隨著微信、Facebook Messenger等通訊應(yīng)用的廣泛應(yīng)用，消費者的興趣和時間，正在從社交網(wǎng)絡(luò)向通信應(yīng)用轉(zhuǎn)移；很多品牌就找到了其中的商業(yè)潛力，開始接入和消費者直接溝通的聊天機器人。下面我們以Burberry、Tommy Hilfiger、LV、維多利亞的秘密為例，看看這些大牌是如何用聊天機器人掀起這場變革的。

隨著微信、Facebook Messenger等通訊應(yīng)用的廣泛應(yīng)用，很多時尚大牌正在使用這些平臺來彌補線上和線下體驗之間的差距。通過在這些移動應(yīng)用程序上構(gòu)建聊天機器人，品牌能以更直接、更個性化的方式與用戶對話互動，以虛擬導(dǎo)購、虛擬造型師、虛擬購物顧問的身份服務(wù)用戶，讓每個人都成為VIP。

根據(jù)調(diào)查機構(gòu) BI Intelligence 的報道：四大通訊應(yīng)用，WhatsApp、Facebook Messenger、微信、和 Viber的活躍用戶，已經(jīng)超過了主要社交網(wǎng)絡(luò)用戶的總和。消費者的興趣和時間，正在從社交網(wǎng)絡(luò)向通信應(yīng)用轉(zhuǎn)移。

而通訊應(yīng)用與聊天機器人的結(jié)合，正在時尚圈掀起一場市場營銷的變革。

很多品牌就找到了其中的商業(yè)潛力，開始接入和消費者直接溝通的聊天機器人。下面我們以Burberry、Tommy Hilfiger、LV、維多利亞的秘密為例，看看這些大牌是如何用聊天機器人掀起這場變革的。

一、Burberry：讓每個客戶成為VIP

作為時尚產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化領(lǐng)軍品牌，巴寶莉通過聊天機器人吸引了一大批忠實粉絲。早在2016年紐約時裝周期間，巴寶莉就發(fā)布了其聊天機器人。粉絲可以通過聊天機器人了解品牌在時裝周的最新動態(tài)，搜索購買時裝周單品，進行商品咨詢，甚至可以通過店鋪定位功能幫用戶直接叫Uber去看品牌展覽。

另外，巴寶莉的聊天機器人會向每一位互動過的用戶推送內(nèi)部活動，例如邀請粉絲觀看最新的假日電影，參加預(yù)售活動，觀看T臺秀等，為消費者提供智能化的VIP體驗。通過將聊天機器人應(yīng)用到零售渠道營銷策略中，品牌忠誠度、參與度、轉(zhuǎn)化率都有顯著提升。

二、Tommy Hilfiger：最A(yù)I的追星方式

購買喜愛明星的聯(lián)名款可謂是追星的基本姿勢，Tommy Hilfiger是如何邀請用戶在聊天機器人上追星的？

在2016年，Tommy Hilfiger就聯(lián)手美國超模Gigi Hadid打造了一款在Facebook中應(yīng)用的聊天機器人，目的是為了增加網(wǎng)站流量以及TOMMYxGIGI聯(lián)名款的銷量。

Tommy的聊天機器人在問候消費者后，會提供三個服務(wù)選項：潮搭建議、商品搜索和觀看超模在最新時尚大秀的幕后花絮。用戶可以直接在聊天機器人中將偶像的聯(lián)名款穿搭單品“加入購物車”，再跳轉(zhuǎn)到官網(wǎng)進行支付。

Tommy Hilfiger品牌負責(zé)人表示：“我們很注重線下實體店，但是直達消費者絕對是多渠道零售的方向和未來。”

三、LV路易威登：個性化用戶體驗

在實體店消費導(dǎo)購的貼心服務(wù)在網(wǎng)購時往往會欠缺，而LV的虛擬顧問則讓每位品牌消費者都能擁有私人虛擬顧問，并且隨時隨地在線。

LV的聊天機器人可以作為私人虛擬聊天顧問，回答消費者對LV的各種問題，例如它可以根據(jù)消費者的喜好從海量商品中進行篩選，展示LV的時裝大秀和品牌歷史，增進消費者對品牌文化和設(shè)計理念的了解。此外，它還可以提供售后服務(wù)，為消費者提出售后產(chǎn)品維護的建議，提供個性化的系列服務(wù)。

LV的虛擬導(dǎo)購還有“朋友投票”功能，在用戶選擇困難時，可以將挑選出的商品通過Facebook Messenger分享給朋友，讓朋友們投票選擇買哪件。

四、維多利亞的秘密 Pink：通過用戶了解市場

雖然對話技術(shù)的發(fā)展、對話平臺的興起，聊天機器人的說法方式越來越擬人化，它和用戶的聊天時能給人跟朋友聊天的感覺。在這個一對一的私密會話環(huán)境中，聊天機器人就能很自然地提出一些問題。

比如：你喜歡什么顏色？你今天有什么活動計劃？你喜歡什么風(fēng)格的內(nèi)衣？等等，而不會導(dǎo)致用戶反感。

內(nèi)衣品牌維多利亞的秘密每年超模云集的維密大秀，都會成為全世界關(guān)注的焦點。同樣會出現(xiàn)在秀場的維密子品牌 PINK，就使用聊天機器人與用戶進行對話。它會讓用戶完成一個小問卷，通過用戶的反饋，為他們推薦喜歡的內(nèi)衣。

當(dāng)有了這些用戶反饋后，品牌就會更了解哪些型號的內(nèi)衣最暢銷，哪些風(fēng)格的內(nèi)衣今年最受歡迎，哪些是當(dāng)季內(nèi)衣流行色等等。這些信息對于企業(yè)了解市場來說很有價值，能幫助品牌合理調(diào)整自己的生產(chǎn)規(guī)模，安排倉庫物流。

小結(jié)

總得來說，使用聊天機器人可以為零售企業(yè)帶來多方面利好：

1. 提高轉(zhuǎn)化率：通過對話了解用戶喜好并為用戶進行推薦的營銷方式，比直接插入硬廣告要自然很多，而且不會讓用戶反感，讓用戶買到更合適自己產(chǎn)品，提高購買率；
2. 采集用戶信息：用自然的互動方式，獲取用戶的反饋以了解市場信息，從而調(diào)整企業(yè)的市場營銷策略；
3. 提升品牌忠誠度和參與感：通過深度對話互動，邀請用戶了解品牌活動、商品及周邊信息，讓用戶擁有一對一的智能化VIP購物體驗，最終成為“品牌大使”；
4. 增強品牌形象：通過設(shè)計聊天機器人的對話語氣、用詞、情緒，體現(xiàn)品牌特性，加深用戶對品牌形象的了解和印象。
5. 降低成本：聊天機器人具有儲備大量知識、7×24在線、回復(fù)用戶提問的能力和特質(zhì)，能夠代替人工完成重復(fù)性工作。根據(jù)Juniper發(fā)布的一份報告，到2022年，聊天機器人每年將節(jié)省超過80億美元的成本。

本文由 @奇點機智 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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