關(guān)系，概念本身并不難理解，真正的難度在于定義上。

上圖是一張思維導(dǎo)圖，而思維導(dǎo)圖屬于框架思維的一種表現(xiàn)形式，比如培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)型主播時(shí)需要有大題材，例如運(yùn)營(yíng)主播必備的技能可以切分成很多種類和維度，第一個(gè)維度是如何獲取流量并把產(chǎn)品賣(mài)出；第二個(gè)維度是需要進(jìn)一步獲取流量、了解抖音的推流機(jī)制、數(shù)據(jù)指標(biāo)、基礎(chǔ)腳本等；第三個(gè)維度是可以把數(shù)據(jù)指標(biāo)繼續(xù)切分成人氣指標(biāo)、電商指標(biāo)等。

人氣指標(biāo)又可以繼續(xù)切分為點(diǎn)贊量、關(guān)注量、停留時(shí)長(zhǎng)、評(píng)價(jià)等。通過(guò)切分可以形成完整邏輯樹(shù)的思維導(dǎo)圖，通過(guò)該思維導(dǎo)圖就可以清楚知道運(yùn)營(yíng)型主播必備技能。

由此可以發(fā)現(xiàn)，思維導(dǎo)圖是框架思維的典型代表，即涉及到定義維度、定義分類、定義要素和定義關(guān)系。雖然大家都會(huì)做思維導(dǎo)圖，但難點(diǎn)在于假設(shè)自己從事該領(lǐng)域，這時(shí)需要自己思考運(yùn)營(yíng)型主播必備技能該如何定義維度時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)開(kāi)頭最難，而只有對(duì)維度的定義準(zhǔn)確，才表明對(duì)運(yùn)營(yíng)型主播必備技能這件事理解透徹。

上圖是行為經(jīng)濟(jì)學(xué)策略模型，運(yùn)營(yíng)經(jīng)常會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，即每個(gè)月、每個(gè)季度或每一年都需要對(duì)下一部分的工作做出工作計(jì)劃，而做工作計(jì)劃最重要的一點(diǎn)是計(jì)劃要有理有據(jù)，需要按照目標(biāo)解決具體問(wèn)題。

而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)務(wù)必會(huì)涉及用何種方式實(shí)現(xiàn)、所做舉措和手段為何一定能達(dá)到想要的目標(biāo)、專業(yè)性體現(xiàn)在何處等問(wèn)題?；诖耍缟蠄D行為經(jīng)濟(jì)學(xué)策略模型左側(cè)所示，包含有效流量、展示設(shè)計(jì)、損失規(guī)避、遵義效應(yīng)等，如不了解的在此推薦一本書(shū)，由曾獲得諾貝爾獎(jiǎng)的丹尼爾·卡尼曼寫(xiě)的《思考，快與慢》，此本書(shū)中詳細(xì)闡述了行為經(jīng)濟(jì)學(xué)里關(guān)鍵、重大的效應(yīng)理論，這些效應(yīng)理論在這些年的商業(yè)環(huán)境中被反復(fù)證實(shí)和驗(yàn)證。

本人第一次看這本書(shū)時(shí)即被里面的理論深深震撼，比如運(yùn)營(yíng)經(jīng)常會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)要求寫(xiě)計(jì)劃，當(dāng)寫(xiě)計(jì)劃時(shí)通常會(huì)想自己下個(gè)月將策劃一場(chǎng)滿299減100的促銷活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)將帶來(lái)多少業(yè)績(jī)等，但很少人會(huì)思考為什么定義為滿299減100而不是定義為6.6折的原因。

當(dāng)我們知其然而不知其所以然時(shí)，仍然是按照工具的思維角度去做常態(tài)化工作，在這種情況下沒(méi)有創(chuàng)新性，因?yàn)橹挥袑?duì)理論理解得越透徹，才能越活學(xué)活用。如果只知道299減100是比較好的效果，但卻不知道原因，在未來(lái)工作中思考方法和策略時(shí)就很難有創(chuàng)新，只能用別人用過(guò)或想到的東西。

如上圖所示，本人添加了第二列：活動(dòng)例子，主要用來(lái)重新做注釋，幫助準(zhǔn)確理解效應(yīng)所起的作用；這時(shí)還需注意橫軸是應(yīng)用場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)，從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的同學(xué)應(yīng)該知道，在很多時(shí)候不管是產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)，在開(kāi)始大部分工作時(shí)的著入點(diǎn)都是要先站在用戶角度去思考，這樣勢(shì)必有一種叫場(chǎng)景的概念。

故做上圖模型時(shí)把用戶場(chǎng)景角度切分成6個(gè)環(huán)節(jié)：一是用戶通過(guò)廣告導(dǎo)流或其它方式進(jìn)入平臺(tái)；二是用戶進(jìn)來(lái)后會(huì)看到首頁(yè)；三是用戶點(diǎn)擊進(jìn)去后想詳細(xì)了解產(chǎn)品，這屬于商品引導(dǎo)；四是當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)知后就會(huì)決定是否下單；五是評(píng)價(jià)；六是復(fù)購(gòu)、朋友拉新、渠道拓展等場(chǎng)景。

當(dāng)拿到上圖這張表時(shí)，框架思維的魔力就出來(lái)了，可以把所有能想到的效應(yīng)都嘗試能否對(duì)應(yīng)到場(chǎng)景下，比如做廣告導(dǎo)流或在首頁(yè)里設(shè)計(jì)促銷廣告時(shí)，就需要思考哪種效應(yīng)可以支撐這件事情，從而可以發(fā)現(xiàn)收益小、風(fēng)險(xiǎn)偏好效應(yīng)很適合做促銷；

比如發(fā)優(yōu)惠券時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，從收益小、風(fēng)險(xiǎn)偏好效應(yīng)角度看，優(yōu)惠券遠(yuǎn)不如直降效果好，因?yàn)楫?dāng)用戶面對(duì)收益極小時(shí)，反而偏向于冒險(xiǎn)；再比如公司預(yù)算很少，如果想要每個(gè)人都得到促銷福利，這時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)2塊錢(qián)抽獎(jiǎng)遠(yuǎn)比2塊錢(qián)優(yōu)惠券效果好。

所以在設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)，可以把所有效應(yīng)跟所有場(chǎng)景一一對(duì)照寫(xiě)出策略，當(dāng)整體做完后就形成了策略庫(kù)，這個(gè)策略庫(kù)就是行為經(jīng)濟(jì)學(xué)策略模型，可以把這套行為經(jīng)濟(jì)學(xué)策略模型存在自己電腦里，當(dāng)老板要求做下個(gè)季度或明年工作計(jì)劃時(shí)，就可以根據(jù)這套策略庫(kù)，清楚知道下一步的做法。

通過(guò)上述案例即可明白框架思維所帶來(lái)的變化，即框架思維的本質(zhì)是需要把事情重新解構(gòu)，把事情按照全新維度、全新分類重新解構(gòu)出來(lái)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)事情的不同。所以框架思維本身并不難理解，其難點(diǎn)在于如何找到好的要素、視角、框架思維去重新定義一件事情，只有重新定義透，理解事情才會(huì)變得完全不一樣。

2. 樹(shù)狀思維

樹(shù)狀思維也稱邏輯樹(shù)思維，即把復(fù)雜結(jié)果拆解成若干個(gè)簡(jiǎn)單的子結(jié)果，然后像樹(shù)枝那樣逐步展開(kāi)。

邏輯樹(shù)有兩個(gè)重要特點(diǎn)：

第一，因上有因，果下有果，即所有事情都可以歸為是原因還是結(jié)果，比如公司的銷售額業(yè)績(jī)上升屬于結(jié)果，而導(dǎo)致銷售額上升可能是客單價(jià)或下單人數(shù)等，這時(shí)客單價(jià)和下單人數(shù)也屬于結(jié)果，又可以繼續(xù)往下細(xì)分。

第二，一果多因，在現(xiàn)實(shí)世界中，一個(gè)結(jié)果通常由很多原因促成，所以邏輯樹(shù)的一個(gè)果需要分出很多枝枝蔓蔓。

邏輯樹(shù)思維設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的秘訣是邏輯遞進(jìn)，即上一層的因，也是下一層的果，由此展開(kāi)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，不斷深挖尋找背后的因，故作為分析者要始終思考：誰(shuí)是誰(shuí)的因，誰(shuí)是誰(shuí)的果。

如上圖所示，銷售額是電商的終極指標(biāo)，銷售額往下可以拆成客單價(jià)和下單人數(shù)，客單價(jià)又可以拆分為各個(gè)品類客單價(jià)加權(quán)平均值，各個(gè)品類客單價(jià)又可以拆分為各單品的加權(quán)平均值；下單人數(shù)也可以拆分為瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，瀏覽量可以拆分為新客和老客，新客又可以拆分為不同渠道的新客，老客也可以繼續(xù)拆分為不同人群體系等。

首先，當(dāng)邏輯樹(shù)越豐滿時(shí)，對(duì)商業(yè)理解就越全面和越有深度，可以在認(rèn)知上達(dá)到前所未有的高度；其次，邏輯樹(shù)思維是業(yè)務(wù)復(fù)盤(pán)時(shí)的不二法門(mén)，如果養(yǎng)成邏輯樹(shù)思維，在看到報(bào)表時(shí)，就可以快速知道每個(gè)指標(biāo)的結(jié)果是由哪個(gè)指標(biāo)變化導(dǎo)致，從而可以很快發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的最關(guān)鍵點(diǎn)和本質(zhì)點(diǎn)。

邏輯樹(shù)思維需要具備兩個(gè)能力：

第一，全方面大膽假設(shè)能力，因?yàn)檫壿嫎?shù)因上有因，果下有果，如需清楚當(dāng)中的邏輯關(guān)系，一是需要經(jīng)驗(yàn)，即業(yè)務(wù)做久后才能知道哪些事情是因，哪些是果；二是需要有復(fù)合知識(shí)或做思想實(shí)驗(yàn)，才能完全驗(yàn)證出因和果。

第二，交叉邏輯驗(yàn)證，好比醫(yī)生診斷、偵探破案一樣找到關(guān)鍵因素。

上圖左側(cè)圖可以很好說(shuō)明邏輯樹(shù)的辯證過(guò)程，即當(dāng)有了結(jié)果指標(biāo)后，按照邏輯樹(shù)關(guān)系把其拆分為一層層的過(guò)程指標(biāo)，一直拆到?jīng)]有前因指標(biāo)；這時(shí)需要記住，所有能被指標(biāo)化的東西其本身就意味著是果，如果沒(méi)有前因指標(biāo)時(shí)，導(dǎo)致該指標(biāo)變化的一定是行為，所以公司所有指標(biāo)變化都可以溯源到業(yè)務(wù)行為。

而業(yè)務(wù)行為有一定的慣性和規(guī)律，這時(shí)就可以發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是市場(chǎng)規(guī)律決定業(yè)務(wù)行為，即市場(chǎng)上所有商業(yè)行為動(dòng)作，從嚴(yán)格意義上來(lái)講都符合一定的市場(chǎng)，所以規(guī)律決定了團(tuán)隊(duì)組織的業(yè)務(wù)行為，當(dāng)把規(guī)律找到并很好利用起來(lái)后，就可以發(fā)現(xiàn)新的結(jié)果指標(biāo)，然后又進(jìn)入到新一輪的規(guī)律中，從而形成完整的閉環(huán)。

3. 系統(tǒng)思維

系統(tǒng)思維有點(diǎn)玄妙，系統(tǒng)定義是由若干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機(jī)整體。

即使不清楚系統(tǒng)思維，也會(huì)知道增長(zhǎng)飛輪，增長(zhǎng)飛輪是屬于系統(tǒng)論中的一種。如上圖亞馬遜的戰(zhàn)略增長(zhǎng)飛輪所示，亞馬遜在20多年的時(shí)間里一直能持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，是因?yàn)樨愃魉乖谧銎髽I(yè)戰(zhàn)略體系時(shí)，嚴(yán)格遵循四點(diǎn)：首先要確保產(chǎn)品是無(wú)限選擇；當(dāng)商品越來(lái)越多時(shí)，客戶體驗(yàn)一定越來(lái)越好；當(dāng)客戶體驗(yàn)越來(lái)越好時(shí)，會(huì)帶來(lái)更多流量；有了更多流量后，就會(huì)有更多賣(mài)家愿意加入到平臺(tái)，當(dāng)平臺(tái)賣(mài)家越多時(shí)，勢(shì)必又帶來(lái)更多商品的無(wú)限選擇。

所以系統(tǒng)論是看待和理解企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的一種解讀方法，其有一個(gè)很大的特點(diǎn)是時(shí)間序列相關(guān)的演變模型，整個(gè)過(guò)程和時(shí)間相關(guān)，先是無(wú)限選擇；無(wú)限選擇促進(jìn)客戶體驗(yàn)；客戶體驗(yàn)促進(jìn)流量；流量再促進(jìn)賣(mài)家；賣(mài)家再繼而促進(jìn)無(wú)限選擇，如此周而復(fù)始、無(wú)限循環(huán)地不斷加強(qiáng)。

但系統(tǒng)中有個(gè)重要概念是調(diào)節(jié)回路，即當(dāng)系統(tǒng)越來(lái)越強(qiáng)后，就會(huì)出現(xiàn)其它因素干擾其增強(qiáng)回路，使其增強(qiáng)回路逐漸趨于平緩，直到靜止為止，當(dāng)增長(zhǎng)飛輪趨于平衡時(shí)，就出現(xiàn)系統(tǒng)論中的熵增狀態(tài)。

中華民族的老祖宗對(duì)系統(tǒng)論理解最深，比如太極本身體現(xiàn)了系統(tǒng)論的無(wú)限與周而復(fù)始、互相加強(qiáng)的過(guò)程；以及周易中的否極泰來(lái)和物極必反兩個(gè)卦象也與系統(tǒng)論相同，即當(dāng)一件事情持續(xù)糟糕到限度時(shí)，便不會(huì)再糟糕下去，美好的東西也一樣，當(dāng)無(wú)線美好到極致時(shí)，便會(huì)靜止，所以凡事沒(méi)絕對(duì)。

雖然中華民族老祖宗對(duì)系統(tǒng)論認(rèn)知很早，但卻是西方人把系統(tǒng)論闡釋地更清楚，這是由于東西方思維的不同，西方在傳播知識(shí)時(shí)，可以把知識(shí)定義地非常準(zhǔn)確，更有利于知識(shí)的傳播和理解。

當(dāng)掌握系統(tǒng)思維后，大到企業(yè)決策，小到個(gè)人未來(lái)規(guī)劃，都可以用系統(tǒng)論的方式找到目前最困擾的事情，即找到最關(guān)鍵的因，當(dāng)知道增長(zhǎng)飛輪中的關(guān)鍵因素時(shí)，就可以通過(guò)撬動(dòng)關(guān)鍵因素影響整體。

4. 對(duì)比思維

對(duì)比思維是指認(rèn)知是基于一個(gè)又一個(gè)參照對(duì)象積累起來(lái)的，而對(duì)比的本質(zhì)就是參照性理解。比如所有人認(rèn)識(shí)新事物時(shí)都不是一下子就認(rèn)知到位，因?yàn)槿说乃季S習(xí)慣是在認(rèn)識(shí)新東西或沒(méi)接觸過(guò)的東西時(shí)，通常把其和已經(jīng)知道的東西進(jìn)行比較，從而知道新的東西。

比如市場(chǎng)營(yíng)銷中的定位本質(zhì)就是對(duì)比思維，如果全世界只有一家企業(yè)就無(wú)需定位，而需要定位是因?yàn)橛泻芏喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同品類里爭(zhēng)搶，所以才需要有定位，定位就是和別人不一樣，而不一樣要通過(guò)對(duì)比才能得出不同點(diǎn)。

剛進(jìn)入到某個(gè)新行業(yè)時(shí)，可以通過(guò)規(guī)模和增速兩個(gè)象限快速了解行業(yè)，如上圖所示，作為一個(gè)剛進(jìn)到母嬰公司的產(chǎn)品經(jīng)理，只需通過(guò)這張圖即可馬上了解公司賣(mài)的品類和所處市場(chǎng)。

比如規(guī)模大增速慢說(shuō)明產(chǎn)品處于紅海狀態(tài)，這樣的產(chǎn)品屬于公司的現(xiàn)金流產(chǎn)品，而現(xiàn)金流產(chǎn)品是公司一定需要有的，但其不代表公司未來(lái)，僅代表公司現(xiàn)在的利潤(rùn)和流水；如果想以后有發(fā)展機(jī)會(huì)，就需要有增速快的產(chǎn)品，而增速快的產(chǎn)品大部分都集中規(guī)模小的地方，即找到藍(lán)海。

綜上可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)比思維可以在認(rèn)識(shí)事情時(shí)，通過(guò)對(duì)比瞬間，改變對(duì)事情的理解和認(rèn)知。

本人把對(duì)比思維總結(jié)成“三位一體”3個(gè)點(diǎn)：

第一，見(jiàn)自己，即環(huán)比和同比，定位當(dāng)下是轉(zhuǎn)好還是轉(zhuǎn)壞。

第二、見(jiàn)天地，即與最好的對(duì)象比較差異和趨勢(shì)，找到優(yōu)劣勢(shì)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

第三，見(jiàn)眾生，即與大盤(pán)數(shù)據(jù)的平均值和中位數(shù)比較，會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)大盤(pán)數(shù)據(jù)上升或下降不一定和自己有關(guān)，而是跟整個(gè)行業(yè)相關(guān)，所以需要根據(jù)自身當(dāng)前的業(yè)績(jī)走勢(shì)或指標(biāo)判斷是行業(yè)整體帶動(dòng)還是個(gè)人努力相關(guān)。

二、體驗(yàn)數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)商業(yè)結(jié)合案例

在分享案例前，先普及一些知識(shí)：

第一，體驗(yàn)數(shù)據(jù)，也稱X-DATA，通常圍繞著滿意度、費(fèi)力度和凈推薦值而開(kāi)展，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、線上線下實(shí)時(shí)獲取等渠道來(lái)獲取一線員工和客戶反饋。

第二，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，也稱O-DATA，通常是指那些與運(yùn)營(yíng)、增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)、績(jī)效等前端業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，例如復(fù)購(gòu)率、轉(zhuǎn)化率、流失率、首次解決等。

O-DATA，是指“發(fā)生的結(jié)果”，X-DATA是指客戶體驗(yàn)層面的“原因”。

上圖右側(cè)是某保險(xiǎn)行業(yè)的NPS指標(biāo)體系，如圖所示，NPS可以分為平臺(tái)信任、產(chǎn)品體驗(yàn)、操作體驗(yàn)、保障生效服務(wù)、繳費(fèi)/續(xù)費(fèi)/續(xù)保服務(wù)、理賠服務(wù)和服務(wù)體驗(yàn)類型。

當(dāng)NPS體驗(yàn)報(bào)告出來(lái)后，很多業(yè)務(wù)人員會(huì)下意識(shí)思考該調(diào)研報(bào)告的結(jié)果與平臺(tái)、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)是否有關(guān)系，很多人都期望可以利用X-DATA結(jié)論去促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，并制定可行策略讓公司信服，知道其價(jià)值所在。

首先需要從基本框架著手，框架一旦對(duì)齊邏輯，枝枝蔓蔓的邏輯就會(huì)全部迎刃而解。框架可以按場(chǎng)景方式分成5個(gè)遞進(jìn)場(chǎng)景：人到端、端到買(mǎi)、買(mǎi)到買(mǎi)多、買(mǎi)多到多買(mǎi)、多買(mǎi)到推薦。分成5個(gè)場(chǎng)景后，再把X-DATA、O-DATA做一個(gè)對(duì)照表；對(duì)比后再思考X-DATA符合哪個(gè)場(chǎng)景。

比如X-DATA的平臺(tái)信任、產(chǎn)品體驗(yàn)、操作體驗(yàn)符合端到買(mǎi)場(chǎng)景，因其決定了用戶轉(zhuǎn)化。

首先，平臺(tái)信任轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心問(wèn)題就是“為什么買(mǎi)你家產(chǎn)品”。平臺(tái)信任解決的是信任問(wèn)題，而對(duì)應(yīng)的下單率就是信任點(diǎn)；其次，產(chǎn)品體驗(yàn)是“為什么買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品”的動(dòng)機(jī)問(wèn)題，所以產(chǎn)品體驗(yàn)一定要到位；最后，操作體驗(yàn)是“為什么現(xiàn)在買(mǎi)”的引導(dǎo)問(wèn)題，即產(chǎn)品體驗(yàn)和平臺(tái)信任是否能快速引導(dǎo)用戶下單。

故平臺(tái)信任、產(chǎn)品體驗(yàn)和操作體驗(yàn)剛好對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)中的經(jīng)典三問(wèn)，而O-DATA中的指標(biāo)也有對(duì)應(yīng)關(guān)系，比如平臺(tái)信任和產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)軟Q定下單率，操作體驗(yàn)決定訂單轉(zhuǎn)化率，因?yàn)橛杏脩粝聠魏蟛桓犊睢?/p>

保障生效服務(wù)會(huì)影響O-DATA中的客單價(jià)和客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，在保險(xiǎn)行業(yè)中最大的特點(diǎn)是產(chǎn)品介入程度高，如果不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以提供更好的產(chǎn)品或自身產(chǎn)品做的太差，客戶通常不會(huì)愿意換一家保險(xiǎn)公司，因?yàn)榉艞壋杀竞芨?，需要重新了解一遍保險(xiǎn)公司，所以繳費(fèi)/續(xù)費(fèi)/續(xù)保服務(wù)的體驗(yàn)程度將直接影響復(fù)購(gòu)率。

從多買(mǎi)到推薦，理賠服務(wù)和服務(wù)體驗(yàn)決定客戶的推薦系數(shù)/復(fù)購(gòu)，因?yàn)槿酥挥性谟龅绞虑闀r(shí)才能感知產(chǎn)品價(jià)值，所以理賠過(guò)的用戶是最好的推銷員，一定會(huì)影響復(fù)購(gòu)。

綜上即可梳理X-DATA和O-DATA之間的邏輯對(duì)照關(guān)系，通過(guò)該邏輯對(duì)照關(guān)系，就可知道X-DATA如何改善且可以影響O-DATA的哪些指標(biāo)。之所以站在X-DATA的角度去分析O-DATA，是因?yàn)橛绊慜-DATA的事情不僅是X-DATA，而X-DATA也不是所有指標(biāo)都能影響到O-DATA。

從廣泛的邏輯樹(shù)角度看，影響O-DATA的因子遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于等于影響X-DATA的因子。比如市場(chǎng)部做了場(chǎng)促銷活動(dòng)，瞬間就可以讓X-DATA變得無(wú)效，因?yàn)橹苯泳涂梢愿蓴_O-DATA的結(jié)果，所以O(shè)-DATA范疇的影響因子更多，故一定是站在X-DATA的角度去分析O-DATA，才能把邏輯關(guān)系對(duì)照完整，才不會(huì)有偏差。

當(dāng)有了指標(biāo)框架的對(duì)照邏輯后，便可做增長(zhǎng)飛輪系統(tǒng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)有了更好的客戶體驗(yàn)后，就可以帶來(lái)更多客戶；當(dāng)理賠客戶越來(lái)越多時(shí)，就會(huì)有更低的理賠成本；當(dāng)理賠成本越來(lái)越低時(shí)，就可以有更多的產(chǎn)品選擇；有了更多的產(chǎn)品選擇，就可以有更好的客戶體驗(yàn)，由此周而復(fù)始、反復(fù)循環(huán)。

三、完整實(shí)操指引方法

在接下來(lái)的部分，劉典默老師詳細(xì)講解了完整的實(shí)操指引方法。

囿于篇幅有限，想要觀看完整視頻的朋友可掃描下方二維碼添加會(huì)員學(xué)習(xí)顧問(wèn)@betty老師的微信，并備注“劉典默”，即可獲得觀看鏈接。

四、十二月直播回顧

本次會(huì)員直播課程，劉典默老師為我們?cè)敿?xì)講解了如何系統(tǒng)掌握體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析實(shí)操方法，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，希望大家都能有所收獲~

每周三/四晚上8點(diǎn)，起點(diǎn)課堂會(huì)員平臺(tái)都會(huì)邀請(qǐng)一線的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)派專家，與大家分享最新的產(chǎn)品行業(yè)動(dòng)態(tài)、運(yùn)營(yíng)玩法和干貨知識(shí)。

每個(gè)月的會(huì)員直播都有月度主題，每周直播圍繞月度主題展開(kāi)。十二月主題如下：