在你提供一個產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，確保用戶對于這種產(chǎn)品的可用性的保證是非常重要的，這是提升用戶購買可能性的一個重要方法。

我想先請你思考這樣一個問題：

在你購買了一個商品的時候，除了思考它的使用功能上的特點(diǎn)之外，你還會去思考哪些方面的問題呢？又比如說我們在電商網(wǎng)站上去買了一個商品，你會有什么顧慮或者擔(dān)憂嗎？我想你可能會想到，萬一這個商品我買到了以后不能用怎么辦？

對于高品質(zhì)的商品來說，也許這種情況發(fā)生的可能性和概率非常的低。但是如果你作為商家，在這方面考慮到了用戶的顧慮，而去設(shè)計(jì)了一些巧妙的應(yīng)對方式的時候，那無疑會加大用戶對于你這個商品的信賴感，或者提高他購買的可能性。

而這一方式就是我們今天所說的，商品的可用性的商業(yè)模式。

案例

所謂商品的可用性的商業(yè)模式是指什么？我們首先來看一個例子，瑞士的ABB渦輪增壓系統(tǒng)公司，它是ABB集團(tuán)的一個分公司。這家公司旨在幫助全球的客戶提供渦輪增壓的供應(yīng)和維修服務(wù)。

如果你是他們的客戶，當(dāng)你使用了ABB渦輪增壓的任何一個產(chǎn)品的時候，恭喜你，你就有權(quán)訪問他們的全球服務(wù)網(wǎng)站，這個服務(wù)網(wǎng)站是24小時在線的。如果你又選擇了其中的定制服務(wù)計(jì)劃，你就可以訪問它們在全球的一百多個服務(wù)站。

這些服務(wù)站通過電腦網(wǎng)站和他們的總部進(jìn)行相連，隨時解決你的問題。這樣就確保了我們所有使用ABB渦輪增壓產(chǎn)品的用戶，他們在任何時候都能夠確保這個產(chǎn)品是可用的，這是非常重要的，用戶在選擇ABB產(chǎn)品的過程當(dāng)中的一個考量。

我們再看一下電梯行業(yè)。電梯其實(shí)對于用戶的可用性的要求是非常高的，比如說你在CBD的一幢大樓里面，這幢大樓里每天都有上萬名員工通過電梯上上下下。因此對于電梯的管理者來說，一定要確保電梯的完好無損，而且確保在工作的時間沒有一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵。 這是因?yàn)槭褂谜哂羞@樣的顧慮。

所以我們看到包括三菱電梯、奧的斯，包括迅達(dá)這一系列的電梯服務(wù)生產(chǎn)商，他們都會跟企業(yè)簽訂一個長期的全面的服務(wù)合同。就是你這個電梯一旦有任何故障，包括你定期的保養(yǎng)和保修，我都會及時到位。通過這樣的方式他們就解決了用戶的后顧之憂，所以這種可用性的承諾也是讓用戶選擇這些品牌的一種非常有利的方式。

你看到了我們今天想和你介紹的商業(yè)模式，就是在你提供一個產(chǎn)品或者服務(wù)的過程當(dāng)中，如何確保用戶對于這種產(chǎn)品的可用性的保證是非常重要的，這是在用戶采購心理方面的一個重要的決策砝碼，這個是我們希望你得到的一點(diǎn)啟發(fā)。

同樣，除了這些傳統(tǒng)的領(lǐng)域當(dāng)中，其實(shí)在今天很多電商的行業(yè)當(dāng)中，我們也看到了這樣的應(yīng)用。比如你在電商的網(wǎng)站去買一個商品的時候，電商的網(wǎng)站或者品牌商一定會給你一個提醒，告訴你買這個商品，可以確保七天無理由退換。這個非常小的標(biāo)識其實(shí)就大大增加了你購買這個商品的可能性，因?yàn)樗蛳四愕暮箢欀畱n。

還有很多品牌在確保和承諾這種可用性的可能性的時候，他們做的更加地激進(jìn)。我們看到很多的電器的品牌，他們在提供保修或者服務(wù)的時候，甚至打出了這樣的口號，就是我們只換不修。 所以這樣的一些承諾讓用戶覺得我在使用和采購這個產(chǎn)品的時候完全可以放心，不了我可以再去換一個新的產(chǎn)品使用。

所以這種可用性的承諾，在我們商業(yè)模式的使用過程當(dāng)中，在同質(zhì)化商品的競爭過程當(dāng)中，給用戶或者給企業(yè)帶來了非常大的便利性。可用性的這種模式，其實(shí)它有時候也會成為我們一種盈利的方式。

比如說我們經(jīng)常在使用手機(jī)的過程當(dāng)中，會有屏幕被摔碎的可能性，因此一些電商網(wǎng)站，包括淘寶、支付寶、京東，他們就推出了類似摔碰保險的服務(wù)。只要你支付一定的金額，他就可以幫你去更換這個屏幕。

所以我們看到iPhone?7?產(chǎn)品，六個月的摔碎保險是49塊錢，如果一年的話只要付99塊錢，就能確保他給你換一個完整的新的屏。所以這也是確保我們用戶在使用手機(jī)的過程當(dāng)中的一個可用性的延伸。

當(dāng)然這種可用性其實(shí)也給我們企業(yè)帶來了更多的收益，那也是一種非常好的采取的方式。

今天我們在市場面臨劇烈的同質(zhì)化的競爭過程當(dāng)中，當(dāng)我們的產(chǎn)品的品質(zhì)沒有大的差別的時候，其實(shí)我想可用性商業(yè)模式就給你很好的一個啟發(fā)，就是讓你的注意力放到服務(wù)上面。你如何在服務(wù)上面跟你的競爭對手有所差異，同時又讓你的用戶或者消費(fèi)者對于你的產(chǎn)品更加的放心。所以，這是可用性所創(chuàng)造的一個非常大的價值。

當(dāng)然在使用可用性的商業(yè)模式的背后，其實(shí)它隱含的一種特點(diǎn)就是，你的產(chǎn)品的品質(zhì)本身也是要過硬的，你不能說我要偏廢、本末倒置，我只關(guān)注于產(chǎn)品的服務(wù)和可用性，而犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)本身，那這樣也是有問題的。

所以你要確保你的品質(zhì)在市場上是一流的，同時在高品質(zhì)的基礎(chǔ)上，你又能夠提供可用性的保障，我想用戶一定最終會選擇你的。

這就是我們今天想和你分享的商業(yè)模式，叫做可用性模式，希望對你有所幫助。

#專欄作家#

倪云華，公眾號：倪云華新知，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。十年跨國管理咨詢顧問，曾服務(wù)普華永道、IBM全球咨詢服務(wù)部，為華為、海爾、騰訊等公司提供咨詢服務(wù)，多家創(chuàng)業(yè)公司管理顧問；著有《共享經(jīng)濟(jì)大趨勢》。

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