編輯導讀：人工智能和相關技術在各行各業(yè)中的應用越來越廣泛，不少企業(yè)正在從傳統(tǒng)的運營模式轉為智能化運營模式，其中機器人自動化（RPA）和聊天機器人（Chatbot）是頗具代表性的兩項應用。本文作者參與了多個Chatbot+RPA集成項目的落地，總結了一些經(jīng)驗，與你分享。

近年來，人工智能以及相關技術正逐漸的滲透到各行各業(yè)當中。越來越多的企業(yè)開始從傳統(tǒng)的運營模式向智能化運營模式轉型，需求基于智能數(shù)字化升級的企業(yè)級應用應運而生。其中機器人自動化（RPA）和聊天機器人（Chatbot）是頗具代表性的兩項應用，而Chatbot與RPA的結合更是充分展現(xiàn)出技術的協(xié)同效應，為客戶提供一整套的集成應用方案，有效降低企業(yè)的人力成本和運營效率，從而體現(xiàn)出巨大的商業(yè)價值。

筆者在過去一年中，有幸參與了多個Chatbot+RPA集成項目的落地，在這里希望跟大家分享一些經(jīng)驗心得。

一、Chatbot和RPA的介紹

首先我們我們對Chatbot和RPA做一個簡單的介紹。

Chatbot顧名思義，就是聊天對話機器人。Chatbot利用自然語言處理等技術使計算機具備和人類進行對話式交互的能力。它本質上就是一個應用軟件，通過書面文本內(nèi)容與用戶進行交互。面向企業(yè)的Chatbot往往是針對某個垂直領域的智能助手，幫助用戶響應一些特定場景下的指令。

RPA指的是自動化的軟件流程操作，本質上是基于規(guī)則處理結構化的數(shù)據(jù)。RPA通過預設的規(guī)則和路徑讓計算機代替或協(xié)助用戶在數(shù)字化設備的軟件上完成重復性的工作任務。RPA最大的兩個特定是非侵入性和靈活性。能夠在不改變企業(yè)信息系統(tǒng)的前提下，實現(xiàn)定制化的部署。

二、Chatbot與RPA的結合

那么Chatbot與RPA的結合，又如何實現(xiàn)1+1大于2的協(xié)同效應呢？

首先Chatbot和RPA都有自己的短板與不足。Chatbot能夠理解用戶的指令和需求，卻無法深入到企業(yè)的應用系統(tǒng)當中進行實際的操作，而RPA只能實現(xiàn)基于規(guī)則的流程自動化，應用場景相對受限。當我們把RPA和Chatbot結合起來之后，系統(tǒng)就同時具備了理解需求和執(zhí)行任務的能力?；贑hatbot和RPA的特征，我們可以形象的把它們比作人類的大腦和雙手。Chatbot扮演大腦的部分，作為系統(tǒng)的前端，收集用戶的需求，并對用戶的指令進行理解，同時將響應結果輸出并展示給用戶。RPA則扮演雙手的部分，為用戶實實在在的執(zhí)行任務，在各類領域下完成實際的操作。

Chatbot和RPA的結合，可以在企業(yè)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的基礎上運行，在不侵入當前企業(yè)系統(tǒng)架構的前提下，實現(xiàn)企業(yè)智能數(shù)字化的服務。它能夠與任何應用程序和業(yè)務內(nèi)容進行交互，完成跨應用、跨職能的集成性工，結合富文本、多模態(tài)交互（包含語音、文件、圖片、視頻與第三方應用的接入）與多輪對話能力，實現(xiàn)對復雜場景和需求的理解。通過配置自動化腳本規(guī)則來執(zhí)行一系列重復且龐雜的工作，將原本需要人工重復執(zhí)行的軟件操作交給機器執(zhí)行，從而實現(xiàn)企業(yè)效益大規(guī)模提升。

三、Chatbot+RPA的優(yōu)勢

Chatbot+RPA解決方案有很多優(yōu)勢，可以完成很多靠傳統(tǒng)人力難以完成的工作，并將人類從繁瑣且重復的簡單工作中解放出來。不僅可以24*7全天候無間斷的工作，還消除了人工作業(yè)難以避免的差錯和失誤，幫助企業(yè)實現(xiàn)了動態(tài)的數(shù)字化服務，減輕了工作審核的壓力，從而為企業(yè)帶來巨大的價值。以下是筆者收集整理的一些數(shù)據(jù)信息，供讀者參考：

四、Chatbot集成RPA的應用

如今，Chatbot集成RPA的方案已經(jīng)在企業(yè)運營的多個場景中實現(xiàn)落地，常見的應用領域包括人力資源、企業(yè)財務、系統(tǒng)運維、倉儲管理、工單作業(yè)等。

下面，我們一起來看一看RPA和Chatbot集成方案在垂直場景下的兩個具體的應用案例。

案例1: 出差申請單填報機器人

出差申請單填報流程將通過人機對話互動與自動化填報，實現(xiàn)從出差信息獲取、確認和提交，到出差審批結果推送的全流程。對話機器人通過對話收集用戶出差申請的所需信息，如申請人、目的地、出差時間、所屬部門、出差事由等字段。對話機器人可以自動判斷信息是否已經(jīng)集齊，并自動觸發(fā)RPA機器人，將出差申請信息填報并提交到OA系統(tǒng)。

案例2: 面試預約機器人

結合智能對話機器人與RPA流程自動化機器人，幫助企業(yè)人力資源部門完成對求職者的面試安排。通過對話機器人獲取求職者的相關信息并完成信息確認，通過RPA機器人將信息錄入企業(yè)HR系統(tǒng)，完成自動化記錄，并協(xié)調(diào)面試會議與面試官。

五、總結

目前，越來越多的企業(yè)開始了數(shù)字化運營的全面轉型轉型，其中RPA和Chatbot的合并集成方案已經(jīng)逐漸走向成熟，這種集成帶來的最明顯的價值是允許機器人從幕后走到舞臺的前部，不僅具有執(zhí)行后臺工作的能力，而且還具有直接在前臺和用戶中執(zhí)行任務的能力，以及直接與人類互動和動態(tài)協(xié)作的能力。隨著越來越多的數(shù)字化員工進入企業(yè)，在不同的職位上崗，人機協(xié)作的工作模式將成為主流，屆時，RPA和Chatbot也將進一步集成，以實現(xiàn)端到端的企業(yè)自動化升級，從而為企業(yè)和員工帶來更大的價值。

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