編輯導(dǎo)讀：體驗經(jīng)濟即服務(wù)經(jīng)濟之后的第四個人類經(jīng)濟生活發(fā)展的階段，隨著消費者對產(chǎn)品需求不斷增加，但消費者的基數(shù)是大于客服數(shù)量的，智能客服是必不可少的，而智能客服仍存在痛點需要解決。本篇文章作者將分享一些關(guān)于新一代智能客服的看法，希望能給你帶來幫助。

那什么是體驗經(jīng)濟呢？

體驗經(jīng)濟是服務(wù)經(jīng)濟的一種延伸，是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的第四個人類經(jīng)濟生活發(fā)展的階段。

其實從傳統(tǒng)意義上講，人工客服服務(wù)是一種服務(wù)經(jīng)濟，它強調(diào)的是解決問題能力，至于用戶在整個接受服務(wù)過程中的感受幾乎被忽略，所謂的體驗經(jīng)濟就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞用戶創(chuàng)造出一些回憶價值的活動。企業(yè)提供的產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，用戶接受服務(wù)的過程與體驗是難忘的。

例如我們熟知的星巴克，為什么它制作出的咖啡價格高出其他咖啡價格一倍，消費者還是愿意購買，而且也很難被瑞幸這種性價比較高的品牌取代，首先消費者不僅可以享受地道的咖啡，同時在門店也可以看到整個咖啡制作的過程，了解咖啡的文化，在享受的同時放松情緒，它其實就是一種體驗經(jīng)濟。

那么體驗經(jīng)濟下，當(dāng)下所謂的智能客服需要哪些改變呢？

根據(jù)2021的調(diào)研報iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示， 回答千篇一律是用戶智能客服使用過程中遇到的最大痛點(59.1%)。其次，重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)、聽不懂需求(31.2%)、回答滯后(17.9%)也成為困擾用戶的幾大問題。

艾媒咨詢分析師認為，智能客服可以通過擴充自動回復(fù)內(nèi)容存儲庫，針對客戶常見需求設(shè)計更為多樣化的回答范本，提供更有針對性的反饋，以改善用戶體驗。

從上面的調(diào)研報告可以看出，目前的智能客服還存在很多的問題，尤其是在答案的多樣性方面，很難做到根據(jù)用戶個性化回答。而新一代智能客服前端更加注重用戶體驗，不僅僅是單向服務(wù)模式的開啟，還要從用戶視覺、聽覺、觸覺等多種感官出發(fā)，客服服務(wù)卻不止于客服，在過去，客服領(lǐng)域最重要的基建是：包括座席在內(nèi)的CC（呼叫中心）平臺建設(shè)、客服職場建設(shè)以及解決人員選育用留問題的人員平臺建設(shè)。

而現(xiàn)在，客服領(lǐng)域的新基建包括觸點平臺、智能服務(wù)平臺以及智能運營平臺。

所有服務(wù)的起點源自客戶連接，搭建一套高效低成本且用戶體驗優(yōu)秀的平臺，是每一個企業(yè)努力的目標，新基建的發(fā)展也將服務(wù)用戶的模式由面對面服務(wù)、遠程銀行到無接觸經(jīng)濟時代的人機交互模式，已經(jīng)不是傳統(tǒng)呼中心或者全媒體客戶平臺能完后的目標。

新一代智能客服更強調(diào)在線服務(wù)與人機交互，更加追求服務(wù)產(chǎn)品化，數(shù)字化特征越來越明顯，另外5G的發(fā)展，交互方式也由文本、語音轉(zhuǎn)向視頻，連接用戶的方式全新塑造。

例如各大銀行的遠程銀行服務(wù)，以智能雙錄為例，其中涉及到的AI技術(shù)包括人臉識別、虛擬人像、NLP、語音技術(shù)等，用戶申請貸款或理財產(chǎn)品購買前，需要進行視頻面審，希望通過客服與客戶的面對面互動消除距離感，提供更好的借款咨詢服務(wù)。

但事實上，面對人類客服，目前客戶的感受更像經(jīng)歷了一次“審核”，而不是一次服務(wù)。在合規(guī)和監(jiān)管的情況下，采用虛擬客服的方式就可以避免這種現(xiàn)象。

在交互過程中用戶可以通過文字、語音等方式與機器人進行交互，機器人交互過程中嵌入視頻平臺、統(tǒng)一排隊、智能路由等技術(shù)，支持H5、微信公眾號、APP等全渠道的服務(wù)，整個服務(wù)的質(zhì)量由企業(yè)的知識庫決定的，它擔(dān)任著虛擬人的大腦，決定整個服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

新一代智能客服大體上可以分為三大模塊，連接用戶的觸點平臺，承載服務(wù)的智能服務(wù)中臺，不斷注入活力的智能運營平臺，分別擔(dān)任著人體四肢、大腦、心臟重要任務(wù)。

一、連接用戶的觸點平臺-四肢

打破原有傳統(tǒng)服務(wù)模式，由人與人交互轉(zhuǎn)變?nèi)藱C交互，交互媒介由文本、語音轉(zhuǎn)為視頻，服務(wù)渠道由單一擴展為全渠道，智能服務(wù)平臺不再是單一的某一個系統(tǒng)或者模塊，語音或者在線也是其中的一個組件，它將模糊產(chǎn)品和服務(wù)的邊界，通過產(chǎn)品即服務(wù)的理念，服務(wù)用戶，參與互動，幫助用戶解決問題，全鏈路、全方位立、體化的綜合體系，全觸點的方式減低服務(wù)成本。

二、智能服務(wù)中臺-大腦

在智能交互模塊，語音渠道的IVR導(dǎo)航、智能外呼，文本渠道的智能機器人，以及目前比較受歡迎的虛擬客服，它們都需要一個通用知識庫，這個知識庫可以服務(wù)全渠道，智能服務(wù)中臺充當(dāng)著樞紐的作用，可以實現(xiàn)模型共享共用，即文本對話的模型可以復(fù)用虛擬客服渠道，同時還要求知識共享共通，及時更新同步，保證服務(wù)用戶的內(nèi)容一致性。

它應(yīng)該涵括整個客服全鏈條的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人機輔助等方面，它還有兩個比較重要的特征，一是需要明確以客戶體驗和服務(wù)效率為重要標志的交互產(chǎn)品，人機協(xié)作將是長期共存的模式，二是以客戶洞察和智能服務(wù)管理為重要目的的智慧運營產(chǎn)品，通過借鑒智能手段幫助客服中心的管理者們實現(xiàn)更深刻的客戶洞察以及更高效的運營決策。

三、智能運營平臺-心臟

連接用戶的觸點，會決策的大腦，重要的一環(huán)還需要智能運營，尤其在智能客服領(lǐng)域，運營顯得極為重要，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對全渠道用戶畫像進行分析，一方面可以使服務(wù)更加得心應(yīng)手，對用戶行為了如指掌，提高用戶的滿意度和忠誠度，另一方面通過與企內(nèi)部CRM平臺結(jié)合，將用戶表現(xiàn)的忠誠度轉(zhuǎn)化為潛在的家伙，打破客服中心的能力邊界。

這就需要平臺有自我學(xué)習(xí)的能力和數(shù)據(jù)分析的能力，是否可以將用戶反饋的問題以及在其他渠道斷點服務(wù)通過機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘等方式提高解決問題的能力，從而提升用戶體驗。

四、會遇到哪些問題

除了功能上的滿足，在搭建過程還要考慮以下問題。

（1）交互過程中的服務(wù)性能的問題，比如使用虛擬客服服務(wù)用戶時需要兼顧服務(wù)性能，是否有延遲，畫面是否清晰，外界環(huán)境是否噪雜等復(fù)雜的情況，對技術(shù)的考驗和要求也會越來越高。

（2）各個渠道知識獨立管理、模型之間缺乏共享、共用，出現(xiàn)渠道知識不一同時維護成本增加，另外存在重復(fù)建立模型的問題，最重要的是，服務(wù)用戶的內(nèi)容不一，帶來了極差的用戶體驗，比較敏感的場景中，嚴重的可能出現(xiàn)輿論投訴的風(fēng)險。

（3）新技術(shù)的引進對新一代智能客服的人員層次要求越來越高，需要AI訓(xùn)練師和建模師這種復(fù)合型人才，掌握的業(yè)務(wù)也越來越多，不再是單一的業(yè)務(wù)類型，同時還要了解技術(shù)邊界和業(yè)務(wù)邊界。

五、未來可期

最后，與其說新一代智能客服是新技術(shù)驅(qū)動的結(jié)果，其實是用戶體驗的一次變革和升級，對比之前的服務(wù)模式，用戶在單一渠道出現(xiàn)服務(wù)斷點用戶只能無奈放棄轉(zhuǎn)向人工尋求幫準，但現(xiàn)在的情況是，用戶在哪里斷開，服務(wù)就在哪里無縫對接。相信未來新一代的智能客服是真正意義的智能化、個性化、價值化的一次全新用戶體驗。

本文由 @Shirley 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議