文章結(jié)合最近公司幾個產(chǎn)品模塊的替換選型過程中的苦逼與吐個槽這個活動，用一個虛擬的選型故事，分享一下產(chǎn)品/功能選型的坑，以及吐槽功能的迭代優(yōu)化點。

寫在開頭

• 一位產(chǎn)品大佬說，如果要在APP敏捷上線，只需要做文本記錄，結(jié)合APP的PUSH功能一樣能實現(xiàn)簡單的留言記錄和后續(xù)反饋。半天能解決，簡單粗暴的應急方案，但不如吐個槽好用。
• 另外一位已成功接入【吐個槽】的產(chǎn)品大佬反饋，APP聯(lián)調(diào)上線時間確實半天時間。簡單和輕松，值得推薦，他現(xiàn)在就是兼職一個運營人員，偶爾上去回復一下別人的反饋。
• 另一位技術大佬說，吐個槽的功能都可以做自研，關鍵是成本與時間，要實現(xiàn)近乎一模一樣的功能，1個研發(fā)要開發(fā)2.5個月或者3個技術開發(fā)3周，同等情況下，肯定是調(diào)用第三方劃算，效費比更高。

因此【吐個槽】細節(jié)層面不展開。如果是有應用要新增吐槽反饋的功能，筆者是力薦各位接入【吐個槽】。結(jié)合一下最近公司幾個產(chǎn)品模塊的替換選型過程中的苦逼與吐個槽這個活動，用一個虛擬的選型故事，分享一下產(chǎn)品/功能選型的坑，以及吐槽功能的迭代優(yōu)化點。

一個水平一般的研發(fā)可以坑死3個優(yōu)秀的研發(fā)，一個規(guī)劃不好的產(chǎn)品可以坑死一群人。

TIPS1：選型基本緯度

1. 產(chǎn)品緯度、要立足當下，考慮后續(xù)的業(yè)務場景，對于強需求的功能，需要能敏捷上線；
2. 技術緯度，要考慮可拓展性，可配置性，后續(xù)的業(yè)務覆蓋及延伸，否則后續(xù)替換代價很高；
3. 運營緯度，要以數(shù)據(jù)導向，數(shù)據(jù)報表模塊是選型的一個重心。

TIPS2：問題分析法：5W1H要多用

TIPS3：【用戶體驗五要素】的戰(zhàn)略層與結(jié)構層與選型/產(chǎn)品方案的方向基本一致。

目錄：

1. 突如其來的老板任務
2. 激烈的方案討論
3. 產(chǎn)品的定位與初衷
4. 會議紀要
5. 【吐個槽】簡單分析
6. 功能上線是新的啟程
7. 【吐個槽】的落地現(xiàn)狀
8. 【吐個槽】的新功能遐（瞎)想

一、突如其來的老板任務

某日即將進入下班倒計時，辦公室大伙還在討論得熱火朝天（下班吃啥），突然微信群彈出了老板的一段話，辦公室頓時沉寂下來，最后還是背鍋王主動站出來為老板分憂

在背鍋王的組織下，公司內(nèi)部迅速成立一個小組，準備解決的老板需求，在群聊內(nèi)，大家初步貢獻了在線型、非實時型、運營/社群型，爬蟲型的方案，由于為群聊，溝通成本較大，準備次日開會討論。

二、激烈的方案討論

次日上午，召開了跨部門溝通會，會議上大家討論了在線型、非實時型、運營/社群型，爬蟲型的方案討論。

1. 在線型

營銷老王先拋出了在線客服1.0方案，他認為，直接聽到用戶的心聲是最簡單明了的溝通方式，因此公司采購一套400電話客服系統(tǒng)，客戶就可以直接通過熱線電話反饋問題，通過系統(tǒng)配置IVR互助語音，能便捷引導用戶使用公司的業(yè)務。老王本以為這個方案能讓大家服氣，結(jié)果遭遇大家一面倒的質(zhì)疑。

財務莉莉：我先提一個疑問，購買一套電話系統(tǒng)要多少錢？聽說還要購買服務器，還要做開發(fā)？這個采購報價我提給老板，估計立馬被開了，你想過采購成本么？

運營喵小花：電話系統(tǒng)客服頂多支持1對1溝通，如果多個會話進入，就要排隊，客服人少了，排隊時間長就影響用戶體驗，客服人多了，如果沒那么多的反饋，那么就沒什么意思了。這個還得考慮人力成本進去。

攻城獅（砍需求）：上次公司的服務器差點被沖垮，公司都說沒錢買新服務器，怎么可能通過這個方案，要我說，還不如直接把公司的前臺固定電話公布出去，還省錢呢。

前臺美美：你以為我很閑么？還要我負責接聽電話，我還負責很多跑發(fā)票，辦證等業(yè)務呢，誰愛聽就公布誰的電話。

產(chǎn)品汪無聲：老板說要數(shù)據(jù)報表怎么辦，我們還得另外做開發(fā)么？老板說了這個需求很急喔。

背鍋王：電話客服系統(tǒng)不滿足我們當前的公司現(xiàn)狀，我們?nèi)松伲瑯I(yè)務不多，為了一個不確定的業(yè)務，采購電話客服系統(tǒng)再付出人力成本與技術開發(fā)維護不現(xiàn)實，而且到時候節(jié)假日，誰回來公司上班處理進行值班？如果公司業(yè)務大了，那么電話客服系統(tǒng)還能結(jié)合電話營銷，進行相關的運營促銷，如果沒有更好的方案，那么就攻城獅說說他的方案吧

營銷老王不死心地提出在線客服2.0方案，既然在線客服只能1對1服務，而且需要回來公司上班，那么可以接入QQ在線客服，那么就可以實現(xiàn)在家值班，且能1對多服務，溝通完還能獲取客戶的QQ號，可以后續(xù)回訪。結(jié)果再次遭遇暴擊。

攻城獅（砍需求）：QQ在線客服系統(tǒng)，是PC上嵌入代碼，雖然簡單，但是我們是PC+APP，這個功能無法覆蓋業(yè)務場景，做了沒有多大價值。

營銷老王試圖再挽救一下，試圖用旺信這個例子說明IM是可行的方案，因為已經(jīng)集成了知識庫，自動應答，這個方案具備一定的可行性，最終在線IM這個思路暫時得到大家的認可，細節(jié)待定。

2. 非實時型

攻城獅（砍需求）提出了非實時，內(nèi)容沉淀型的概念，認為相比在線客服這類單純的1對1服務，很難找到問題的共性，而且對于公司而言，在線客服消耗的都是公司的資源，無法通過KOL等方式把成本轉(zhuǎn)移出去。因此借助開源的論壇，可以形成一種公司與客戶直接，客戶與客戶之間的良性互動，常見問題，熱點問題也可以通過置頂帖子的形式來展示，而且開源的功能足以滿足公司的功能訴求。更為重要的是，不再需要實時回復客戶的問題，可以大大降低大家的工作壓力。

攻城獅（砍需求）看到大家陷入了思考后，再拋出京東、天貓的商品評論。論證這種交流互動是一個強需求。于是大家的目光轉(zhuǎn)移去了運營喵小花。

運營喵小花：我先說說我的看法，我承認這個內(nèi)容沉淀是一個很有價值的思考點，但是公司現(xiàn)在就我一個運營，我還得負責QQ，微信群，要我還負責社區(qū)，有點吃力。

產(chǎn)品汪無聲：換我說，如果只是收集用戶反饋，建立一個留言板或者更合適（實現(xiàn)了英雄救美）。

背鍋王：攻城獅和產(chǎn)品汪無聲這種論壇/留言板的非實時型的方法很不錯，我們再看看其他人的方案。

3. 運營/社群型

運營喵小花提出了運營/社群型的概念，如同她培養(yǎng)種子用戶那樣，建立QQ群，微信群，或者成立公司的微博號就可以與用戶實現(xiàn)點對點的溝通，依賴于騰訊當前的QQ號和微信號，微博的覆蓋情況，認為這種方案成本低，無技術門檻，完全符合老板的好用，簡單，成本低（近乎0）的想法。

營銷老王：我不太認同你的觀點，QQ群、微信群、微博號，后續(xù)都是用于做營銷活動的多，而且這種里面產(chǎn)生的內(nèi)容很多是沒有營養(yǎng)的，而且非在線/加入對應群組，對內(nèi)容無感知，即使加入群聊，仍需要翻查相關聊天記錄，較難實現(xiàn)信息沉淀。

攻城獅（砍需求）：依賴于QQ群，微信群，微博，萬一老板要問題反饋來源的統(tǒng)計，估計大家都得崩。

于是大家陷入了寂靜。

3. 爬蟲型

產(chǎn)品汪無聲：我來說說我的觀點，由于這次老板是在應用商城看到應用評價的，我們能不能做一些爬蟲的工具，去搜索我們相關的內(nèi)容呢？我們再二次整理，收集，那么這樣的工具開發(fā)之后，以后定時看下結(jié)果就行了，大家也不用那么折騰。

營銷老王：我不太認可這種做法，雖然爬蟲獲取的數(shù)據(jù)很多，但是很多都是其他途徑獲取的內(nèi)容，我們?nèi)狈ψ铌P鍵的聯(lián)系方式，無法與客戶進行二次確認。

攻城獅（砍需求）：目前很多網(wǎng)站，都有防爬蟲的機制，這個效果得看下實際情況才能得出。

三、產(chǎn)品的定位與初衷

背鍋王看到大家討論得非常熱烈，但是跑題越來越遠，忍不住潑了大家冷水。

背鍋王作為主持人，重新掌握話題：老板是反饋功能要好用，簡單，成本低，大家在討論方案的時候，真的以公司的實際情況調(diào)研和方案選型么么？產(chǎn)品運營必讀的【用戶體驗五要素】，某種程度上，也是功能選型/產(chǎn)品思路的方向，大家有以這個作為產(chǎn)品選型的起點么？

商業(yè)目的：明確定義成功的條件，而不是成功的路徑，才能保證我們在這個階段不至于目的太抽象，也不至于由于目的太過于具體而限制了創(chuàng)新和思考。

成功標準：比賽都有終點，理解產(chǎn)品成功的標準，就是告訴我們是否達成了用戶的需求和我們的目標。

范圍層：把用戶需求和產(chǎn)品目標轉(zhuǎn)換為“應該給用戶提供什么內(nèi)容和功能”，戰(zhàn)略就變成了范圍。包含產(chǎn)品的各種特性和功能，任何一個功能是否該包含在這個產(chǎn)品當中。

戰(zhàn)略層與范圍層，本身組合起來就是一個選型的基礎方向，在這個階段，我們可以復用問題分析法：5W1H進行論證。

問題分析法：5W1H

• why：目的，為什么做這事；
• what：對象，怎么回事；
• where：地點，在什么地方執(zhí)行；
• when：時間，什么時間執(zhí)行、完成；
• who：人員，由誰執(zhí)行；
• how：方法，怎樣執(zhí)行，采取什么方案。

5W1H套用現(xiàn)實場景就是：導航去目的地，要考慮路途的長遠，自己有的交通工具，其他交通工具，時間和效費成本。每種方案各有利弊，需要綜合考慮。

對于背鍋王提出的理論依據(jù)，參與會議的各方?jīng)]有異議，于是大家針對好用，簡單，成本低的思路逐一對于已有方案進行選型論證。

營銷老王的實時型思路首先PASS，原因是成本。

實時型對于用戶的感知是有幫助的，能快速響應問題。即使到了現(xiàn)在，客服仍是很多大型企業(yè)的必要崗位，把客服作為面向客戶的第一道防線。但即使銀行，運營商，也在逐步從電話客服轉(zhuǎn)移到在線客服，然后再輔助各種知識庫？

科技是在進步不假，但是客服本身需要有專業(yè)的能力和素質(zhì)，但人的精力畢竟有限，在線客服撐死了能同時對接10個左右客戶的問答，但前期投入較大。因此業(yè)務量少的時候，投入大量人力物力不劃算，業(yè)務量多的時候，還得繼續(xù)增加客服人數(shù)，成本還是不劃算。

公司屬于拓展階段，暫時沒有相關同事能及時響應客戶問題。再者即使到了需要客服支撐的階段，也不能作為一個核心入口來收集客戶反饋，而是要解決客戶問題。

運營喵小花的運營/社群型方案也出局了，原因是好用。

這個對于公司而言，QQ/微信/微博，前期開發(fā)成本近乎為0，只要雙方登錄QQ和微信，微博就行了。但是這個是一把雙刃劍，把問題的反饋放于社群，要么就是各種聊天記錄把有用的信息覆蓋掉，這個對于數(shù)據(jù)報表是一個非常不利的一種方式。

而更為關鍵的是，這個反饋模式，只能依托于當前的社交工具，無法植入我們的APP，也無法植入相關的PC/小程序，因此只能用于營銷類型，輔助收集一下問題，但不能作為問題反饋的主入口，這個方案只能PASS。

產(chǎn)品汪無聲爬蟲型方案待定。

爬蟲型方案雖然有短板，即使有些網(wǎng)站無法爬蟲爬蟲，但是在基數(shù)大的情況下，仍可能收集到大量的數(shù)據(jù)，但是爬蟲型與其他方案最短板的，在于沒有聯(lián)系方式，可以反向回訪客戶。再者現(xiàn)在很多【云用戶】隨意發(fā)表意見情況下，如何收集到有用的信息，是一個值得考慮的問題，這個可以作為是一個拓展方案，論證現(xiàn)有已經(jīng)接收到的反饋是相對吻合的。

只能說，現(xiàn)階段的優(yōu)先級不高，可以作為后續(xù)輔助拓展使用。

攻城獅的非實時型的論壇/貼吧方案待定。

首先得肯定，這是一個很好的內(nèi)容沉淀的模式，與其他模式相比，最起碼劃分了聊天的板塊，實現(xiàn)了內(nèi)容的聚焦，置頂帖子也是可以勉強替代為知識庫的功能，基于開源的技術，也可以實現(xiàn)一些報表功能，是一個比較完美的形態(tài)。對于一個產(chǎn)品而言，收集到用戶的信息，敏捷處理是可以大幅滿足用戶的滿足。

比方說：小米論壇，產(chǎn)品與研發(fā)經(jīng)常與用戶溝通，獲取用戶的反饋加以改進，但是現(xiàn)有的模式，仍有一定的局限性，比方說要內(nèi)嵌到APP及小程序內(nèi)。這樣的功能，是否能滿足，還需要論證。

最后背鍋王開始了小總結(jié)。

產(chǎn)品選型要回歸到公司的人力現(xiàn)狀。員工合計48人，大部分都是技術和運營，不適宜投入過多的人力。

公司的產(chǎn)品涵蓋APP+小程序+網(wǎng)站，未來可能涵蓋公眾號+H5乃至其他業(yè)務場景，要考慮拓展性問題。

關于這種情況，我個人傾向于論壇貼吧的方案，但由于存在較大的投入，可以嘗試用戶留言板類似的功能代替，實現(xiàn)快速開發(fā)，敏捷上線，內(nèi)容沉淀在公司服務器，便于抽取數(shù)據(jù)報表等功能，可以對于用戶的信息也能實現(xiàn)追蹤回溯。

攻城獅補充，如果只是一個留言板的功能，那么只是作為一個數(shù)據(jù)的承載，對于開發(fā)的工作并不是很多，關鍵是要明確需要怎樣的功能緯度。只有需求明確的情況下才能進行工時的估算

四、會議紀要

to： all

cc ：boss wang

【會議紀要】問題收集產(chǎn)品的選型方案暫定為留言板

上午對于現(xiàn)有的收集用戶信息的方案進行討論，針對公司的現(xiàn)狀及未來發(fā)展所需的功能進行廣泛溝通，認為留言板功能目前比較適合公司的現(xiàn)狀，輸出各類產(chǎn)品優(yōu)劣對比如下：

兩分鐘后老板又在微信群給大家加油鼓勁了。

五、【吐個槽】簡單分析

吐槽反饋功能5W1H：

吐個槽，如同一個精簡版但更垂直的反饋板塊，無論是前臺和后臺，都可以明顯看出都是為反饋內(nèi)容而打造的吐槽功能。

六、功能上線是新的啟程

（1）關于反饋的這個需求，西蒙半年前曾收到過，曾想著用文本記錄敏捷上線，最終3個月前這個需求從需求池被清理掉。需求無法落地在于業(yè)務方僅僅把這個功能作為一個用戶吐槽的入口，無運營方案，無相關對接人，真的就是一個【吐槽】，既如此，要來何用？若業(yè)務方帶著運營方案重提吐槽功能，說能給產(chǎn)品帶來更好的設計理念，我會選擇【吐個槽】，無他，敏捷省事。

（2）于筆者而言，一個功能的上線，只是另一個坑的開端。因此功能的開發(fā)前要有運營方案，與運營人員進行討論，功能上線后要驗證功能是否滿足運營需求，一個無法為公司帶來實質(zhì)性效果的需求，某種程度上也是一個偽需求。

（3）一個功能上線后的運營/技術/產(chǎn)品復盤，能讓產(chǎn)品的成長有更多的可塑性。

（4）從騰訊產(chǎn)品接入的情況來看，產(chǎn)品的特性，公司的環(huán)境不一樣，未來發(fā)展趨勢，功能訴求點不一。那么對于選型，都是一個不可忽視的內(nèi)部因素。因此在選型前后，都要綜合考慮。這又回到了開頭的小結(jié)，一個水平一般的研發(fā)可以坑死3個優(yōu)秀的研發(fā)，一個規(guī)劃不好的產(chǎn)品/功能模塊可以坑死一群人。

七、【吐個槽】的落地現(xiàn)狀

【吐個槽】功能足以覆蓋很多沒有專職客服的中小型企業(yè)，讓他們在較低成本與內(nèi)容沉淀方面，與客戶進行對接，但是如上一段的功能上線是新的啟程，關于【吐個槽】的功能，在客戶使用層面有更多的改進空間（非純粹工具本身）。

非典型例子：企業(yè)微信

在吐個槽的官網(wǎng)首頁，我們可以看到企業(yè)微信是作為一個標桿，恰好西蒙公司也是用企業(yè)微信，于是對于這個頁面進行體驗，吐個槽的定位在實際場景中：從吐槽功能的入口演變成咨詢客服的入口。

一個置頂帖子里，告知用戶要怎么遇到解決問題。然而理想很美好，事實很骨感，帖子下面都是問問題的……

而這個在線客服的入口究竟在哪呢？

雖然最終找到了客服中心，但是這里面引申自己很多的思考：

1. 企業(yè)微信PC版本的【吐個槽】，沒有常見問題的展示。
2. 企業(yè)微信安卓APP【常見問題】，其實就可以用【吐個槽》常見功能】來代替。那么為什么就不能整合在一起？是企業(yè)微信不肯替換，又或者說不支持問題的分類？如果是后者，還是一個共性問題，則需要【吐個槽】的產(chǎn)品經(jīng)理思考，要不要實現(xiàn)問題反饋那種的3層級覆蓋到常見問題。
3. 企業(yè)微信的客服入口，常見問題與安卓APP的又完全不一樣，從信息的整合而言，維護一套常見問題，然后各子模塊能自適應展示，肯定比維護多套系統(tǒng)簡單，那么這又是什么呢？

非典型例子：騰訊視頻

騰訊視頻雖然有了常見問題，但是由于產(chǎn)品特性，把常見問題，無法搜索的問題放大了。因為涉及費用，會員，VIP視頻等常見問題，心疼Dolly天天在論壇回復客戶的問題。已經(jīng)是一個客服的工作了。

雖然騰訊視頻的吐槽場景問題也有涉及VIP的問題，但是卻是另外一個客服支持的頁面，最終能夠支撐大量問題的，只能通過【VIP幫助中心】才能找到更核心的內(nèi)容與在線客服。

八、【吐個槽】的新功能遐（瞎）想

吐槽功能的共性與個性

吐個槽某種意義上，就是一個SAAS化的服務，只要接入了這個服務，就能享受通用的服務，我想這也是這個產(chǎn)品能迅猛發(fā)展，攻城略地的一個基石。但就如用戶的需求是各種差異化的情況一樣，對于單一只使用吐個槽的產(chǎn)品而言，已經(jīng)基本上滿足了日常的反饋需求，但供應與個性終究是一個要面對的一個門檻，針對吐槽的情況，西蒙瞎想了以下功能的拓展情況。

瞎想1：就如企業(yè)的發(fā)展，終究會升級為在線客服，可依托騰訊的QQ客服與微信客服，可以提前預置相關的QQ客服入口，微信客服入口，允許接入方升級相關服務，提升合作方與騰訊產(chǎn)品體系的粘合度及替換成本，甚至還能打包賣一個組合套餐。

瞎想2：對于【吐個槽】而言，一個常見問題的模塊固然能滿足吐個槽的功能，但卻沒有與合作方的具體需求形成強關聯(lián)，用戶需要在【吐個槽】才能查看常見問題，那么或者可以考慮把這個模塊抽離出來做大做強？做成一個通用的模塊或者接口？但是實際上還是使用吐槽后臺來調(diào)用和配置？且做到多端統(tǒng)一，從而提升常見問題的效費比，基于這個還能深度切入騰訊系產(chǎn)品，降低自身產(chǎn)品體系的維護成本。

瞎想3：當前【吐個槽】設計初衷是只是一個反饋問題的入口，但是在需求與問題混雜的情況下，是否需要區(qū)分2個或者2個以上板塊來滿足用戶的反饋訴求？這個就如一個論壇貼吧的模式，區(qū)分交流、問題反饋的歸集，從而形成一個微型的社區(qū)空間。眾所周知，開展且維護一個用戶社區(qū)的成本較大，通過新業(yè)務以及從而給吐個槽產(chǎn)品帶來更多的想象力與其他附加價值？

瞎想4：吐個槽可以新增運營活動的投票等情況，某種程度上也是帖子的一種屬性，也可以提升與用戶的溝通，比方說：下期活動是送皮膚還是鉆石，這個可以結(jié)合上面的社區(qū)空間進行結(jié)合，提升工具的實用性。

瞎想5：依據(jù)曾自研并上線過吐槽相關功能的電商產(chǎn)品反饋，他們下線吐槽功能，是因為用戶在找不到客服的情況下，把吐槽當初問題的反饋問題的場地，遺憾的是當時他們設計時未與OA系統(tǒng)形成關聯(lián)。因此客戶反映的問題在吐槽層面與用戶回復頁面形成數(shù)據(jù)斷層，客服無法處理的情況下最終只能黯然下線。

以目前看，吐槽的功能在產(chǎn)品層面能實現(xiàn)功能的可用，但是對于需求，基本上還是一個很原始的記錄。那么要成為【需求池】里面的需求，以及跟蹤調(diào)研和上線，這個問題也未實現(xiàn)閉環(huán)，是否在增強版內(nèi)，形成一個簡單的OA類流程？

瞎想6：讓我覺得更有意思的是，一個吐槽社區(qū)的官網(wǎng)最下方，還附上反饋群與聯(lián)系郵箱。本次活動也是用QQ群交流，可以建立為一個獨立的板塊（DEMO2號），針對熱點問題進行問答，或者可以在【我們的故事】分拆多一個模塊作為公告欄，則版本號更新或者活動的更新則同步更新。

畢竟對于產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的升級公告也是剛需，也是可以那么是否可以通過各種手段，再節(jié)約人力與效能。期望下次的吐槽活動，能用吐槽產(chǎn)品進行處理~

感謝各位百忙之中閱讀，預祝各位新年快樂。

相關閱讀

騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽報名啟動，iPhone XR等你來拿！

念念不忘，必有回響｜騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽結(jié)果公布

作者：西蒙書策，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，電商后臺產(chǎn)品。

本文為「人人都是產(chǎn)品經(jīng)理」社區(qū)和騰訊吐個槽聯(lián)合主辦的“騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽”中的三等獎作品，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議