酒店行業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度分析報(bào)告

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導(dǎo)語(yǔ):微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院推出《酒店行業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度分析報(bào)告》,以2020年8月1日至10月31日為分析時(shí)段,在傳播大數(shù)據(jù)視角下對(duì)我國(guó)酒店住宿行業(yè)發(fā)展背景、行業(yè)關(guān)注度、品牌關(guān)注度、用戶(hù)畫(huà)像等方面進(jìn)行分析;為行業(yè)品牌、消費(fèi)者提供一個(gè)新的觀察視角,以下為報(bào)告詳版。

一、受益于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與旅游業(yè)發(fā)展,酒店行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)

酒店其基本定義是提供安全、舒適,令利用者得到短期休息或睡眠空間的商業(yè)機(jī)構(gòu);具體地說(shuō),酒店是以它的建筑物為憑證,通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告》,將酒店分成豪華(五星級(jí))、高端(四星級(jí))、中端(三星級(jí))、經(jīng)濟(jì)型(二星級(jí)及以下)四檔;我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展與國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、居民消費(fèi)水平、境內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展等因素息息相關(guān)。

近年來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的勢(shì)頭,2019年全國(guó)GDP總量達(dá)99.08萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)6.1%;全國(guó)居民人均可支配收入30733元,比上年實(shí)際增長(zhǎng)5.8%;2019年全年,國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)60.06億人次,比上年同期增長(zhǎng)8.4%,旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)為10.94萬(wàn)億元,占GDP總量的11.05%。

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受益于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與旅游業(yè)的發(fā)展,我國(guó)酒店行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng),逐步走向大規(guī)模、高質(zhì)量的發(fā)展時(shí)代。

根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的2015年至2019年《中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資系列報(bào)告》數(shù)據(jù)整理,中國(guó)酒店客房數(shù)量從2015年的215萬(wàn)間增長(zhǎng)到了2019年的415萬(wàn)間,期間的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為17.87%。

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二、酒店住宿行業(yè)迎來(lái)回暖

受到2020年特殊情況的影響,酒店成為受損較為嚴(yán)重的行業(yè)之一;據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,大量已經(jīng)預(yù)定的春節(jié)1-2月份的客房、包間、宴會(huì)、會(huì)議、年會(huì)及度假計(jì)劃等遭到退訂。面對(duì)“黑天鵝”的沖擊,各大主流國(guó)際品牌酒店管理集團(tuán)積極“自救”,制定特殊時(shí)期的服務(wù)流程;并為酒店的運(yùn)營(yíng)提供一系列切實(shí)有效地支持和指導(dǎo),如向賓客提供取消政策、關(guān)閉或部分關(guān)閉酒店設(shè)施、調(diào)整客房?jī)r(jià)格等。

此外,國(guó)家也出臺(tái)了稅收減免、租金減免、用工成本減免、融資支持政策來(lái)保障酒店行業(yè)的發(fā)展;從酒店行業(yè)月度相關(guān)信息量來(lái)看,酒店行業(yè)在經(jīng)歷1月—2月的下降以及3月的“低谷”后逐步回升,在6月的相關(guān)信息量達(dá)到884.3萬(wàn),側(cè)面反映出酒店行業(yè)正逐步回暖的態(tài)勢(shì)。

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三、大數(shù)據(jù)“殺熟”、退訂難等成敏感信息主要來(lái)源

統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi),酒店行業(yè)相關(guān)信息超過(guò)3300萬(wàn),旅游博主、酒店試睡師、綜合OTA平臺(tái)等發(fā)布的酒店探店心得及相關(guān)微博推廣活動(dòng),推動(dòng)了相關(guān)信息量的增長(zhǎng)。

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在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi),微博是酒店相關(guān)信息傳播的主要平臺(tái),占比達(dá)48.96%;其次為客戶(hù)端、網(wǎng)站和公眾號(hào),占比分別為15.29%、14.15%和8.65%。

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在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi),酒店行業(yè)相關(guān)信息的非敏感信息占比93.47%,敏感信息占比為6.53%;后者多集中在酒店消費(fèi)過(guò)程中存在的隱私泄露、退訂難、預(yù)定與實(shí)際差距較大、大數(shù)據(jù)“殺熟”、安保問(wèn)題、酒店服務(wù)等方面;而非敏感信息多集中在酒店相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)、預(yù)定平臺(tái)多方比價(jià)、旅游相關(guān)酒店攻略等方面。

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在參與酒店相關(guān)話題討論的新聞網(wǎng)站中,地市新聞網(wǎng)站共發(fā)布53.9萬(wàn)篇報(bào)道,省級(jí)新聞網(wǎng)站發(fā)布43.9萬(wàn)篇報(bào)道,商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布38.0萬(wàn)篇報(bào)道;可見(jiàn),地方媒體在推動(dòng)地方旅游、酒店住宿信息傳播中做出了重要貢獻(xiàn)。

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四、錦江國(guó)際集團(tuán)成最熱中國(guó)酒店集團(tuán)

在中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)酒店集團(tuán)規(guī)模TOP50》中,錦江國(guó)際集團(tuán)、華住酒店集團(tuán)、首旅如家酒店集團(tuán)、格林酒店集團(tuán)、尚美生活集團(tuán)、東呈國(guó)際集團(tuán)、都市酒店集團(tuán)、亞朵酒店集團(tuán)、開(kāi)元酒店集團(tuán)、住友酒店集團(tuán)成為中國(guó)酒店集團(tuán)規(guī)模TOP10。

其中,錦江國(guó)際集團(tuán)的客房數(shù)超過(guò)87.3萬(wàn),門(mén)店數(shù)為8606個(gè)(不含籌建數(shù)),擁有郁錦香、康鉑、凱里亞德、7天、錦江都城、白玉蘭、錦江之星、維也納系列品牌、喆啡、希岸等近30個(gè)酒店品牌;華住酒店集團(tuán)的客房數(shù)超過(guò)53.6萬(wàn),門(mén)店數(shù)為5618個(gè)(不含籌建數(shù)),品牌包括禧玥、花間堂、諾富特、美居、桔子水晶、全季、星程、宜必思、漢庭等;首旅如家酒店集團(tuán)的客房數(shù)超過(guò)41.4萬(wàn),門(mén)店數(shù)為4450個(gè)(不含籌建數(shù)),品牌包括首旅建國(guó)飯店、京倫飯店、首旅南苑、南山休閑會(huì)館等高端商務(wù)及度假酒店,還擁有和頤至尊、如家精選、云上四季等中端酒店,以及如家、莫泰、驛居等經(jīng)濟(jì)型酒店。

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在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi),錦江國(guó)際集團(tuán)、首旅如家酒店集團(tuán)、華住酒店集團(tuán)成為全網(wǎng)最熱酒店集團(tuán)TOP3,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分別為15.18、13.36和12.87。

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如家品牌酒店、首旅建國(guó)品牌酒店、金陵品牌酒店、全季品牌酒店、漢庭品牌酒店、金源品牌酒店、途客品牌酒店、桔子精選品牌酒店、榮盛品牌酒店、悅?cè)A品牌酒店成為統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)酒店品牌熱度TOP10。

位列TOP1-2的首旅建國(guó)品牌酒店和如家品牌酒店屬于首旅如家酒店集團(tuán),因國(guó)家對(duì)公筷分餐、光盤(pán)行動(dòng)的推行,首旅建國(guó)品牌酒店旗下的北京建國(guó)飯店作為典型代表接受了媒體采訪,對(duì)首旅建國(guó)酒店品牌形象的宣傳起到了積極促進(jìn)作用。

位列TOP3的金陵品牌酒店屬于南京金陵酒店管理公司,位列TOP4-5的全季品牌酒店與漢庭品牌酒店屬于華住酒店集團(tuán)。

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在中國(guó)酒店品牌熱度TOP20類(lèi)型占比中,從高至低依次是經(jīng)濟(jì)品牌、豪華品牌、高端品牌、中端品牌,占比分別為35%、30%、20%和15%。

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在中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《外資酒店集團(tuán)品牌規(guī)模排行榜》中,OYO酒店、速8酒店、皇冠假日、智選假日、假日酒店、喜來(lái)登酒店、華美達(dá)酒店、豪生大酒店、洲際酒店、香格里拉酒店成為外資酒店集團(tuán)規(guī)模TOP10。

其中,YOY品牌酒店的客房數(shù)超過(guò)11.4萬(wàn),門(mén)店數(shù)為3191個(gè)(不含籌建數(shù)),速8品牌酒店的客房數(shù)超過(guò)7.3萬(wàn),門(mén)店數(shù)為1271個(gè)(不含籌建數(shù)),皇冠假日品牌酒店的客房數(shù)超過(guò)3.7萬(wàn),門(mén)店數(shù)為159個(gè)(不含籌建數(shù))。

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希爾頓酒店、萬(wàn)豪酒店、假日酒店、香格里拉酒店、喜來(lái)登酒店、洲際酒店、凱悅酒店、皇冠假日酒店、溫德姆酒店、威斯汀酒店成為統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)外資集團(tuán)酒店品牌熱度TOP10,位列TOP1-6的酒店網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)均超過(guò)5。

外資集團(tuán)酒店品牌熱度TOP20中,萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的品牌有6個(gè),占比達(dá)30%。

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五、旅游度假成酒店最熱消費(fèi)的類(lèi)別“到西部去”或成旅游新時(shí)尚

國(guó)內(nèi)外旅游標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)、自駕游散客、休閑度假散客等旅游度假類(lèi)型消費(fèi)者是酒店主要的潛在客源,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)達(dá)到93.15;其次是商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)、政府會(huì)議團(tuán)隊(duì)、高檔商務(wù)客、會(huì)展商務(wù)客、展覽合作客等商務(wù)類(lèi)別潛在消費(fèi)者。

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從關(guān)注旅游及商務(wù)行為且有酒店訴求用戶(hù)的年齡分布可見(jiàn),21—40歲人群是酒店的潛在消費(fèi)主力軍,占比均超過(guò)七成;其中,21—30歲人群對(duì)旅游行為的酒店訴求高于30—40歲人群約2.82個(gè)百分點(diǎn),30—40歲人群對(duì)商務(wù)行為的酒店訴求高于21—30歲人群約1.7個(gè)百分點(diǎn)。

整體來(lái)看,因商務(wù)行為而產(chǎn)生酒店訴求的人群在31—60歲人群中的占比高于旅游行為酒店訴求,而30歲以下人群恰相反。

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在出游人群中,人們對(duì)家庭或親子形式的旅游行為關(guān)注度較高,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)達(dá)到65.76,其次是朋友或同學(xué)形式的旅游行為,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)為56.95。

可見(jiàn),選擇和家庭、朋友等熟悉人群出游的熱度較高,獨(dú)自出游也受到一定關(guān)注,這也為酒店為客人提供差異化服務(wù)提供了一定的參考。

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家庭親子出游、朋友出游、獨(dú)自出游等旅游形式的不同,對(duì)酒店房型的訴求也產(chǎn)生一定影響;在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi),套房以17.31的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)成為酒店訴求潛在消費(fèi)者最關(guān)注房型,其次為標(biāo)準(zhǔn)房和單人間。

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擁有獨(dú)立衛(wèi)生間、浴室及會(huì)客廳的套房也吸引了商務(wù)住宿需求潛在消費(fèi)者的目光,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)達(dá)到18.50,且超過(guò)旅游酒店需求熱度;一些品牌連鎖酒店專(zhuān)門(mén)為商務(wù)旅客設(shè)立商務(wù)套房,配有獨(dú)立的咖啡廳、電腦設(shè)備、保險(xiǎn)柜、投影儀、Minibar等,受到商務(wù)出行人群的青睞。

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在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi),北京以70.22的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)成為最熱的旅游目的地城市,上海、重慶、成都、廣州、杭州、深圳、南京、西安、武漢、青島分別位列第TOP1-10。

在旅游目的地城市TOP10中,西部城市占比超過(guò)40%,側(cè)面反映了“到西部去”正在成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者出游的新時(shí)尚;一些國(guó)際酒店集團(tuán)更是看好中國(guó)西部市場(chǎng)潛力,例如,洲際酒店集團(tuán)在9月宣布,將在中國(guó)西部川滇環(huán)線連開(kāi)四家酒店,分別位于四川甘孜理塘、稻城亞丁、云南大理和迪慶香格里拉,包括高端品牌英迪格、皇冠假日和中端品牌智選假日。

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在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi),熱門(mén)商務(wù)出行目的地城市TOP10分別為北京、上海、深圳、廣州、杭州、成都、南京、重慶、武漢、西安。

從整體來(lái)看,除傳統(tǒng)的北京市、長(zhǎng)三角地區(qū)、珠三角地區(qū)等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地外,成都、重慶、武漢、西安等城市由于近年來(lái)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì),也吸引了更多商務(wù)出行者的目光。

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六、線上預(yù)定方式備受關(guān)注 OTA模式熱度較高

隨著經(jīng)濟(jì)和交通的發(fā)展、國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的不斷成熟、游客自主意識(shí)日益增強(qiáng)和消費(fèi)觀念的改變,對(duì)于旅游和酒店的訴求也日益多樣化,簡(jiǎn)單便捷高效的線上預(yù)定方式日益受到消費(fèi)者青睞。

在酒店線上預(yù)訂領(lǐng)域,消費(fèi)者可以求助于線上預(yù)訂平臺(tái)(OTA),或直接通過(guò)酒店自建平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂;OTA,全稱(chēng)為Online Travel Agency,譯為“在線旅行社”;旅游消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)定旅游產(chǎn)品或服務(wù),并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi),為了更好滿足用戶(hù)需求,在線旅游服務(wù)商們還為用戶(hù)提供了酒店、旅機(jī)票、攻略、等各個(gè)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品。

在酒店預(yù)訂領(lǐng)域,目前市場(chǎng)中提供相關(guān)服務(wù)的OTA就有數(shù)百家,國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)的代表有攜程網(wǎng)、去哪網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)等;通過(guò)預(yù)訂服務(wù),消費(fèi)者有了更多選擇余地和比較優(yōu)勢(shì),但也有房源信息不夠準(zhǔn)確、無(wú)法累計(jì)酒店會(huì)員積分等問(wèn)題。

而直接在酒店自建線上平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂,可跳過(guò)代理商直接和酒店簽訂合同,各種權(quán)益都有所保障;當(dāng)行程發(fā)生變化時(shí),換房、改日期也相對(duì)比較方便,而酒店自建平臺(tái)覆蓋范圍較小,僅限于一些連鎖化、集團(tuán)化的大型酒店;這類(lèi)平臺(tái)在國(guó)內(nèi)的典型代表是華住會(huì)、香格里拉酒店集團(tuán)、錦江酒店、亞朵等。

在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi),攜程、美團(tuán)、同程等綜合OTA平臺(tái)成為酒店預(yù)訂平臺(tái)熱度TOP3,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分別為14.40、12.28和10.36,去哪兒和飛豬位列第TOP4-5;在酒店預(yù)定平臺(tái)熱度TOP10中,有八成為綜合OTA平臺(tái),酒店自建預(yù)訂平臺(tái)為兩成。

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在十大熱門(mén)酒店預(yù)訂平臺(tái)美譽(yù)度方面,香格里拉酒店集團(tuán)、錦江酒店、去哪兒等TOP1-7平臺(tái)的美譽(yù)度均超過(guò)90%;美譽(yù)度TOP1和TOP2的平臺(tái)均為酒店自建平臺(tái),可見(jiàn),酒店自建預(yù)定平臺(tái)美譽(yù)度高于綜合OTA平臺(tái)。

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從酒店“入住”相關(guān)信息發(fā)布規(guī)律可知,周五、周六是酒店“入住”相關(guān)信息發(fā)布高峰,相關(guān)信息量分別為14.7萬(wàn)和13.9萬(wàn);從相關(guān)信息的發(fā)布時(shí)間上看,酒店“入住”相關(guān)信息發(fā)布主要集中在23時(shí)、19時(shí)、11時(shí)及12時(shí)。

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從酒店“退房”相關(guān)信息發(fā)布規(guī)律可知,周三、周日是酒店“退房”相關(guān)信息發(fā)布高峰,相關(guān)信息量分別為1.1萬(wàn)和1.0萬(wàn);從相關(guān)信息的發(fā)布時(shí)間上看,酒店“入住”相關(guān)信息發(fā)布主要集中在23時(shí)、19時(shí)、11時(shí)。

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綜上所述,短途游、周邊游的興起,自駕游散客、休閑度假散客正成為酒店服務(wù)的又一重點(diǎn)人群,出現(xiàn)了周五“入住”、周日“退房”現(xiàn)象;而在“入住”及“退房”的時(shí)間方面,酒店都有一個(gè)約定俗成的規(guī)律,即要求在12點(diǎn)前退房,14點(diǎn)后入??;一間客房從上一批客人離店,到下一批客人入住,打掃、做床、清洗等都需要花一些時(shí)間,嚴(yán)格意義上講延遲離開(kāi)及提前入住的消費(fèi)者,均需要多支付相應(yīng)的房費(fèi)(比如半日房租),但真正嚴(yán)格執(zhí)行的酒店卻屈指可數(shù)。

23時(shí)、19時(shí)、11時(shí)是酒店“入住”信息發(fā)布高峰,而“退房”信息發(fā)布高峰則出現(xiàn)在20時(shí)、9時(shí)、12時(shí),體現(xiàn)了酒店的“夜間經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象,也側(cè)面反映了酒店主要潛在客源為“商務(wù)”及“旅游”消費(fèi)者。

七、酒店決策相關(guān)影響因素多樣化,托兒服務(wù)或成特色競(jìng)爭(zhēng)力

酒店行業(yè)的相關(guān)旅游攻略、KOL推薦、促銷(xiāo)活動(dòng)、酒店點(diǎn)評(píng)等信息為酒店訴求消費(fèi)者提供了重要參考;口碑以84.19的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)成為最熱酒店相關(guān)決策影響因素,其次是KOL推薦、品牌、周邊環(huán)境、價(jià)格等,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分別為68.88、66.64、64.80和62.55。

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在酒店基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)別關(guān)注度方面,客房服務(wù)、前廳服務(wù)、娛樂(lè)康體服務(wù)成為酒店基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)別關(guān)注度TOP3,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分別為54.72、53.70、53.19。

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除基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)別外,托兒服務(wù)、娛樂(lè)康體教練服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等也具有一定的關(guān)注度。

近年來(lái),家庭親子出游的消費(fèi)者日益增多,一些國(guó)際酒店品牌設(shè)置了兒童中心、兒童泳池、兒童餐廳、兒童管家等服務(wù)以契合這種類(lèi)型人群的酒店消費(fèi)訴求;托兒服務(wù)以15.45的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)成為最受關(guān)注的酒店其他服務(wù)類(lèi)別。

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客房日常清潔打掃服務(wù)以33.75的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)成為最受關(guān)注的酒店客房服務(wù)類(lèi)別,其次是客房設(shè)備的維修服務(wù),網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)為31.88;此外,日常生活消耗品的供應(yīng)、公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)等也具有一定的關(guān)注度。

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“酒店”“客人”“服務(wù)”“服務(wù)員”“客房”等成為酒店客房服務(wù)關(guān)鍵詞,“熱心”“熱情”“貼心”“周到”“專(zhuān)業(yè)”等詞匯也被提及。

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一般接待服務(wù)以43.13的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)成為最受關(guān)注的酒店前廳服務(wù)類(lèi)別,其次是咨詢(xún)服務(wù),網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)為37.57;此外,行李服務(wù)、接送機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)等也具有一定的關(guān)注度。

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“行李”“前臺(tái)”“服務(wù)員”“入住”“叫醒”“接待”等成為酒店前廳服務(wù)關(guān)鍵詞,“負(fù)責(zé)”“小姐姐”“專(zhuān)業(yè)”“開(kāi)心”“熱情”“開(kāi)心”等詞匯出現(xiàn)頻次較高。

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在酒店配套設(shè)施關(guān)注度方面,餐廳以45.07的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)成為最受關(guān)注的酒店配套設(shè)施,其次是泳池,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)為29;此外,影院、圖書(shū)室、購(gòu)物中心也受到一定關(guān)注。

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在酒店客房備品關(guān)注度方面,WIFI、垃圾桶、酒杯是關(guān)注度TOP3的客房備品,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分別為12.65、9.89、4.96,鬧鐘、臺(tái)燈等關(guān)注度緊隨其后。

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在酒店客房電器設(shè)備關(guān)注度方面,空調(diào)、電視機(jī)、咖啡機(jī)等成為酒店電器設(shè)備關(guān)注度TOP3,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分別為38.66、11.62、8.28。

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在酒店客房日常生活消耗品中,洗手液、牙刷、牙膏等是酒店日常生活消耗品關(guān)注度TOP3,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分別為4.99、4.41、4.11。

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八、服務(wù)成最熱酒店評(píng)價(jià)維度,餐飲衛(wèi)生及安全問(wèn)題備受關(guān)注

對(duì)于出行的游客而言,“必去榜”“必住榜”“必吃榜”“必玩榜”等榜單是非常重要的決策工具。理論上講,當(dāng)用戶(hù)給出一家酒店的評(píng)分越高,優(yōu)質(zhì)評(píng)論數(shù)量越多;那么,這家酒店的排名就越靠前,酒店被選入必住榜的幾率就越大。

OTA平臺(tái)酒店點(diǎn)評(píng)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)包括“性?xún)r(jià)比”“清潔度”“地理位置”“安全”“設(shè)施”“服務(wù)”等方面;據(jù)此評(píng)價(jià)指標(biāo)將酒店相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),“服務(wù)”是統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)最受關(guān)注的酒店評(píng)價(jià)維度,其次是衛(wèi)生、安全、設(shè)施等。

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酒店餐飲服務(wù)的完備性是最受關(guān)注的酒店基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)維度,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)達(dá)49.65,其中包含酒店是否提供餐飲服務(wù)、餐飲服務(wù)類(lèi)別是否齊全等。

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餐飲衛(wèi)生是最受關(guān)注的酒店衛(wèi)生相關(guān)評(píng)價(jià)維度,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)為37.77,其次是客房消毒是否到位,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)為29.10;此外,客房地面、墻面、天花板、臺(tái)面衛(wèi)生也具有一定關(guān)注度。

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客房安保及隱私安全是最受關(guān)注的酒店安全相關(guān)評(píng)價(jià)維度,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)為41.17,餐飲安全和消防安全位列第TOP2-3,網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)為37.47;此外,消防安全、停車(chē)場(chǎng)安全也具有一定關(guān)注度。

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在酒店客房其他評(píng)價(jià)緯度方面,床品是否舒適關(guān)注度較高,手機(jī)信號(hào)強(qiáng)度、空調(diào)制熱或制冷效果、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性等方面也具有一定關(guān)注度。

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根據(jù)中國(guó)文化和旅游部的測(cè)算,國(guó)慶節(jié)假期國(guó)內(nèi)旅游總數(shù)為7.82億人,創(chuàng)造了近6500億元的旅游收入,酒店、交通、餐飲均迎來(lái)新的增長(zhǎng)機(jī)遇。

2020年,對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn);“黑天鵝”出現(xiàn)也加速了酒店集團(tuán)的投資、并購(gòu)與重組,良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、境內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展、政策的支持共同推進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

隨著疫情防控常態(tài)化,消費(fèi)者的出行熱情將逐漸提高,酒店行業(yè)也將進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。

 

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