本文將通過最新的概念驗證項目，盤點不同電子商務(wù)場景下的最新自然語言處理技術(shù)應(yīng)用，深入了解電子商務(wù)行業(yè)中NLP技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢。

電子商務(wù)是目前在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)中最為重要的一個環(huán)節(jié)之一，電商泛指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)的商貿(mào)活動，其內(nèi)容包括各種在線上進行的商業(yè)活動，交易活動，金融活動，以及相關(guān)的綜合服務(wù)活動。作為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的主要行業(yè)，電商早已深入人們的日常生活中。

隨著人工智能技術(shù)的不斷突破，越來越多的行業(yè)正在被改造和顛覆，電商領(lǐng)域的海量數(shù)據(jù)與虛擬場景成為人工智能發(fā)展的天然土壤。

目前，人工智能技術(shù)已經(jīng)逐步滲入到電商行業(yè)當中。隨著深度學習技術(shù)和語音識別技術(shù)的成熟，智能客服和智能商品推薦等應(yīng)用已在相關(guān)行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。

然而，人工智能技術(shù)能做的遠不僅僅是商品推薦和客服機器人，目前自然語言理解（NLP）技術(shù)在整個人工智能領(lǐng)域中依然是一個有待探索的領(lǐng)域。電商行業(yè)或?qū)⒊蔀樽匀徽Z言理解技術(shù)最大的突破口，實現(xiàn)技術(shù)的成功落地。

在技術(shù)實現(xiàn)應(yīng)該的過程中，人們針對電商中的不同場景進行了探索，并展開了豐富的實踐嘗試。

一、電商行業(yè)的市場規(guī)模與發(fā)展趨勢

數(shù)據(jù)顯示，電商行業(yè)是一個快速發(fā)展的行業(yè)，2017年，全球零售電子商務(wù)銷售額達到2.3萬億美元，電子零售收入預計將在2021年增長至4.88萬億美元。

網(wǎng)上購物是全球最受歡迎的在線活動之一，使用情況因地區(qū)而異。2016年，估計中國所有零售額的19％來自互聯(lián)網(wǎng)，但在日本，這一比例為6.7％。隨著世界不斷的數(shù)字化和信息化演進，未來電商行業(yè)依然有很大的發(fā)展空間。

未來，人工智能技術(shù)將會滲透于電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié)。在賦予電商業(yè)務(wù)各部門更多權(quán)力的同時，也增強了用戶的服務(wù)體驗，擴大了內(nèi)容的生產(chǎn)規(guī)模。 這將會為社會創(chuàng)造巨大的工業(yè)價值和商機。

二、電商行業(yè)中的NLP技術(shù)應(yīng)用概述

1. 實體識別

可以通過解析電商平臺中的文本內(nèi)容，快速的找到各種產(chǎn)品的名稱，屬性，價格等實體信息或?qū)Ｓ忻~。借助實體識別技術(shù)，系統(tǒng)可以自動對實體信息打標簽，建立索引。

這樣做可以有效的提升產(chǎn)品內(nèi)容信息搜索的功能，提升檢索的速度和準確性。

2. 文本聚類

可以通過文本聚類技術(shù)將電商平臺網(wǎng)頁上產(chǎn)品信息提取，并將信息內(nèi)容中的文本數(shù)據(jù)進行理解，和聚類處理，從而實現(xiàn)為產(chǎn)品進行自動分類的功能。

經(jīng)過分類和整理的產(chǎn)品列表可以更好的為消費者提供產(chǎn)品信息，并進行有效的產(chǎn)品推薦服務(wù)。

3. 機器閱讀理解

可以通過機器人閱讀理解技術(shù)對電商平臺上的產(chǎn)品描述內(nèi)容進行解析，快速的從大量的文本內(nèi)容中找到核心信息，并將解析出來的文本信息通過自然語言生成技術(shù)展現(xiàn)出來，從而實現(xiàn)自動化商品摘要介紹撰寫的工作。

4. 自動化表單填寫

可以通過讀取電商客戶在網(wǎng)站上所留下的文字信息，將信息當中有價值的實體內(nèi)容識別，并提取出來。

通過這項技術(shù)，電商平臺可以自動的從文本內(nèi)容中提取用戶的基本信息，并制作成便于應(yīng)用的表單，從而有效的降低表單填寫的人力成本。

5. 情感引擎

可以通過解析和理解消費者在電商平臺中的留言信息內(nèi)容，對消費者的情感進行分析，進而推測消費者的潛在行為。

以此來打造消費者的用戶畫像，更加準確的理解消費者的行為和情緒。對積極的情緒加以引導，實現(xiàn)智能化營銷；對消極的情緒及時安撫，降低用戶越級投訴的風險，從而更有效的服務(wù)消費者。

三、應(yīng)用與案例介紹

當前，在客戶服務(wù)方案中有四種依賴NLP技術(shù)實現(xiàn)的典型應(yīng)用， 包括智能商品管理系統(tǒng)，智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)，自動化產(chǎn)品介紹撰寫，以及智能客服風控系統(tǒng)。

1. 智能商品管理系統(tǒng)

商品管理是NLP在電商場景中最為典型的應(yīng)用案例。商品管理相關(guān)的應(yīng)用在電商場景下具有明確的需求，與此同時，其中所涉及到的應(yīng)用技術(shù)也相對比較成熟。

商品管理系統(tǒng)的主要功能是商品的搜索功能與分類功能。電商平臺會通過文本聚類，實體識別等NLP技術(shù)，對電商網(wǎng)頁下的文字內(nèi)容進行解析，根據(jù)不同的規(guī)則為產(chǎn)品打上標簽，并對產(chǎn)品進行分類。

產(chǎn)品的分類和識別技術(shù)不僅可以使貨物的檢索功能更加準確，還能夠?qū)崿F(xiàn)有效的產(chǎn)品推薦服務(wù)。

2. 智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)

用于通過人工智能技術(shù)取代人力資源，來進行對客戶服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量檢查的工作。

一般的智能客服質(zhì)量檢測系統(tǒng)可以記錄在線客服人員與客戶之間的每一次對話，并通過特定的指標，對所記錄對對話內(nèi)容進行分析和檢測。

質(zhì)檢系統(tǒng)會從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩個檢測維度出發(fā)，挖掘客戶服務(wù)對話數(shù)據(jù)，并采用智能自動質(zhì)量檢測和人工審核相結(jié)合的方式自動生成質(zhì)量檢測報告。

智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)可以改善人工質(zhì)檢效率低下，覆蓋不全，以及工作任務(wù)枯燥重復等問題，能有效提高企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量。

3. 產(chǎn)品介紹自動撰寫

即通過計算機自動生成文本內(nèi)容，對電商頁面上的商品進行文字描述，使得用戶能夠了解產(chǎn)品的信息。

這里往往需要電商平臺現(xiàn)提供一份帶有產(chǎn)品信息和特征描述的表格，將產(chǎn)品的信息整理成簡單的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在通過NLP技術(shù)將簡單的信息變成描述型的文字段落。

另一種應(yīng)用場景是嘗試結(jié)合NLP與圖像識別技術(shù)來實現(xiàn)自動產(chǎn)品介紹的撰寫。系統(tǒng)需要先識別產(chǎn)品的照片或圖片，識別出產(chǎn)品的特征信息，之后再通過自然語言生成（NLG）技術(shù)將識別的內(nèi)容生成文本描述，從而實現(xiàn)簡單的自動化產(chǎn)品介紹撰寫。

4. 智能客服風控系統(tǒng)

該系統(tǒng)通過NLP技術(shù)識別電商用戶留言內(nèi)容的意圖含義，以及用戶留言時的情緒。

在實際應(yīng)用場景中，當消費者對服務(wù)內(nèi)容或質(zhì)量不滿，又得不到服務(wù)提供商及時的解決方案時，往往會選擇到監(jiān)管部門投訴，或?qū)⒉粷M情緒在互聯(lián)網(wǎng)社交媒體上發(fā)泄，對商家名譽造成嚴重的負面影響。

通過NLP深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)特征工程相結(jié)合的方法，可以捕捉到用戶對話文本的特征，從對話內(nèi)容中識別出消費者用戶的情緒和意圖。

系統(tǒng)能夠?qū)L險較高的案例找到，交送到客服管理中心進行優(yōu)先處理，從而有效的提升產(chǎn)品售后服務(wù)的效率，降低了商家收到負面影響的可能性。

總結(jié)

NLP技術(shù)有效的為電商平臺提升了運營的效率，同時提升了消費者的服務(wù)體驗。然而目前自然語言處理技術(shù)還尚未成熟，當中依然存在一些局限。

其局限主要體現(xiàn)在兩個方面：首先是數(shù)據(jù)的瓶頸。雖然每天都有海量的數(shù)據(jù)在電商領(lǐng)域中產(chǎn)生，但是這些數(shù)據(jù)很少可以直接拿來用于機器學習模型訓練；

第二是應(yīng)用的瓶頸。比如在自動商品介紹撰寫的任務(wù)中，人工智能只能輔助人類進行商品描述的撰寫，其內(nèi)容缺乏創(chuàng)造力和煽動性，對于商品廣告類的文字撰寫來說，這顯然是不夠的。

未來，電商領(lǐng)域會不斷產(chǎn)生更多的，結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。屆時，自然語言解析技術(shù)也將會在電商領(lǐng)域中找到更多的落腳點，為商家?guī)砀捎^的價值，為用戶帶來更便捷的體驗。

本文由 @單贏 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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